Отчет по практике в Доме Книги «Гулянда» на Шевченко

      детская и подростковая художественная литература.

Здесь выкладка осуществляется по двум направлениям: на уровне глаз взрослого человека – для родителей, чтобы показать наиболее полезные товары, и на уровне глаз ребенка – для детей, чтобы выделить красивые, интересные, необычные книжки-игрушки, раскраски или сказки. Эта торговая зона делится на несколько подзон: учебная зона, где находятся учебники и справочники, рядом зона иностранных языков, далее энциклопедии и познавательная литература. Далее идут раскраски, книжки с наклейками, книги по развитию, обучению и подготовке к школе, развивающие игры, а также книги по организации детского досуга. Сказки (как правило, книги большого формата, яркие и красочные) выставляют «лицом» вперед и составляются в тематические композиции (сказки народов мира, русские народные сказки, сказки для самых маленьких, сказки Андерсена и т.д.). Художественная литература располагается в глубине зала и также подразделяется на виды: приключенческая литература, фэнтэзи, романы для девочек, книги для чтения по школьной программе, классические детские произведения, комиксы и т.д. Книжки на картоне выкладываются на островных стеллажах так, чтобы ребенок смог дотянуться и посмотреть их. Это же правило применительно и к раскраскам, и к книжкам-малышкам, и к игрушкам. Вообще желательно выкладывать товар так, чтобы ребенок мог непосредственно участвовать в выборе покупки. Еще можно составлять тематические композиции из книг разных категорий в разных местах зала (например, сказка о Смешариках, обучающая книжка со Смешариками, паззлы с персонажами этого мультика, аудиокниги и игрушки-Смешарики).

Правила продажи и обслуживания

Как мы знаем, существует несколько методов продаж – самообслуживание, индивидуальное обслуживание, продажа товаров по предварительным заказам, продажа товаров по образцам. В нашем магазине процесс продажи представляет собой общение покупателя и продавца, консультирование и помощь в выборе покупки. То есть не простое обслуживание, а активное содействие, диалог с покупателем с целью продажи, или активная продажа.

Активная продажа – инициатива продавца в ходе выявления и удовлетворения потребностей покупателя с помощью нашего товара.

Результатом активной продажи всегда является увеличение суммы покупки и повышение удовлетворенности покупателя от посещения вашего магазина.

Этапы активной продажи

Довольный покупатель                                                                                       Успешный продавец

                                                                Товар          Деньги

Фундамент активной продажи

Работа продавцом-консультантом предполагает определенный набор знаний и навыков. Знания – это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей. Навыки – это, прежде всего, умение общаться с покупателем. Для успешной работы продавцом в нашем (и любом другом) магазине необходимо знать 4 основные вещи: свой товар, своих покупателей, почему эти покупатели покупают этот товар и как принято обслуживать покупателей у нас в магазине.

Знание товара предполагает четкий ответ на такие вопросы, как:

      что продается в нашем магазине, а что – нет;

      каковы основные категории продукции (какая тематика, каков жанр);

      где находятся основные товарные категории в зале и как быстро можно найти книги нужного автора;

      какими свойствами (формат, тип бумаги, переплет, автор и другие качественные характеристики) обладает та или иная книга в зале.

Знание покупателя подразумевает знание характерных черт покупателей разных категорий:

      заинтересованные – те,  кто шел мимо, увидел новый магазин и решил зайти посмотреть; ведут себя спокойно; не спеша осматривают весь товар;

      проводящие время – те, кто использует магазин, чтобы скоротать время до намеченного мероприятия (спрятаться от дождя, погреться и т.д.);

      студенты или школьники – как правило, приходят группами 5-6 человек, шумные, покупка совершает либо очень быстро (если нужна конкретная книга), либо очень долго, внимательно рассматривая и обсуждая товар, «группа риска» (вероятна возможность кражи или порчи продукции);

      спешащие (часто мужчины)  – те, кто ищет определенную литературу, требуют быстрого и точного обслуживания;

      «читатели» - приходят не купить книгу, а прочитать ее в торговом зале; часами стоят в секциях фантастики, детективов и женских романов;

      неадекватные – те, кто пришел в магазин «спустить пар», мнимые борцы за права потребителей, всем недовольны, сознательно идут на конфликт, после которого быстро успокаиваются и спокойно уходят.

Каждый из них требует определенного подхода, но, в любом случае, любой из них может стать нашим постоянным клиентом, поэтому нужно находить возможность уделять хотя бы минимальное внимание каждому. 

Установление контакта и создание первого впечатления

Приветствие входящего посетителя – едва ли не самое важное в работе продавца. Приветствовать входящего нужно сразу после его прихода в магазин. Здороваться нужно обязательно, причем не ограничиваясь простым «здрасьте», а улыбнувшись и посмотрев на покупателя. Приветствие должно быть доброжелательным и вызывать ответное желание поздороваться. Не нужно сразу накидываться на покупателя с расспросами, дайте ему возможность осмотреться.

Начало беседы, первые вопросы и ответы

Активная продажа предполагает инициативу продавца, который обязан подойти к покупателю и завязать разговор. Началом может служить фраза «Что вас интересует?» или «Вы ищете что-то конкретное?». Необходимо использовать любую возможность вступить в разговор, но не нужно стараться продать товар сразу. Лучше, беседуя, выяснить, зачем же он действительно пришел (т.е. определить скрытую потребность). Не следует ходить за посетителем по пятам. Такое пристальное внимание никому не нравится. Если покупатель не отреагировал на ваш первый вопрос, подойдите к нему минут через 5-7 и повторно предложите вашу помощь. Если и в этом случае покупатель вас игнорирует, просто оставьте его в покое.

Демонстрация товара, помощь в выборе

Конечно, покупатель делает выбор самостоятельно. Но в силах продавца направить его выбор, предложив определенный товар. Для этого продавцу необходимо четко знать ассортимент, выставленный в торговом зале и его качественные характеристики. Кроме того, лучший способ общения – это диалог. Нужно стараться задавать вопросы таким образом, чтобы покупатель давал на них развернутые ответы. Очень внимательно слушать, особенно если посетитель задает вопрос. Очень важно предлагать покупателю взять и посмотреть книгу с полки, полистать ее. Здесь может сработать инстинкт – то, что человек взял в руки, уже его. Следовательно, чем дольше покупатель рассматривает книги, тем больше он хочет купить.

Работа с вопросами, сомнениями и возражениями

При работе с вопросами необходимо отвечать конкретно на поставленный вопрос (особенно при работе с мужчинами), не нужно выдавать покупателю больше информации, чем ему нужно для совершения покупки. Не следует также во время беседы о какой-либо книге приводить эмоциональные примеры, нужно выдавать только фактическую информацию. Например, неверным будет в разговоре упоминать, что эта книга просто потрясающая, идеально издана и, вообще говорить восторженным тоном. Правильнее будет сказать, что она в переплете ручной работы, внутри глянцевая бумага, книга содержит такие-то сведения, будет полезна для вот этой цели. Чем меньше в ваших определениях эмоциональных определений, тем труднее покупателю свернуть разговор на отвлеченную тему, следовательно, меньше риск срыва покупки.

Завершение продажи

Главное правило завершения продажи: если покупатель говорит «да» и готов купить, нужно сразу проводить его к кассе. Не нужно больше загружать его деталями или предлагать что-то еще – он уже выбрал то, что ему необходимо, и он уже доволен. Не следует портить ему настроение излишней навязчивостью. Наконец, покупка совершена, теперь нужно попрощаться с покупателем так, чтобы ему захотелось вернуться сюда еще не раз.

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин – множество.

Со стороны магазина:

      низкое качество товаров;

      теснота и духота в торговом зале;

      загруженность продавцов;

      незнание товара;

      плохие условия для демонстрации товара;

      отсутствие упаковочного материала;

      отсутствие сдачи;

      необходимость стоять в очереди и др.

Со стороны покупателя:

      раздражительность и усталость;

      плохое самочувствие;

      пренебрежительное отношение к собеседнику;

      грубость и бестактность в общении;

      личные проблемы любого характера и т.д.

Если конфликт все-таки возник, необходимо извиниться перед покупателем, иногда этого вполне достаточно. Можно никак не реагировать на эмоциональную вспышку покупателя, но лучше всего внимательно его выслушать, чтобы добраться до причины конфликта. Если покупатель специально нарывается на конфликтные ситуации, всем недоволен, придирается к персоналу, то, скорее всего, таким образом он просто решает свои внутренние проблемы. Если покупатель грубит продавцу, не стесняясь в выражениях и угрозах, то, по правилам нашего магазина, продавец вправе его не обслуживать.

Управление торговым персоналом

Управление – это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу, т.е. организация взаимодействия людей для выполнения определенных действий и достижения поставленных целей.

Для наиболее эффективного управления персоналом розничного магазина можно выделить две наиболее значимые области.

Первая область – кадровые технологии.

1. Стратегический аспект управления персоналом касается связи оперативных задач, которые ставятся сотрудникам, со стратегическими целями компании. У стратегии два показателя:

1. количественный – объем продаж (или прибыль) и необходимое количество персонала для его обеспечения;

2. качественный - например, достижение определенного уровня сервиса, или новые направления работы и т.д.

2.     Квалификация персонала – это совокупность знаний и умений, которыми должны владеть сотрудники и магазин в целом для достижения стратегических целей. То есть важно, чтобы сотрудник был не только хорошим человеком, но и умел работать так, чтобы продать товар в нужном объеме в заданные сроки, соблюдая стандарты обслуживания и правила взаимодействия с коллегами.

3.     Технология подбора и первичного обучения кадров – регламентированная процедура приема на работу новых сотрудников и обеспечение необходимого уровня их профессиональной подготовки.

4.     Мотивация и стимулирование персонала – как заставить или что заставляет сотрудника трудиться и каким образом вознаграждать результат его труда.

5.     Контроль и оценка результатов работы – система сравнения качества работы сотрудников с эталоном. Эта область управления тесно связана с мотивацией.

Вторая область – оперативное управление персоналом магазина.

А это уже тяжелая каждодневная кропотливая работа с каждой отдельно взятой человеческой единицей. Почему один продавец отлынивает от работы, другой постоянно опаздывает, третий  ссорится со всеми подряд, а четвертый явно не стой ноги сегодня встал? Столько много вопросов возникает, но их все приходится решать, что называется, «в поле» индивидуально с каждым работником.

При работе с персоналом нельзя игнорировать одну область и сосредоточить свои усилия на другой. Управлять персоналом магазина нужно так, чтобы его работа способствовала достижению поставленных целей (например, завоевание нового рынка покупателей, или повышение объема продаж на 20%).

Чтобы успешно управлять своим персоналом, руководителю необходимо ответить на следующие вопросы:

      какие сотрудники нам нужны;

      где и как мы будем их искать и принимать на работу;

      как мы их будем обучать;

      сколько и как мы будем им платить;