Основные формы делового общения. Виды деловых переговоров

- какие  аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать  на ожидаемое предложение партнера, обусловленное несовпадением интересов или их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

- какое  вынужденное решение на ограниченный  срок можно принять на переговорах?

- какие  экстремальные предложения партнера  следует обязательно отклонить  и с помощью каких аргументов?

      Такие рассуждения уже выходят за пределы  только альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют изучения всего предмета деятельности, определенного творческого подхода к нему и реальной его оценки.

     Метод интеграции используется для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности в развитии кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях: пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные интересы и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

      Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал  необходимость Интеграции, не надо, однако, упускать из виду его законные интересы. В связи с этим необходимо избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, надо изложить ему свою позицию и подчеркнуть, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидают.

     Несмотря на несовпадение  ведомственных интересов с интересами партнера, важно отметить необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.  Нужно выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и довести все это до сознания партнера.

     Метод уравновешивания. При использовании этого метода стоит учесть приведенные ниже рекомендации:

     Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

      Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить  возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных  интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может так случиться, что найденное  компромиссное решение превышает  компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером можно пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

     Трудно  быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого «гнилого»  компромисса): партнеры по инерции будут  упорствовать в своем мнении. Необходимо терпение, соответствующая мотивация и умение поколебать мнение партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы.

      Соглашение  на основе компромиссов заключается  в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров и срыв их будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. 

      3.3. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ  И ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

      Каждая  сторона соглашается с принимаемым  решением, а также заинтересована в том, чтобы и партнеры сделали  это. В ходе переговоров вырабатывается общее решение.

      Переговоры  предполагают добровольное согласие с  решением обеих сторон.  Вынуждение согласиться против  воли —  не является переговорами. Если же ход  переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать (кратко повторить) основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют себе суть основных положений будущего соглашения. Все участники переговоров должны быть убеждены, что в ходе их достигнут определенный прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

     При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт  с партнером по переговорам. В  этом случае внимание акцентируется  не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить  деловые контакты в будущем, т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая будет представлять интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

     Протокольные  мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров. Они несут  значительную нагрузку в решении  поставленных на переговорах задач  и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку  для их неудачного исхода.  Деловой протокол включает в себя организацию встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, вручение сувениров, удовлетворение культурных запросов гостей, ношение определенной формы одежды и т.п. Для решения этих вопросов в организации целесообразно создать протокольную группу — два-три человека, которые и будут заниматься этими формальностями. 

                  3.4. АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ  ПЕРЕГОВОРОВ

      Переговоры  можно считать завершенными, когда  тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Анализ переговоров предполагает:

1. сравнение целей переговоров с их результатами;
2. определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

      В процессе анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

1. правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам;
2. соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и определенным требованиям;
3. насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе, как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане;
4. что определило результат переговоров, как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров;
5. кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров.

      Получение объективного и полного ответа на последний вопрос имеет решающее значение в успешной деятельности организации. 

            3.5. УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ  ПЕРЕГОВОРОВ

      Предпосылки успешного завершения деловых переговоров затрагивают ряд объективных и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

1. обе стороны должны иметь устойчивый интерес к предмету переговоров;
2. они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);
3. партнеры должны иметь достаточную компетентность и необходимые знания в отношении предмета переговоров;
4. каждая сторона должна уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на необходимые компромиссы;
5. партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

     Для обеспечения эффективности переговоров  следует соблюдать определенные правила. Основное правило — обе  стороны должны быть убеждены, что  они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое важное на переговорах — партнер. Его нужно убедить принять предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

     Переговоры  — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому  важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров.

Редкие  переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

     Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому  важно уметь правильно задать вопрос, а также уметь слушать  партнера.

Позитивные  результаты переговоров следует  рассматривать как естественное их завершение.

     В связи с этим на последней стадии ведения переговоров необходимо остановиться на содержании договора, в котором должны найти отражение  все интересы партнеров.

     Переговоры  считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

     Деловые встречи (совещания) — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

     Как свидетельствует опыт, деловые совещания  далеко не всегда приносят должный  эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

     Деловое совещание —  способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:

5. сбор и переработка информации;
6. координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;
7. принятие решения.

     Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание  решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п.

     Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании — единственная возможность видеть и слышать  руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера.

     Таким образом, управленческие действия менеджера  дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы и  проблемы.  

            4.1. КЛАССИФИКАЦИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ

     Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей  в очень короткие сроки и имеющей  определенную целенаправленность. Совещания  классифицируют по следующим основным признакам.

                 По  назначению:

• вырабатывающие и принимающие решения;
• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
• оперативные (диспетчерские).

По  периодичности (частоте) проведения:

• разовые;
• регулярные;
• периодические.

По  количеству участников:

• узкий состав (до пяти человек);
• расширенные (до двадцати человек);
• представительные (свыше двадцати человек).

По  степени стабильности состава участников совещания:

• с фиксированным составом;
• с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания;
• комбинированные.

По  принадлежности:

• партийные (и других общественных организаций);
• административные;
• научные и научно-технические;
• объединенные.