Основные формы делового общения. Виды деловых переговоров

   Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет  переговоров, решаются организационные  вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.  Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.                                                                          

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.                                                                              
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.                                                   
3. Общение. Если  партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же рекомендуется провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.                                     
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.                       
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.                                                      
6. Принятие. Постараться принять другую сторону и быть открытыми для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

   Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

   Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.  
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.              
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.  
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.                                           
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.  
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.                                                     
 И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки.

      Объективные критерии должны быть законными и  практичными, независимо от желания сторон. 

                  2.1. ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ БЕСЕДЫ

      Правила организации и проведения деловых  бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.

      Состав  участников беседы (и переговоров) также  согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются  также тематические рамки беседы и ее основные цели.  В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

      Проведение  беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

2.2. ПОДГОТОВКА ПОМЕЩЕНИЯ

      Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре.

     Комнату стараются красиво оформить, создать  положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.).  

     Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается, в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил, хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре.

      Особое  внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип  равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника над следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.  
 
 
 

     3. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

      Переговоры  предназначены для достижения соглашения между людьми, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Что представляет собой такое определение переговоров? Переговоры — это всегда торг. Если посмотреть на переговоры как на процесс обмена, то можно увидеть насколько важно уметь не давать что-то, не получая ничего взамен. Если идти навстречу пожеланиям другой стороны, нужно добиться и встречного движения. При этом  цель состоит в том, чтобы  партнер двигался навстречу быстрее! Нет таких «правил», которые бы устанавливали, что шаги навстречу должны быть одинаковы или   должны предлагать уступки только потому, что это делает другая сторона.

      Ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно. Этот принцип — основа эффективного ведения переговоров. Если партнер делает ничем не обусловленные уступки, можно принять их, не беспокоясь о том, чтобы дать что-то взамен, ибо нет обязательств следить за тем, чтобы интересы этого партнера соблюдались наилучшим образом.

     Если  партнер хочет что-либо получить взамен, он должен заплатить за это: возможно, в следующий раз он будет  добиваться меньшего!

      Переговоры  предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.  Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к согласию, поэтому в каждом отдельном случае необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

     В связи с разнообразием переговоров  невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет  следующий вид  

     3.1.ПОДГОТОВКА  ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

      Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо к ним подготовились. Подготовка к переговорам предполагает не только усвоение предмета переговоров, но и достаточно полное изучение проблемы, связанной с ним.

      В современных условиях развития средств  связи многие деловые вопросы можно решить оперативно и без личной встречи. Но это наиболее приемлемо тогда, когда партнеры знакомы и между ними уже установлены деловые отношения, что помогает найти взаимопонимание. В решении же принципиальных вопросов и при согласовании условий контракта личные встречи играют исключительную роль.

      Переговоры  с представителями фирм можно  условно разделить на две группы:

- для получения  информации по  предложению или  запросу без подписания  контракта;

- для согласования  и подписания контракта.

   И в том, и в другом случае к переговорам необходимо тщательно готовиться, что предполагает выяснение отдельных проблем, возможных вопросов и ответов контрагента. Надо обдумать цели, задачи, тактику и психологические аспекты переговоров, а также подобрать вспомогательные материалы, которые могут понадобиться для усиления аргументации переговоров.

   В зависимости от вопроса переговоров, а также с учетом должностного положения прибывающих на переговоры представителей фирмы проведение переговоров  может быть поручено оперативному работнику или руководству фирмы.

   Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающими  факторами при обсуждении принципиальных вопросов. В связи с этим до начала переговоров необходимо выяснить организационную  структуру фирмы и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами, необходимо иметь детально разработанную модель проведения переговоров.

                  3.2. ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

      В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

• вариационный метод;
• метод интеграции;
• метод уравновешивания;
• компромиссный метод.

Вариационный  метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) нужно выяснить следующие вопросы:

- в  чем заключается идеальное (независимо  от условий реализации) решение  поставленной проблемы в комплексе?

- от  каких аспектов идеального решения  (с учетом всей проблемы в  комплексе, партнера и его предположительной  реакции) можно отказаться?

- в  чем следует видеть оптимальное  (высокую степень вероятности  реализации) решение проблемы при  дифференцированном подходе к  ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?