Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами за матеріалами ресторану «Tequila house»

Розвиток почуття привітності  залежить і від форми навчання. Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічах, омарів і страв французької  кухні, навряд чи зрозуміє, чого від  нього хочуть, коли гість побажає  для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлений  персонал може керуватися власними позитивними  відчуттями і легко усувати виникаючі  проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях.

Можна сказати, що гостинність - це більш  ніж запам'ятовування фактів і виконання  кваліфікованої роботи. Подобається  це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

Сьогодні в місті Києві  існує  велика кількість підприємств ресторанного господарства, однак мало хто з  них реалізує продукцію в повному  обсязі свого виробництва і у  відповідній якості, тому для ресторану  «Tequila house» буде раціональним надавати повний спектр своїх послуг та намагатися впроваджувати нові послуги.

Підвищення якості послуг необхідно  розглядати з соціальної, технічної  і економічної точок зору. Це знайшло  своє відображення і у визначенні поняття “якість послуги”.

Якість послуги - сукупність характеристик  послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані  потреби споживача.

Якість виконання послуги - це відповідність  виробленого виробу або виконаної  роботи вимогам стандартів, технічним  умовам, а також індивідуальним вимогам  споживача.

Оптимальним значенням показника  якості послуг є те, при якому  досягається найбільший корисний ефект  від споживання послуг при заданих  витратах на її створення та споживання.

Якість послуг залежить від значної  кількості факторів. Саме цих факторів необхідно дотримуватися ресторану  «Tequila house», щоб досягти помітного ефекту:

- технічні фактори, до яких  належать конструкція, схема послідовного  зв'язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія  виготовлення, засоби технічного  обслуговування і ремонту,технічний  рівень бази проектування, виготовлення  та ін.;

- організаційні фактори - це  розподіл праці, спеціалізація,  форми організації виробничих  процесів, ритмічність виробництва,  форми і методи контролю, форми  і способи транспортування, зберігання, експлуатації та ін.;

- до економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень  зарплати, рівень витрат на технічне  обслуговування і ремонт, ступінь  підвищення продуктивності суспільної  праці та ін.;

- суб'єктивні фактори. В забезпеченні  якості продукції значну роль  відіграє людина з її професійною  підготовкою, фізіологічними й  психологічними особливостями, які  по-різному впливають на перелічені  вище фактори.

Можна впровадити в ресторані метод Mystery Shopping, який розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shopping - це метод виключного  спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових  чи постійних програм контролю  сервісу і мотивації персоналу  в мережах сервісних. Модифікації  програми включають використання  аудіо і відеозапису процесу  обслуговування.

Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність  профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..

У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему  мотивації, що стимулює персонал обслуговувати  споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою  співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша  функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді  творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допоможе ресторану домогтися  відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.

Також адміністрації ресторану  «Tequila house» необхідно попрацювати із меню закладу. Можна запропонувати провести спеціальне анкетування серед гостей закладу, у якому необхідно було б відповісти на питання, які страви вони хотіли б бачити в меню.

 

Висновок

Сьогодні ресторан «Tequila house » успішно працює на ринку послуг в м. Києві. Але провівши аналіз роботи цього закладу, я знайшла певні недоліки, які при виправленні можуть стати перевагами. Було розглянуто процес організації виробництва та обслуговування споживачів офіціантами ресторану.

Процес організації роботи ресторану проходить довготривалий  шлях. Усі процеси виробництва  продукції поділяється на складові відповідно до поділу підприємства на виробничі підрозділи: цехи, відділення, виробничі ділянки. Аналогічно поділяються  на складові за цією ознакою й інші процеси. До якого б підрозділу не відносився той чи інший процес для  його організації необхідні основні  засоби: трудові, матеріальні, енергетичні, фінансові ресурси.

Для управління кожною із створених  частин системи необхідно виконувати комплекс фаз (функцій) управління, до яких належать: планування, облік і  контроль, регулювання. У вирішенні  цих задач беруть участь як працівники, так і керівництво закладу. Тільки при їх злагодженій роботі може бути забезпечене вирішення всіх задач, що стоять перед колективом підприємства щодо організації виробництва.

Був детально описаний процес обслуговування офіціантами.

В роботі запропоновані рекомендації щодо удосконалення діяльності ресторану  «Tequila house». Насамперед, це підвищення кваліфікації працівників, адже від рівня кваліфікації робітників залежить якість проведення обслуговування. В ході виконання курсової роботи було висвітлено три принципи покращення роботи працівників:

• задоволення потреби  виробництва;

• забезпечення найбільшої працездатності людини;

• комбінація суспільних і  особистих інтересів.

Доцільним є проведення автоматизації  певних процесів виробництва. Автоматизація  виробництва є заміною людської діяльності на машинну, але це достатньо  дорогий та довгий процес.

Для урізноманітнення життя  ресторану пропонується проведення тематичних вечорів, у яких би кожен  бажаючий відвідувач міг би брати  участь.

Для підвищення рівня зацікавленості ресторан необхідно проводити різноманітні рекламні компанії, які б приваблювали не тільки нових клієнтів, а й  нових інвесторів.

Оскільки сучасний ресторанне господарство має стрімкий розвиток, тому головним завданням будь –  якого підприємства є підтримання  своєї конкурентоспроможності. Для  цього необхідно постійно вдосконалювати роботу ресторану. Оскільки робота ресторану  пов’язана з надаванням послуг харчування та дозвілля, то постійно вдосконалювати необхідно асортимент товарів, матеріально  – технічну базу, кваліфікованість обслуговуючого персоналу ресторану, встановити зручний режим роботи для відвідувачів, впровадження розумної реклами тощо. Саме непереривне вдосконалення  всіх цих ланок обслуговуючого процесу  веде до процвітання та підвищення прибутку підприємств ресторанного господарства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаних джерел

1. Пятницька Н.О Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства.-К.: Київ, 2005 .- 632с.

2. Браун Г., Хернер К. Настільна книга офіціанта: Довідник.: пер. з англ. – РнД.: Фенікс, 2005. – 320 с.

3. Волкова І.В., Миропольський Я.І., Мумрікова Г.М. Ресторанний бізнес. – М.: Флінта, 2002. – 184 с.

4. Державні будівельні норми(Будинки і споруди. Заклади ресторанного господарства)ДБН В.2.2-25:2009

5. Єфімова О., Єфімова Н. Економіка готелів і ресторанів. – М.: Нове знання, 2004. – 279 с.

6. Богушева В.І. Бари й ресторани. Мистецтво обслуговування. – РнД.: Фенікс, 2004. – 352 с.

7. Жиганов К.А. Послуги ресторанів // „Готель і ресторан”, 2002, №4. –36 с.

8. Кримська В.А., Балашов В.В. Довідник офіціанта. – М.: Економіка, 2006. – 55 с.

9. Кузнєцова Н.М. Новини ресторанного господарства України // Журнал "Ресторанні відомості", 2006, №105. – С. 14-30.

10. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства. Навч. пос. - К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інкос», 2007. - 280 с.

11. Ридель Х. Бары и  рестораны. Техники обслуживания.- Ростов н/Д: Феникс, 2002.- 24 с.(Серия «Хит сезона»).

12. Барановський В.А. Ресторанний бізнес: Навчальний посібник. – РнД.: Фенікс, 2005. – 220 с.

13. Бородіна В.В. Ресторанно-готельний бізнес: тенденцї та новини Журнал "Ресторанні відомості", 2006, №105. – 65 с.

14. . Гаранін Н. І., Булигіна І.І. Менеджмент туристської, готельної й ресторанної анімації. – М.: Радянський спорт, 2004. – 127 с.

15. Шулік Н.В. Організація обслуговування в ресторанах. – М.: Вища школа, 2005. – 89 с.

16. Пикалев А. В. Маєвська А. П. Як збільшити дохід ресторану, бару, кафе. - М.: Сов спорт, 2003. -168с.

17. Уокер Дж.Р. Введення в гостинність. - М: Видавництво «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с.

18. http://www.hotelsykhiv.com/bar-restoran.html

19. http://relax.ua/restoran/all/cuisine/english/lang/ua

20. http://www.peteris.narod.ru/

5

 

5