Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами за матеріалами ресторану «Tequila house»

Міністерство  освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

 

 

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

 

з дисципліни «Організація ресторанного господарства»

на тему: Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами

Роботу виконано за матеріалами  ресторану «Tequila house»

 

 

Студентки 2 курсу 11 групи

денної форми навчання

Факультету ресторанно-готельного

та туристичного бізнесу 

Михайлюк Марії Сергіївни

Науковий керівник

Ліфіренко О.С.

 

 

 

 

 

Київ 2012

Зміст

Вступ		стр.3
Розділ 1.	Загальна характеристика досліджуваного закладу ресторанного господарства. Характеристика контингенту  споживачів, особливості його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси обслуговування споживачів офіціантами.	стр.5
1.1.	Загальна характеристика закладу.	стр.5
1.2.	Характеристика контингенту  споживачів, особливості його попиту.	стр.8
1.3.	Характеристика приміщень  ресторану «Tequila house».	стр.11
Розділ 2.	Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів діючого закладу. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час.	стр.12
2.1.	Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових  та трудових ресурсів ресторану «Tequila house».	стр.12
2.2	Аналіз ефективності процесу  обслуговування споживачів у денний та вечірній час в ресторані «Tequila house».	стр.18
Розділ 3.	Розроблення шляхів подолання  недоліків та підвищення якості процесу  обслуговування споживачів офіціантами  у ресторані «Tequila house».	стр.23
Висновки і  пропозиції		стр.28
Список використаних джерел		стр.30
Додатки

 

 

 

 

Вступ

Гостинність є одним із фундаментальних понять людської цивілізації, яка в наш час забезпечується такими видами економічної діяльності, як ресторанне і готельне господарство. Протягом віків воно пройшло складний шлях від місць для нічного  відпочинку подорожуючих та організації  їх харчування до створення потужних мереж ресторанів і готелів.

Ресторанне господарство - це вид економічної діяльності суб'єктів господарської діяльності щодо надання послуг для задоволення  потреб споживачів у харчуванні з  організацією дозвілля або без нього.

Суб'єкти господарювання здійснюють діяльність у ресторанному господарстві через підприємства (заклади) ресторанного господарства.

До сфери ресторанного господарства входять різноманітні типи закладів: ресторани, бари, кафе, кафетерії, їдальні, закусочні, ресторани за спеціальними замовленнями (catering) та ін.

Ресторан – це підприємство, в якому широко практикується  виготовлення страв, закусок по індивідуальному  замовленню, а також фірмових і  національних страв розглянутих  у меню.

Темою курсової роботи стало дослідження  організації обслуговування споживачів офіціантами у ресторані «Tequila house».

Предметом дослідження виступає заклад ресторанного господарства , ресторан «Tequila house».

 Об'єктом дослідження є обслуговування споживачів офіціантами у ресторані «Tequila house».

Метою курсової роботи є дослідження  і уточнення теоретичних і  методичних положень по вдосконаленню  обслуговування споживачів у ресторанах, управління розвитком підприємств  сфери ресторанного господарства, сприяючих  ефективному їх функціонуванню в  динамічному ринковому середовищі.

Для досягнення мети дослідження були поставлені і вирішені наступні завдання:

1. Надати загальну характеристику  закладу, де здійснюється процес  обслуговування офіціантами 

2. Дослідити контингент споживачів, особливості його попиту

3. Проаналізувати, стан та ефективність  використання просторових і трудових  ресурсів діючого закладу. 

4. Розробити шляхи подолання  недоліків та підвищення якості  процесу обслуговування споживачів  офіціантами у ресторані «Tequila house».

 

 

Розділ 1

1. Загальна характеристика ресторану «Tequila house».

«Tequila house» - ресторан, який належить до мережі ресторанів «Світова карта». Заклад був відкритий 4 жовтня 1998 року – це один із перших ресторанів мережі «Мировая карта» в нашій країні.

Ресторан розрахований на 80 місць. Має 2 зали, один з яких  для паління та літній майданчик на 50 місць. Місць для банкету / фуршету – 80 / 150. Заклад працює з 11.00 - 00.00

Концепція закладу викладена  у нижчезазначеному вислові: "Корінні  мексиканці,побувавши тут, зізналися, що такого закладу в Мексиці вони не зустрічали – на їх Батьківщині, виявляється, немає ресторанів такого рівня".

Мексика - країна, багата в  кулінарному відношенні. Страви мексиканської  кухні дуже прості в приготуванні. Там багато різновидів квасолі: біла, рожева, червона, чорна. Мексиканці дуже люблять коржі. Їх готують зі звичайного житнього борошна і з кукурудзяного. Всім відоме розмаїття мексиканських  спецій, гострих і негострих, прянощів, величезної кількості видів перцю: анчо-перцю, гвосілло, томатілло й  багато інших. У ресторані " Tequila house " використовують в основному анчо-перець, причому не тільки сухий, але ще свіжий і маринований.

Мексиканська кухня дуже гостра. Настільки, що для наших людей  вона абсолютно неприйнятна, і для  людини, що звикла до традиційної слов'янської  кухні, спробувати страви  справжньої мексиканської кухні не виявляється  можливим. Вони дуже гострі, пряні, у  процесі готування використовується неймовірна кількість спецій, і після  дегустації такої страви якийсь час  не відчувається взагалі ніяких інших  смакових якостей. Тому ресторан " Tequila house " пропонує адаптовані мексиканські страви. Це не означає, що в закладі не готують за традиційними мексиканськими рецептами – кухарі просто скорочують кількість спецій. В іншому стародавні мексиканські рецепти, привезені ше із кращих мексиканських ресторанів Європи, повністю дотримуються.

Особливості мексиканської  кухні, традиційні страви та напої:

• великий асортимент традиційних мексиканських страв,
• більше 20 різновидів текіли, 9 видів коктейля «Маргарита»,
• бізнес ланч-меню,
• для наймолодших відвідувачів – дитяче меню,
• під час посту діє пістне меню.

Найпопулярніші страви закладу – шиплячий на сковорідці «Фахітас» з перцем, соусом Салса (з томатами) і Гуакамоле ( паста із авокадо), соковитих «Карне» (м'ясо на грилі з різноманітними соусами, грибами та рисом) і «Пескадо» (риба на грилі під соусами із креветок, мартіні, південних спецій). Меню (Додаток А) постійно поповнюється новими вишуканими стравами, так що постійних відвідувачів тут легко здивувати.

Меню оформлене у класичному стилі, назви страв подані українською.

Для внесення змін у меню проводять аналіз його асортименту, тим самим визначають попит на власну продукцію.

Також для постійних клієнтів існують дисконтні карти, так  звані картки „егоїста”, вони мають  накопичувальний характер, а отже з кожним відвідуванням процент  скидки збільшується, тим самим роблячи  покупки та перебування в закладі  більш приємним та доступним.

Ресторан "Tequila house" надає споживачам комплекс різноманітних послуг, таких як послуги харчування, відпочинку, трансляцію спортивних подій, WiFi, happy hours(знижка на меню), бізнес-ланчі, дитячі свята, дитяче меню, жива музика, літній майданчик, паркова.

Ресторан "Tequila house" - є закладом з повним та частковим обслуговуванням офіціантами.

Повне обслуговування офіціантами  забезпечує більш високу культуру обслуговування і застосовується при проведенні бенкетів та прийомів, а також при  обслуговуванні споживачів у вечірні години. У закладі «Tequila house» повне обслуговування використовується протягом усього робочого дня, оскільки це ресторан високого класу.

При частковому обслуговуванні офіціанти доставляють продукцію  з роздавальні в зал, ставлять страви на стіл. За столом споживачі  обслуговують себе самі.

Інтер’єр закладу (Додаток Б) виконано у теплих тонах, традиційні розписи та фотографії на стінах створюють атмосферу сонячної Мексики. Домінує апельсиновий, кофейний, пісочний кольори. Серед декору – величезні кактуси, перці чилі, сомбреро, пончо. Прості зручні меблі, плазмові екрани – атмосфера, в якій приємно розслабитися. Під запальні ритми гості пускаються в танок - демократичність закладу цьому сприяє.

Аналізуючи дизайнерський  та фірмовий стилі, можна сказати, що емблема закладу зустрічається  на сірниках, меню, посуді тощо.

Обладнання і устаткування досить сучасне, в залі для відвідувачів встановлено високоякісну систему  кондиціонування, дія якої майже  не відчувається. При цьому створюють  дуже комфортні умови для відвідувачів.

Столи― прямокутні та квадратні,м’які  стільця, що є дуже зручними. В закладі  використовують фарфоровий посуд 1-го (Додаток В), скляний посуд - із кришталю 1-го гатунку (Додаток Г), який виготовляють по індивідуальному замовленню.[1, с. 238]

Ресторан «Tequila house» використовує різні види реклами: вивіски, плакати, реклама в газеті, реклама на радіо. Реклама підприємства завжди починається з його зовнішнього оформлення, яке повинно бути індивідуальним для кожного закладу, гармонійно вписуватися в інтер'єр, виконувати інформаційну, естетичну і рекламну функції.

Заклад «Tequila house» заявлений як ресторан високого рівня за рахунок переліку послуг, що пропонуються споживачам та методам обслуговування споживачів офіціантами.

 

Розділ 1.2 Характеристика контингенту споживачів, особливості  його попиту.

Контингент споживачів залежить від багатьох факторів. Одним з найголовніших є якість страв і культура обслуговування. А також ще й інші фактори: від місця розташування, інтерєру, асортименту страв, ціни на дані страви.

Концепція ресторану « Tequila house»  розрахована на контингент споживачів із середнім рівнем доходу; для людей різного віку та статі.

 

Рис. 1.1. Прогнозована тижнева динаміка відвідування ресторану «Tequila house».

Найбільш завантаженим днем тижня  буде субота, адже це початок вихідних. На неї, зазвичай, припадає більшість  святкувань. Завдяки прогнозованій  тижневій динаміці відвідування ресторану  « Tequila house» можемо встановити прогнозовану динаміку попиту ресторану на рік.

  

Рис. 1.2. Прогнозована річна динаміка відвідування ресторану «Tequila house».

Дані прогнозування визначили, що період: жовтень – квітень  будуть найбільш завантаженими. Адже, у ці місяці на вулиці ще холодно. А  от період травень – вересень буде менш завантаженим, так як це місяці, у які мешканці міста їдуть  у відпустки.

Складаємо графік завантаження ресторану  « Tequila house». Розрахуємо загальну кількість  відвідувачів за день.

Для того, щоб правильно організувати роботу виробничих цехів необхідно  визначити кількість споживачів, яка відвідує ресторан за день. Для  цього складаються графіки завантаження торговельних залів згідно розрахунків  наведених нижче.[2, с. 125]

Кількість споживачів розраховують за формулою:

 

де n – кількість споживачів у торгівельному залі за 1 год, чол.;

N – кількість місць  в торговельній залі закладу,  шт.;

t – середня тривалість  прийому їжі одним споживачем, хв.;

k – коефіцієнт заповнення  зали.

Оборотність місць розраховується за формулою:

h = n_заг/N

де n_заг – загальна денна кількість споживачів торгового залу закладу, чол.

Розраховуємо дані для  побудови графіків завантаження «Tequila house». Розрахунки оформляємо у вигляді таблиці.

Таблиця 1.1.

            Графік завантаження торгового  залу ресторану « Tequila house».

Години роботи	Тривалість прийому їжі, хв		Оборотність місця за 1 год	Коефіцієнт заповнення	Кількість споживачів, чол
11–12	80		0.8	0,2	12
12–13	80		1,0	0,2	16
13–14	90		0,8	0,4	26
14–15	60		0,7	0,5	28
15–16	90		0,6	0,3	14
16–17	100		0,6	0,2	10
17–18	90	0,5		0,3	12
18–19	90	0,5		0,2	8
19–20	120	0,5		0,4	16
20–21	130	0,4		0,5	16
21–22	120	0,5		0,8	32
22–23	120	0,6		0,5	24
23–24	60	0,8		0,2	13
ВСЬОГО споживачів за день					226
Оборотність					2,8