Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами за матеріалами ресторану «Tequila house»

Перш за все офіціант всі замовлені  страви й напої приносить в  зал на таці, несучи її на лівій руці, і при необхідності притримує  правою. Носіння таці на лівій руці обумовлено тим, що офіціант підходить  до гостя ліворуч. Тацю з стравами офіціант не піднімає вище плеча (виключення може бути зроблено лише в підсобному приміщенні). Страви і напої встановлюється на тацю тільки в один ряд; більш  важкі предмети повинні перебувати ближче до офіціанта, а найвищі - в  центрі піддона. Буфетна і кухонна  продукція приноситься роздільно. Офіціант подає страви на тарілках, а також ставить чисті тарілки  з правого боку відвідувача, що сидить за столом, правою рукою. При подачі склянки води, сигарет, сірників, рахунку (на тарілці або маленькому розносі) підходить з лівого боку. Прибирає використаний посуд з лівого боку. Весь час при обслуговуванні на столі підтримується чистота і порядок:

· використаний посуд, чарки, келихи своєчасно  прибираються;

· крихти змітаються щіткою в совок;

· плями на скатертині застилають серветкою;

· особливо ретельно стежать за чистотою приладів, змінюючи їх після кожної страви.

Розкладаючи прилади, ставлячи тарілки, страви, офіціант дотримується наступних  правил:

· великий палець повинен бути за краєм тарілки;

· не можна доторкатися до країв  чашки, склянок;

· блюдце під склянкою завжди повинно  бути сухим;

· прилади можна брати тільки за ручки;

· розставляти чарки, стакани, чашки, класти прилади слід безшумно, акуратно;

· при очищенні столу не скидати  крихти на підлогу;

· наступну страву підносити після  того, як зі столу був прибраний  використаний посуд;

· при подачі блюдо або тарілку  беруть ручником, попередньо протираючи дно.

Установлена певна послідовність  подачі напоїв, закусок, страв.

Спочатку офіціант ставить на стіл отримані на барі мінеральну або фруктову воду, хліб, закуски, вина, а потім  подає гарячі страви. Працює ритмічно, даючи собі відпочинок під час  пауз в обслуговуванні.

Після подачі десерту офіціант дізнається у відвідувача, не потрібно йому ще щось додатково. Якщо гість відмовляється, то офіціант підготовлює рахунок і за проханням гостя подає його з лівої сторони. При обслуговуванні групи відвідувачів рахунок подається замовнику. Після оплати відвідувачем рахунку офіціант допомагає жінкам, літнім людям і дітям вийти з-за столу і проводжає гостей з тієї ж чемністю і увагою, з якими він їх зустрічав.

В ресторані «Tequila house» практикують різні форми організації бенкетів та прийомів і в залежності від цього можуть бути використані різні методи обслуговування. [16, с. 78]

Підготовча робота до проведення бенкету складається з приймання замовлення, підготовки до проведення бенкету, обслуговування.

Бенкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами носить неофіційний характер. Звичайно подібний бенкет організуються на честь якого-небудь свята.

Розміщення гостей за столом звичайно довільне, але для почесних гостей і улаштовувачів бенкету виділяються місця в центрі столу, а при організації бенкету на велику кількість учасників з декількома столами - окремий центральний стіл. При проведенні рестораном бенкету можуть організовуватися розважальні програми, шоу-програми і т.п. В момент проголошення тостів обслуговування офіціантами припиняється.

При проведенні великих бенкетів за бажанням замовника може бути найнятий тамада, що «веде» стіл протягом усього вечора. Звичайно після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин. Потім бенкет продовжується.

Бенкет з повним обслуговуванням офіціантами - це вид бенкету, коли всі учасники урочисто сидять за красиво сервірованим столом, на який не ставлять ніяких закусок, страв, напоїв, а їх подання здійснюють офіціанти "в обнесення".

Бенкет за столом з повним обслуговуванням офіціантами проводять з приводу офіційних візитів посадових осіб, в період проведення міжнародних симпозіумів, конференцій, виставок, дипломатичних прийомів та ін.

Приймаючи від замовників бенкету замовлення, метрдотель насамперед уточнює: дату і час його проведення; кількість гостей та їх склад (стать, вік, національність, фах); подія, яка відмічається; загальна сума асигнувань; сума на кожну особу; форми оплати; список почесних гостей.

Далі метрдотель знайомить замовника  із залом, де буде відбуватися бенкет, узгоджує з ним розставлення столів та план розміщення гостей. Водночас він з'ясовує, з ким йому потрібно буде проводити подальші переговори при обслуговуванні.

Офіціант протягом усього бенкету зайнятий безпосередньо обслуговуванням його учасників. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковими умовами культури обслуговування і сприяють створенню гарного настрою учасників бенкета. Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок метрдотеля. Робота офіціантів повинна бути швидкою, але спокійною й упевненою без поспіху. Варто пам'ятати, що жодне прохання гостей не повинно залишитися без уваги. Офіціант повинен знати, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному секторі для своєчасного й організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запам'ятовувати черговість подачі закусок, блюд, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом.

Якість обслуговування багато в  чому залежить від правильного розподілу  обов'язків між офіціантами і  їхньою злагодженою спільною роботою. [17, с. 255]

Одержавши на роздачі страви, офіціанти  направляються з ними до входу  в бенкетний зал, де збираються біля столів, кожен по своєму номеру по секторам, що вони обслуговують. За знаком метрдотеля офіціанти входять у зал, направляються до своїх секторів і стають обличчям до столу в 2-3 кроках за від гостей, з яких вони повинні почати обслуговування. Страви тримають на лівій руці на рівні ліктя. За знаком старшого офіціанта (обслуговуючого почесних гостей у центрі столу) вони приступають до подачі блюд, дотримуючи черговості обслуговування. Під час проголошення тостів обслуговування припиняється. Усі закуски, страви подаються гостям з лівої сторони. Горілку і воду наливають із правої сторони правою рукою. Подача страв може вироблятися і з правої сторони, якщо страва була заздалегідь розкладена чи розлито в посуд індивідуального користування. При цьому треба попередити гостя: дозволите поставити. На кожній страві обов'язково повинні бути прилади для розкладки. Після подачі страв, що прийнято їсти руками, не користаючись приладами, гостям подають невеликі чашки з водою і шматочком лимона для ополіскування пальців і серветки. Забирають посуд офіціанти тільки після того, як Почесні гості, на честь яких дається банкет, кладуть разом ніж і вилку на тарілку. По неписаному міжнародному порядку це означає, що дану страву вони вже їсти не будуть. У цьому випадку за знаком метрдотеля офіціанти починають збирання посуду одночасно у всіх секторах. Посуд забирають із правої сторони від гостей правою рукою, а з лівої - лівою рукою. При заміні посуду і приладів офіціант підходить до гостя з чистою тарілкою, бере лівою рукою використану тарілку, а правою ставить чисту і кладе чистий прилад, якщо такі не були розкладені попередньо при сервіровці.

Перед подачею десерту кожен  офіціант забирає зі столу непотрібний  посуд, прилади, закуски, хліб, спеції з лівої сторони. На столі залишають вази з фруктами, воду і фужери. [8, с. 23]

Після того як гості з'їдять, офіціанти  забирають зі столів і сервірують столи для подачі кави. По закінченню бенкета офіціанти усі разом забирають зі столів посуд, розставляють столи і забирають зал.

Необхідна умова гарної організації  бенкета - безшумна робота офіціантів, без зайвих розмов, без голосних питань.

Високий рівень ресторану визначається дотриманням всіх правил обслуговування офіціантами. В ресторані «Tequila house» обслуговування знаходиться на високому рівні і відповідає класу закладу.[9, с. 14]

 

 

Розділ 3

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є  актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано  з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми  обслуговування, стають популярними  європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу  обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.

Удосконаленню процесу надання  послуг ресторанного господарства споживачам в закладах ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу  - детальний опис того, що, як і  в яких ситуаціях повинен робити  персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку  розробляються для того, щоб їх  було зручно використовувати  в процесі контролю сервісу,  мотивації і навчання персоналу  надалі. При цьому не варто  забувати, що всі стандарти сервісу  повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням  споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен  знати продукцію ресторану та  правила роботи з клієнтом; тренінги  і семінари такої спрямованості  необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі  звичайного клієнта відвідує  заклад ресторанного господарства  і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування  і т.д. Результати контролю  можуть бути успішно інтегровані  в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна  використовувати інструменти матеріальної  та нематеріальної зацікавленості  співробітників і погоджувати  ефективність його роботи з  винагородою. Наприклад, ефективні  номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал  і т.д.

5. Якість виконання стандартів  обслуговування. Необхідно переконати  співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно  закладу, що це гідно - забезпечувати  людям гідний сервіс. Всі призи,  заохочення, події, пов'язані з  роботою компанії над якістю  обслуговування, повинні висвітлюватися  на зборах, у листах, внутрішніх  газетах, сайті компанії і по  можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність  вимогам безпеки життя і здоров'я  споживачів, охорони навколишнього  середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва  та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства.

Останнім часом був виділений  такий важливий фактор в удосконаленні  організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності  являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають  між собою дещо загальне - їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і  емоційних компонентів. Продукт  ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і  відчуття компетентності і турботи  з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет  приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного  і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент  індустрії гостинності надає  продукт, що сприймається в комплексі  з різними елементами. У випадку  з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться  зі слідами іржі, вода в крані  несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться  бійка.

Продукт будь-якого підприємства індустрії  гостинності порівняємо з добре  приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні  також інші інгредієнти в потрібних  пропорціях і точній технології готування  й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.