Організація клінінгових операцій на підприємствах готельного господарства та шляхи їх удосконалення

ВСТУП

 

 

Готельне господарство є однією зі складових туристичної індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні готельної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень готельного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження.

Поряд із зростанням ролі готельно-ресторанної справи в економіці  країни та в житті суспільства, зростають  і вимоги щодо обслуговування гостей та якості готельного сервісу. Для забезпечення високого комфорту проживаючих в готелі, враховуючи швидкий темп розвитку сучасних технологій, необхідно постійно удосконалювати організацію клінінгових операцій в готелях.

Взагалі, клінінг - це професійне прибирання приміщень за найвищими європейськими стандартами спеціально навченими фахівцями на спеціальному обладнанні, надання клієнту сервісу найвищого рівня з максимальним професіоналізмом.

Тому впровадження новітніх клінінгових технологій є актуальним в сучасному світі для будь-якого готелю, котрий спроможний конкурувати з іншими підприємствами готельного господарства та забезпечувати високий рівень обслуговування гостям.

Метою курсової роботи є спроба дослідження способів удосконалення організації клінінгових операцій у вибраному підприємстві готельного господарства.

Поставлена мета визначає головні завдання, що підлягають вирішенню в даній роботі:

- проведення загальної  характеристики діяльності готелю  та його експлуатаційної діяльності;

• аналіз прибиральних робіт підприємства готельного господарства, їх особливостей виконання і можливостей щодо їх вдосконалення;
• розробка й обґрунтування заходів щодо вдосконалення роботи білизняного господарства діючого готелю;

- проведення економічної оцінки ефективності запропонованих заходів щодо вдосконалення клінінгових технологій підприємства гостинності.

Об'єктом дослідження  виступає готельний комплекс «У свата», що здійснює діяльність у сфері гостинності в Житомирській області.

Предметом дослідження є особливості впровадження новітніх технологій прибирання та обслуговування номерного фонду підприємства готельного господарства.

Курсова робота сформована з урахуванням цілей і задач дослідження. Робота складається зі вступу, трьох розділів, висновку, списку використаних джерел і додатків, включає таблиці і рисунки. Загальний обсяг роботи -43 стор. друкованого тексту, включаючи 2 таблиці, 1 рисунок, 3 додатка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА КЛІНІНГОВИХ ОПЕРАЦІЙ В ГОТЕЛЬ-НОМУ ГОСПОДАРСТВІ

 

 

1.1. Технологія прибиральних  робіт у житлових групах приміщень  готелю

 

Для здійснення прибиральних робіт у приміщеннях житлових груп на підприємствах функціонують служби експлуатації номерного фонду. Найважливішою функцією цього підрозділу є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також приміщень загального користування (холів, фойє, переходів, коридорів). За кількістю зайнятого персоналу ця служба є найбільшим підрозділом готельних підприємств. Зазвичай у ньому працює понад 50% усього персоналу. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди й інші категорії працівників. [7]

Основним обов'язком  покоївок є прибирання номерів незачежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів поділяють на:

- поточне щоденне;

- проміжне;

- після від'їзду споживача готельних послуг;

- генеральне.

Щодня покоївка виконує  поточне та проміжне прибирання номерів. Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка перевіряє заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна особливу увагу звернути на якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки; перевірити наявність рекламних і довідкових матеріалів. Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду мешканця. Після виконання цих робіт вона надає інформацію про підготовку до поселення номерів в службу прийому і розміщення. [9]

Поточне щоденне прибирання номерів варто здійснювати під час відсутності проживаючого. Якщо ж споживач готельних послуг знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Проміжне прибирання проводиться за окремим завданням  у разі потреби.

Проведення генерального прибирання здійснюється один раз на десять днів у звільненому номері.

Для підтримання відповідного санітарно-технічного стану номерів на житлових поверхах, а також для забезпечення високої якості обслуговування споживачів на підприємстві готельного господарства покоївки повинні проводити послідовно технологічні операції в процесі прибиральних робіт.

Зокрема послідовність  прибиральних технологічних операцій у номерах складається з таких  етапів:

- багатокімнатний номер: спальня, їдальня, вітальня, східці (для дворівневих номерів), санітарний вузол;

- двокімнатний  номер: спальня, вітальня, передпокій, санітарний вузол;

- однокімнатний номер: житлова кімната;передпокій;санітарний вузол.

У процесі підготовки до прибирання номерів покоївка зобов'язана:

1. Надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг.

2. Одержати наряд на виконання робіт від бригадира, в якому зазначають номер кімнати, категорію номера, вид прибирання.

3. Перевірити наявність прибирального інвентарю та матеріалів.

4. Одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, рушників, туалетних комплектів, засобів одноразового користування для гостя.

5. Одержати рекламний матеріал.

6. Укомплектувати візок предметами та засобами для прибирання. [5]

Поточне щоденне прибирання номера складається з трьох етапів:

1. Прибирання житлової кімнати:

1.1. Дезінфікування: перед початком прибирання поливають дезінфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз; рушники і кошик для сміття виносять у передпокій, зачиняють двері санітарного вузла.

2.1. Провітрювання: вікно або балконні двері відчиняють для провітрювання помешкання; за наявності кондиціонування цю операцію не виконують.

3.1. Зміна постільної білизни: ковдру, подушку, простирадло знімають і кладуть на крісло; брудну постільну білизну, рушник збирають і відносять на візок; чисту білизну забирають із візка та кладуть на спинку стільця.

4.1. Прибирання обіднього столу: якщо мешканець номера залишив їжу, її потрібно покласти на тарілку та віднести у холодильник або залишити на столі, накривши серветкою; посуд, який належить готелю, слід ретельно вимити та поставити в тумбочку або залишити на столі, накривши його чистою серветкою; якщо їжу подавали в номер, то посуд, що належить ресторану, слід повернути офіціантам, повідомивши про це по телефону адміністратора ресторану; попільницю потрібно винести з кімнати і залити водою в умивальнику.

5.1. Прибирання ліжка: замінюють білизну, керуючись такими вимогами: щодня міняти постільну білизну всім мешканцям номерів вищої категорії; не рідше одного разу на три дні - міняти білизну у номерах вищих категорій; щодня міняти рушники всім споживачам готельних послуг; перевіряють справність ліжка та чистоту матраца, перини. Обробляють пилососом матрац і перину, акуратно розкладають їх на ліжку; розстеляють простирадло на ліжку, підігнувши один з його країв під перину до внутрішньої сторони ліжка, а другий край, зовнішній, так, щоб він був підігнутий під матрац; надівають наволочку, збивають подушку та кладуть її на простирадло клапаном до узголів'я. Нічні сорочки, піжами кладуть до узголів'я під подушку; розправляють ковдру в підковдрі, кладуть її поверх простирадла та подушки, підігнувши краї з обох боків; накривають ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка; халат гостя вішають у шафу. Взуття і тапочки виносять у передпокій; виявивши на білизні плями, негайно доповідають про це бригадиру та міняють білизну.

6.1. Прибирання письмового столу: шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей мешканця номера, витрушують і протирають іззовні та зсередини вологою ганчіркою; протирають від пилу поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому; перевіряють наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку кладуть на стіл поруч із телефоном; сухою ганчіркою протирають телефонний апарат, телевізор і перевіряють їх справність; попільницю промивають, протирають насухо і ставлять на стіл.

7.1. Вологе і сухе протирання: холодильник протирають і перевіряють його справність; вологою ганчіркою протирають віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протирають поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

8.1. Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування: у шафі для одягу перевіряють наявність плічок. У номері вищої категорії їх має бути не менше 12 шт., у номері двомісному першої категорії - 10 шт., одномісному - 5 шт.; перевіряють наявність у номері щіток для одягу та взуття, ключа для відкривання пляшок. Щітки для одягу та взуття повинні знаходитись у передпокої, разі потреби їх слід поповнити.

9.1. Механізована технологічна операція прибирання: пилососом чистять драпірування, м'які меблі та килимове покриття; видаляють пил зі стін і підлоги.

2. Прибирання санітарного  вузла:

2.1. Слід дотримуватись санітарно-гігієнічних вимог. Надягнувши прогумований фартух і гумові рукавички: виносять сміття з кошика; миють кошик; миють стіни санітарного вузла спеціальним засобом; змивають засіб зі стін чистою водою; протирають сухою ганчіркою.

2.2. Прибирання дзеркального набору: дзеркало обережно протирають спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску; туалетну поличку миють з обох боків і протирають; склянки миють, відполіровують і ставлять на поличку.Перевіряють наявність туалетного комплекту, у разі потреби поповнюють.

2.3. Прибирання умивальника: ретельно миють з внутрішнього та зовнішнього боку; споліскують гарячою водою; протирають мийним засобом; промішають гарячою водою, прополіскують дезінфікуючими засобами; промивають чистою водою.

2.4. Прибирання ванни: споліскують ванну гарячою водою; протирають її мийним засобом; миють гарячою водою; споліскують дезінфікуючими засобами; ще раз промивають водою, перевіряють якість змивання через водостік води; миють штору для ванни.

2.5. Миють сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі.

2.6. Протирають насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною; ванну; умивальник.

2.7. Прибирають унітаз і біде. Попередньо надівши рукавички: обливають внутрішні стінки гарячою водою; протирають пастою; споліскують гарячою водою; миють дезінфікуючим розчином кришку та ручки; протирають сухою ганчіркою всі поверхні; миють водою з додаванням дезінфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.

2.8. Завершення прибирання санітарного вузла: миють руки; вішають чисті рушники; лазневі рушники вішають на верхні рівні сушарки для рушників; рушники для ніг вішають на нижній рівень сушарки для рушників; рушник махровий вішають на рушникотримач; рушник під ноги кладуть на ванну.

3. Прибирання передпокою

Перевіряють наявність та стан засобів для догляд за одягом і взуттям; протирають та відполіровують до блиску настінне дзеркало, протирають придзеркальну полицю; протирають полицю для взуття; взуття (підошви) протирають та виставляють на полицю; за допомогою пилососа або вологої ганчірки прибирають підлогу.

Після закінчення прибирання санітарного вузла слід повернутися в житлову кімнату, зачинити вікно, вимкнути світло і замкнути номер. Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає її в спеціальному пакеті бригадиру, який відносить цей пакет в пральню.

У разі несправностей: сантехнічного  устаткування, електроустаткування, телефону, меблів потрібно дати заявку та простежити за її виконанням. [8]

Проміжне прибирання. Виконують зазвичай після 12.00 (у другій половині дня), якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.        Під час проміжного прибирання номерів покоївка повинна виконати такі роботи: видалити сміття з попільниць, кошика та з підлоги; якщо харчування подавали в номер, слід упорядкувати стіл; прибрати постіль; помити ванну, якщо гість користувався нею впродовж дня; вимити склянки.

Після виїзду споживача  готельних послуг праця покоївки поділяється на два етапи:

1. Прийняття номера

Якщо споживач готельних  послуг від'їжджає, покоївка приймає нього номер. Під час цієї процедури вона добре оглядає номер на випадок того, чи не забув гість які-небудь речі. Потім знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевертає перину, виймає шухляди з письмового столу та витрушує їх, уважно оглядає тумбочки, платяну шафу, туалетну кімнату, ванну, передпокій.

Одночасно оглядає меблі, прилади і все майно номера (чи не має воно яких-небудь пошкоджень). Прийнявши номер, покоївка відкриває  платяну шафу, тумбочки, що знаходяться  біля ліжок, для провітрювання і приступає до прибирання номера.

Виявивши пошкоджене майно готельного підприємства або  забуті речі, покоївка негайно доповідає  про це бригадиру або завідувачу корпусу. Обов'язково складають акт. Забуті речі здають у службу приймання  й обслуговування відповідно до складеного акта. Категорично забороняється залишати забуті клієнтами речі на поверсі або відносити їх додому.

2. Поточне щоденне прибирання приміщень номера.

Генеральне прибирання номерів проводять один раз на 10 днів.