Автор: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2012 в 18:21, доклад
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Специфика профессионального обслуживания в комплексе составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.
Подача минеральной воды в бутылках
Если гость заказывает минеральную воду, то официант должен уточнить, с газом или без газа предпочитает гость. Сообщите, какой емкости бутылки имеются в этот день в ресторане, а также предложите к минеральной воде лед и лимон. Перед подачей минеральной воды официант должен сервировать стол бокалами. Бутылку с минеральной водой следует открывать только на столе перед гостями.
Официант открывает бутылку нарзанником или, если пробка винтовая, вручную. Наливать минеральную воду следует также, как и остальные напитки, с правой стороны от гостя, правой рукой, так, чтобы бутылка была обращена этикеткой к гостю. Бокалы наполняют примерно на 2/3 объема.
Если, после того как всем гостям уже будет налита вода, бутылка еще не пуста, ее ставят на край стола этикеткой к гостю. Если гость попросил лед к минеральной воде, лед подается отдельно в бокале. В лед кладется чайная ложка, которая служит для перекладывания льда в бокалы гостей. Если гость попросил лимон к минеральной воде, лимон, нарезанный дольками, подается отдельно на блюдце.
Официант должен принести счет по первой просьбе гостя. Процедура подготовки счета и оплаты должна выполняться максимально быстро.
Расчет с гостями в ресторане проводится по счетам, отпечатанным на фирменных бланках с эмблемой ресторана или чеках. По требованию гостя подать счет, официант тщательно проверяет его правильность и распечатывает счет на принтере. Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке, лицевой стороной вниз, вместе с визитной карточкой ресторана.
Положите счет на стол между двумя гостями. Если за столом больше двух посетителей, то счет лучше положить на середину стола. Никогда не стройте предположений, кто из гостей будет платить. Не следует сразу убегать, воспользуйтесь возможностью оставить положительное впечатление о ресторане и о себе, [например: «Я подойду к вам сразу, когда вы будете готовы. Не желаете ли что-нибудь еще? Может быть, еще кофе?»].
Если гости больше ничего не желают, официант отходит от стола, чтобы дать им возможность изучить счет и подготовить оплату.
После того как гости приготовят оплату счета, официант должен подойти к столу, взять папку, отойти на несколько шагов и в пределах видимости гостя пересчитать деньги (если оплата производится наличными)). Затем официант относит папку со счетом в кассу.
Кассир принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу и одну копию счета. Официант укладывает все это в папку и относит гостям.
Политика чаевых
Работа официанта – это нелегкий труд. А достойный труд должен быть достойно оплачен. В профессии официанта есть одно большое преимущество – Ваш заработок напрямую зависит от Вас самих и качества Вашей работы. Более того, этот результат Вы ощущаете сразу – по размеру чаевых, которые оставляет клиент. На каждом чеке, который вы приносите гостю, внизу написана фраза: «Вознаграждение официанту приветствуется, но всегда остается на Ваше усмотрение», которая снимает все неопределенности, которые могут возникнуть при расчете. Чек подается гостю по его просьбе, т.е. только тогда, когда гость сам пожелал расплатиться.
Когда гости положат деньги поверх счета или в книжку, не заставляйте их ждать сдачу или «слип» при оплате кредитной карточкой. Возвращайтесь к столику как можно быстрее. Если вам не сказали, что вы можете оставить сдачу себе, сразу же приносите ее. Если до сих пор Вы делали все правильно, то чаевые Вам оставят после того, как заберут лишнюю сдачу.
Иногда гости говорят, что сдачи не надо, что все остальное официант может оставить себе. В этом случае сдачу гостю возвращать не надо, достаточно поблагодарить его и улыбнуться. Если гость просто подал вам папку с деньгами и счетом и сказал «спасибо», это не значит, что сдачу и чек приносить не надо.
Помните самое главное правило обслуживания:
Принимайте гостей так, как вы хотите, чтобы принимали вас.
Почаще представляйте себя на месте вашего клиента.
Будьте с ним честны.
Будьте искренни и радушны.
И вы обязательно добьетесь успеха и уважения.