Обучение официантов

Введение:

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Специфика профессионального обслуживания в комплексе составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

1. Психология труда официанта

Труд  в общественном питании состоит  из  двух  основных  элементов:

1)материально-предметного  (обработка   продуктов)     

2) коммуникативного(общение с потребителями и другими участниками обслуживания -  метродотелями, буфетчиками, работниками сервизного буфета и т.д.). Первый элемент  является

основой  трудовой  деятельности  повара,  второй   характерен   для   работы

официанта, бармена, буфетчика.

При выборе профессии официанта следует  иметь к виду, что в  большинстве случаев интерес к этой профессии и материальное вознаграждение за  труд  еще не  обеспечивают  устойчивого  удовлетворения   работой.   Официант   должен осознавать, что  его  труд  нужен  людям  и  что  его  профессия  ценится  в обществе. Ведь официант олицетворяет перед потребителем  всю  сложную  цепь, включающую такие промежуточные звенья,  как  сбор  урожая,  его  хранение  и переработка, транспортировка, приготовление пищи.  В  этой  цепи  он  служит последним  ее  звеном,  единственным  живым  представителем  огромной  армии земледельцев,    животноводов,    транспортников, работников пищевой промышленности, поваров,  кондитеров,  механиков,  имеющим  непосредственный контакт с потребителем.  Официант  может  "красиво"  преподнести  результаты труда всех этих людей, а может  и  "смазать"  их,  т.е.  своим  неправильным

поведением вызвать у потребителя  недовольство. С другой  стороны,  официанту адресуются порой незаслуженные  упреки  Относительно  качества  блюд.  Таким образом, официант как бы  несет  ответственность  не  только  за  конкретное предприятие  общественного  питания,  но  и  за  смежные  отрасли  народного хозяйства.

Труд  официанта обезличен.  Потребителям в принципе  безразлично,  кто будет их обслуживать, важно то, чтобы  были  удовлетворены  их  потребности. Время контакта официанта  и  потребителя  ограничивается  минимумом  слов  и действий. Взаимоотношения их носит  сугубо  деловой  характер.  Установление личных контактов официанта  с  потребителями маловероятно  из-за  постоянно меняющихся  потоков  посетителей  на  предприятиях  общественного   питания.

Кратковременность и случайность  встреч  с  одними  и  теми  же  посетителями ведет к резкому преобладанию формальных отношений над личными. Формальный   характер   взаимоотношений   официанта    и    потребителя усугубляется еще и  встречной  направленностью  их  непосредственных  личных интересов. Потребитель стремится получить свежее, только  приготовленное  по его заказу блюдо. Официант  при  выполнении  заказа  во  многом  зависит  от

качества работы кухни. Однако  независимо  от  этого фактора он  стремится реализовать за смену как можно больше продукции,  поскольку  это  влияет  на размер зарплаты. Недовольство и раздражение  потребителя  официант  вынужден принимать на свой  личный  чет  и  соответственно  реагировать.  В  итоге  у потребителей   нередко   возникают   вполне   зримые    расхождения    между представлениями о том, каким должен быть уровень  обслуживания  в  ресторане или кафе, и реальной  картиной.  Официантами претензии потребителей  часто воспринимаются как проявление чрезмерной требовательности,  придирчивости  и даже капризности.      |

Придя в ресторан или кафе, посетители  мало  заботятся о впечатлении, которое они производят на официанта или бармена, в то  время  как  последних весьма волнует, что подумают о них обслуживаемые. Обезличенность общения  (в наших ресторанах официантов не принято называть по фамилии), а также  низкий уровень взаимной значимости его участников   создают  почву  для  отсутствия заботы о производимом впечатлении друг на  друга.

  В  результате  появляются субъективные  условия   для   проявления   невнимательности,   бестактности, невыдержанности, грубости .В глазах потребителя официант является тем человеком, который несет всю ответственность как за  качество  обслуживания,  так  и  за  другие  стороны

деятельности   предприятия,   часто  не   связанные  со  служебными обязанностями. Конфликтные ситуации  оттого  и  возникают,   что потребители   высказывают официанту свои необоснованные претензии.

На  психическое состояние официанта  отрицательное влияние оказывает  шум в зале, источником которого являются посетители и  музыка.  Часть  рабочего времени официанты находятся в других  производственных  помещениях,  где  на них воздействует  шум  от  технологического  оборудования  и вентиляционных устройств.

2. Психология труда бармена.

При выборе профессии бармена  важное  значение  имеет непосредственный интерес его именно к этому виду  труда.  Однако,  как  было замечено,  в  большинстве   случаев   интерес   к   работе   и   достаточное вознаграждение  еще  не  обеспечивают  устойчивого  удовлетворения  человека своей деятельностью. Ему необходимо также  сознавать,  что  его  труд  нужен

людям. Чаще всего при выборе профессий, связанных с  деятельностью  в  области медицины, биологии, физики, в пользу этих профессий  говорит  их  социальный престиж,  внимание  и  уважение,  которые  оказывают  им  общество,  печать, телевидение.

Работникам  общественного   питания   нередко   в   силу   сложившегося общественного  мнения  приходится  отстаивать  честь своей профессии.   Не секрет,  что многие  из  них стесняются  своей   профессии,   считают   ее "непрестижной".  Думая так,  они забывают,   что   престиж   профессии   и предприятия - это сумма престижей каждою отдельного  представителя  отрасли. Писатель В. В.  Липатов  сказал:  "Престиж  -  это металл,  который куется собственными  руками,  на  каждом  рабочем  месте.  Чем  выше  твое   личное самосознание, чем шире твой кругозор, серьезнее  задачи,  возвышенные  цели, тем более весомый вклад вносишь ты в  фундамент  престижа  своих  товарищей, профессии в целом". Таким образом, отношение окружающих к работе, к делу  во многом зависит от того, как сам  человек  относится  к  нему,  насколько  он заинтересован в высокой оценке своего труда. В понимании некоторых обывательски мыслящих людей бармен - прежде всего доходная профессия. По их мнению, бармен  в тайне  презирает  своих клиентов, обсчитывает их и ему выгодно, если посетитель "выпил лишнего".

Подобное представление о профессии  бармена  бытует  с  давних  времен. Когда-то слово "бар"  (в  переводе  с  английского  "загородка",  "застава", "стойка") обозначало место, отгораживающее  продавца  спиртных  напитков  от покупателей. Когда бары впервые появились в  США,  продавца  от  покупателей отделял обыкновенный деревянный брусок -  своеобразный  барьер,  который  со

временем превратился в изящную  и комфортабельную барную стойку. На Руси в XIX в. широкое распространение получили предшественники бара - кабаки. В них посетителей обслуживали кабатчики  -  лица,  продававшие кабачное питье (в том числе медки и пиво).  Поскольку  кабатчики  во  время работы находились за  стойкой,  т  е.  своеобразным  прилавком,  то  их  еще

называли "застоичниками". И для бара, и для кабака общим устройством, роднящим их,  была  стойка, за которой продавались винно-водочные изделия. И продавца, стоящего за  этой

стойкой,  стали  называть  барменом.  Одно  время   слово   это   вышло   из употребления и было заменено на "буфетчик", а затем вновь вернулось, но  уже в новом значении.

Стоит ли говорить о том, что и бармены, и кабатчики  в  те  стародавние времена отнюдь  не  являли  собой  образец  нравственности  и  порядочности.

Скорее наоборот,  их  профессия  отождествлялась  с  такими  понятиями,  как "бестия надувная", "пройдоха". В народном сознании слова "кабак",  "трактир" всегда имели остро негативное социальное значение, которое  распространялось и на работающих там людей. В  наше  время  бар-  это не  убогая  рюмочная  или  на  скорую   руку оборудованная пивная. Бар - это особый мир, красивый  и  романтичный,  место для тихих бесед, отдыха, развлечений. Бар - это настроение,  создаваемое  не вином, а атмосферой общения. Добиваться этого  впечатления  -  смысл  работы

каждого бармена.

Изменилась  и сама функция бара. В нашей  стране винный бар  -  редкость. На смену ему пришли другие виды  этих  заведений  -  безалкогольные  бары,  в которых  основной  напиток  -  соки  овощные  и  фруктовые,  морсы,  сиропы, Молочно-кислые и ряд других напитков. Палатные бары представляют  собой один из вариантов "шведского стола". Таким  образом,  сущность  профессии  бармена   меняется   на   глазах, поднимается ее престиж.  В  Эстонии,  Например,  имена  барменов  пользуются такой же известностью, как популярных певцов и спортсменов.  Они доказали своим трудом, что любую профессию можно принизить или возвысить,  выразив  в

ней самого себя. Работа бармена заключается в том, чтобы  обеспечить  отдых гостям. Он должен помнить, кто что заказал и сколько выпил.  Даже  в  винных барах у хорошего бармена гость  не  должен  напиваться.  Ведь  это  было  бы равносильно тому, что хозяин напоил гостя, потом сам  же  вызвал  милицию... Не в меру развеселившемуся гостю  лучше  дать  понять:  "Вам,  пожалуй,  пора

перейти к чаю". И уж в совсем критической ситуации можно урезонить его:  "Не тратьте время на пустые разговоры. Я вас больше не обслуживаю".

Труд  бармена,  как  и  официанта,  нелегок.  За  стойкой  за  смену  он вышагивает около  20  километров:  от  экспресс-автомата  к рукомойнику,  к магнитофону, к очередному гостю, который уже сидит на  табуретке  у  стойки.

Садиться бармену нельзя - не позволяет профессиональная этика. У каждого бармена вырабатывается собственный стиль обслуживания. Предлагая очередному посетителю ассортимент: коктейль, сок, кофе,  чай, конфеты, канапе, хороший бармен при этом смягчит стандартность фразы  легкой полуулыбкой, посоветует, какой  напиток  подобрать  тому  или  иному  блюду, чтобы получилось удачное сочетание.

Как уже было сказано, суть работы  бармена  заключается  в  том,  чтобы создать условия для отдыха гостей.  Строгий  стиль  его  поведения  означает серьезное  отношение  к  отдыху,  досугу  людей,  умение  создать хорошее настроение,    заставить    потребителей     полностью   принять   правила, установленные в баре. Например,  курить в баре  можно  только  в  специально

отведенном месте; если в бар зайдет посетитель в нетрезвом  состоянии,  ему надо дать понять, что он ошибся адресом. Чувство меры  (такта)  -  важнейшее психологическое качество профессии бармена. Понятно,  что  не  всякий  человек  может  стать  барменом,  а   только обладающий  определенными  способностями.  Прежде  всего,  он  должен   быть коммуникабельным,  т.  е.  общительным,  умеющим   легко   и   непринужденно устанавливать   контакты   с   потребителями.   Бармену   необходимо    быть наблюдательным,  чтобы  определить  характер собеседника,  его настроение, правильно построить с ним беседу, выявить его потребности.

Добиться  мастерства в своей работе бармен может лишь при условии,  если будет постоянно  совершенствовать  свои  профессиональные  навыки,  повышать уровень культуры обслуживания.

Для бармена особенно важно знание этикета: его хорошие манеры сразу  же бывают замечены  и  оценены  посетителями.  Причем  здесь  важно  не  только следование общепринятым нормам общения, а именно высокий  профессионализм  в сочетании  с  безупречными  формами поведения.

3. Подготовка к обслуживанию.

     Основной  компонент трудового процесса   официанта   -   обслуживание потребителей.  Взаимоотношения  официанта  и  потребителя  при  обслуживании можно рассматривать как психологический   двусторонний  процесс,  в  котором поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя.  Сам процесс  обслуживания  с  точки  зрения  психологии  можно   расчленить   на несколько операций, каждой из которой отводится определенное время.

     Подготовка  к обслуживанию.  Прежде  чем приступить  к обслуживанию, следует привести себя  в  порядок.  Первое  впечатление,  которое   получает человек, пришедший в  кафе  или  ресторан,  -  это    впечатление  внешности метрдотеля и официанта. Этот  фактор часто бывает  решающим  в  установлении дальнейшего контакта.    Опрятность и умеренность в  одежде, прямая  осанка, красивая походка, открытый  взгляд,  приятное  выражение лица  -  все это мгновенно фиксируется гостем.  Если официантка женщина,  то  желательно, чтобы   была   соблюдена   мера  в  косметике,  одежде,  прическе.  Официант (бармен) на работе  всегда  должен  выглядеть подтянутым,  даже торжественным.  Это  значит,  что  у  него  должно  быть  соответствующим  и