Обучение официантов

психическое состояние. Ведь как бы ни был элегантен  официант,  но  если  на его  лице  тревога,  волнение, если он мрачен,  вряд  ли ему удастся расположить  к  себе  потребителя.  Усталый  или  огорченный  вид  официанта посетитель    может    отнести  на  свой  счет   или   расценить   его   как

пренебрежение к работе, к своим  обязанностям.

Итак, опрятный вид, контроль  за  своей мимикой -  и есть  слагаемые первого хорошего   впечатления работника предприятия  общественного  питания. Среди обязанностей  официанта:   подготовка зала и рабочего места к  встрече гостей,  сервировка   столов   и   т.   д.   -   главное   место   отводится непосредственному обслуживанию посетителей. Это не только умение работать  с подносом,  расставлять  блюда,  раскладывать  на  глазах  у  гостей,  но   и психологически правильно общаться с ними  Это  и  умение  встретить  гостей, рассадить их с учетом возраста и интересов.

   Встреча в гардеробе. В исключительных случаях, когда среди посетителей

ресторана или  кафе  имеется  группа  престарелых,  инвалидов,  больных,  на

помощь может прийти гардеробщик, метрдотель или  официант.  Вообще  же,  как

правило, обслуживающий персонал ресторана  не оказывает помощи посетителям  в

гардеробе.

  Приветствие. В зале гостей  встречает метрдотель, а в его   отсутствие  -официант. Приветствие "добрый вечер", обращенное к гостям,  уже  настраивает их благожелательно и дает   уверенность, что  они   хорошо проведут вечер. Приветствие в устах   официанта - это не  только форма вежливости, но и основа для установления контакта с  потребителем.  Самое  первое  знакомство облегчается еще и необходимостью проводить гостя к столику.

Не  следует встречать каждого посетителя одной  и  той  же  стереотипной фразой, искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

4. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала комплекса.

Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о комплексе.

Поэтому все сотрудники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными  и ухоженными, опрятными.

• Если у девушки длинные волосы, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Волосы должны быть вымытыми и уложенными.
• Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
• Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
• В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. От работника не должно пахнуть потом.
• Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. От работника не должно пахнуть табаком, алкоголем, специями, луком, чесноком.
• Если предусматривается ношение формы, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. ). Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
• Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка (бейджика) Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
• Руки чистыми , Ногти аккуратными и короткими, с маникюром. 
• Девушки не должны использовать в больших количествах декоративную косметику. Помада, тени и лак для ногтей должны быть не яркого, сдержанного цвета.
• Не носить украшения и драгоценности. Допускаются только обручальное кольцо и часы, у девушек – небольшие серьги.

 

 

Требования к поведению  в зале:

1. не опираться на стол, буфет, не прислоняться к стенам;

2. не скрещивать руки на груди и не класть руки в карманы;

3. не пользоваться зубочисткой, не жевать жевательную резинку;

4. не собираться группами и не переговариваться с коллегами;

5. не поправлять обувь, одежду или волосы в зале;

6. не есть и не пить на виду у гостей;

7. не смотреть телевизор;

8. не разговаривать по телефону в зале

9. не отлучаться из зала «на перекур» или по другим причинам во время часов пик.

10. Не жевать жевательную резинку

11. Не смеяться громко(гость может подумать, что смеются над ним)

5. Подготовка зала.

1. Подготовка зала ресторана к приему гостей проводится в утреннее время и включает в себя:

-уборку помещения;

-получение столовой посуды, стекла, столового белья, приборов, специй, и других материалов, необходимых для работы;

-подготовку и сервировку столов;

-подготовку официантов к работе;

Официанты принимают  активное участие в уборке зала. Перед началом смены должны быть вымыты (протерты от пыли, проверены)- столы, стулья, меню, рекламные материалы, светильники, зеркала, холодильники, телевизор, подоконники, окна, вентиляционные решетки и решетки кондиционера. Обо всем неисправном оборудовании сразу сообщайте администратору.

2. Перед началом смены мебель проверяется и расставляется в соответствии со стандартным планом зала. Столы расставляют в зале прямыми линиями, следя за тем, чтобы ширина проходов была достаточной для обеспечения нормальной работы официантов. Ширина прохода  - это расстояние между спинками стульев, находящихся на расстоянии 60 см от края стола (среднее положение стула за столом, когда за ним сидят гости). После расстановки столов выдвиньте стулья из-за стола на половину сиденья.

При расстановке  столов и стульев обратите особое  внимание на:

чистоту поверхности  столов и стульев;

отсутствие  следов жевательной резинки на рабочей  и обратной стороне мебели;

устойчивое  положение столов и стульев;

исправность мебели;

Если вы заметили повреждения мебели, необходимо заменить предмет .

3. Для обеспечения нормальной работы официантам и барменам необходимо до открытия подготовить все необходимые принадлежности :столовую посуду, приборы, столовое белье.

Основные приборы-приборы индивидуального  пользования. . К основным относятся столовые приборы (нож, ложка, вилка), десертные приборы (нож, ложка, вилка) и чайные и кофейные ложки. С помощью вспомогательных приборов нарезают, раскладывают или перекладывают еду из общего блюда (салатника, вазы, блюда и т.д.) в тарелки гостям. К вспомогательным приборам относятся: различные ножи, вилки, ложки, щипцы и лопатки.

 

Тарелки переносим  на кухню и пиццерию.( холодный и горячий цех)

Подготовка посуды и приборов к  сервировке состоит из тщательной проверки каждого предмета и полировки. Все  предметы посуды необходимо проверить  на качество мойки, на отсутствие трещин, выбоин. Плохо вымытые предметы отправляют на повторную мойку. Тарелки и  приборы, имеющие трещины, сколы, пятна  стертой эмали, царапины и другие дефекты, передают для списания.

При полировке  приборов необходимо одним концом полотенца  держать несколько приборов за ручки, а другим концом полировать их рабочие  части, по одному. Затем нужно отполировать также и ручки приборов, держа  их при этом другим краем полотенца  за рабочую часть. При полировке  приборов недопустимо: держать приборы  без полотенца; дуть на приборы; употреблять для полировки полотенца, использованные для других целей. Подготовленные посуду и приборы до момента их использования необходимо расположить в удобном месте и закрыть салфеткой или полотенцем.

При подготовке зала к работе также необходимо подготовить  все элементы сервировки стола, которые  потребуются Вам во время работы.

Подставки для специй: Тщательно протереть, при необходимости вымыть. Солонку необходимо наполнить на 3/4 объема солью, перечницу - молотым перцем. Горчичницу заполняют незадолго до прихода гостей на 3/4 объема и вставляют ложечку. Специи должны быть сухими и легко высыпаться, отверстия солонок и перечниц не должны быть забиты. Поставить салфетки.

Сахарницы: протереть сахарницу и подстановочное блюдце, при необходимости вымыть. Засыпать сахар с небольшой горкой. Сахар должен быть сухой и чистый, в нем не должно быть комков. Отполировать чайную ложку.

Соусы: протереть и дополнить бутылки. Обратить внимание на чистоту горлышка бутылочки, дозатора, крышки.

4. Перед началом смены проводится  короткое собрание. Собрание ведет менеджер. На этом собрании обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги официантов и их ошибки. На собрании официанты узнают об изменениях в меню или в рецептуре блюд, определяются цели на предстоящий день, а также решаются другие организационные вопросы. Менеджер или администратор проверяет готовность официантов к работе. Официант готов к работе, когда:

он подтянут, аккуратен, форма чистая и отглаженная, ботинки начищены, руки чисто вымыты;

с левой стороны одет бэйдж;

Тщательная  подготовка зала к приему гостей поможет Вам быстро и профессионально выполнять свою работу, и создаст у гостей приятное впечатление от посещения нашего комплекса.

 

6. Обслуживание гостей.

Во  время обслуживания гостей очень  важно помнить и применять  наши основные принципы:

Гость – это самый важный человек  в нашем ресторане.

Официанты – это менеджеры по продажам в нашем ресторане.

Все сотрудники – это одна команда.

Обслуживание  гостей начинается с момента их прихода  в комплекс и заканчивается только после их ухода. Для профессионального официанта также важно сохранять позитивное отношение к гостям и быть учтивым с ними, как знать правильные приемы сервировки и обслуживания. Наши гости могут не обратить внимания на технические недочеты в сервисе, но они всегда заметят неучтивое или невнимательное отношения к себе.

Помните, что именно от официанта, в первую очередь, зависит объем проданных  блюд и напитков нашего ресторана. Наша компания  заинтересована в повышения  объема продаж. Мы рассчитываем, что  Вы также заинтересованы в повышении  своего заработка, который напрямую зависит [от выручки смены].

Вы  можете увеличить сумму среднего счета, применяя технику «Ненавязчивого предложения», т.е. предлагая дополнительные блюда и напитки. Помните о  приоритетах в обслуживании:

1. Интересы гостя

2. Интересы ресторана

3. Все прочие интересы

Когда Вы предлагаете блюда и напитки  Вы должны быть осмотрительны. Нельзя переступать грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих блюд. Настойчивые предложения отпугнут гостя, и он больше не придет в наш ресторан. Обслуживая гостей, вы должны:

заботиться  о комфорте гостей, быть гостеприимным  и заботливым хозяином,

знать и правильно выполнять приемы сервиса,

постоянно помнить о повышении объема продаж блюд и напитков.

Обслуживание  гостей начинается с встречи. Гостеприимно встречайте гостей, и Вы зададите настроение себе и гостям на все время их пребывания в нашем ресторане. Избегайте  дежурных улыбок и неискренних приветствий. Пусть наши гости почувствуют, что  им здесь действительно рады. Сохраняйте положительное и вежливое отношение  к гостям. Будьте с ними дружелюбны, но не допускайте фамильярности.

При входе нужно радушно улыбнуться и поприветствовать гостей. Приветствовать гостей нужно фразой: [Добрый день/Добрый вечер, спасибо, что выбрали наш  ресторан!]  Далее нужно вежливо  осведомиться о том, на сколько человек  нужно предоставить столик, и проводить  гостей их за свободный столик, двигаясь впереди них. У столика официант помогает гостям занять места за столом и подает меню, открытое на первой странице. Все элементы встречи гостей, приветствия, подачи меню должны выполняться быстро. Гостей нельзя заставлять ждать на этой стадии.

1. Подача  меню

  Официант несет его к столу в сложенном виде  в  левой  руке,  а  подает раскрытым на той странице, где перечислены холодные закуски. Кому подавать меню  -  мужчине  или   женщине?  По  законам  этики официант подает его мужчине, а уже он - женщине,    которая   делает   выбор блюд, после  чего мужчина диктует их названия  официанту.  Если  потребитель долго изучает меню, высказывает свои замечания о ценах блюд или  высчитывает перед заказом   сумму, в которую ему обойдется   обед,  то  от  официанта  в этом  случае  требуется  особенно  вежливое,   внимательное   и   корректное поведение.   Если за столом  находится  группа  мужчин  и  женщин,  официант

отдает меню в руки старшей по возрасту  даме   (или мужчине).  Иногда  меню можно   подать   тому    члену  компании,  который  изъявляет  желание  быть лидером и сам обращается к официанту. Возможен  и  такой  вариант:  официант приносит сразу 2-3 папки с меню и раздает их присутствующим. После того как гости сядут за стол и им будут предложены меню, официант должен предложить сделать заказ на аперитивы.

Аперитив – это, обычно, слабый спиртной напиток, который употребляют перед едой для утоления жажды и возбуждения аппетита. Классическими аперитивами являются вермуты (Мартини, Кампари, и т.д.). Однако  аперитивом может быть любой напиток, поданный до принятия основного заказа: вино, сок, минеральная вода, джин, коньяк, пиво, и т.д.

Желательно  сначала предлагать на аперитив спиртные напитки или алкогольные коктейли, продажа которых увеличивает  выручку ресторана и чаевые официанта. К аперитивам в качестве закусок  можно предложить маслины, ломтики  лимона, миндаль или другие орешки.

Лучшими соками для аперитива служат: апельсиновый, грейпфрутовый, томатный.

Заказ на аперитивы должен выполняться  максимально быстро, обычно, не более 3-х минут. Гость должен пить аперитив уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. Удачно, когда  гость начинает делать основной заказ, уже выпив свой аперитив. В этом случае он, вероятно, закажет дополнительные напитки, а это увеличит сумму  счета.

  Вручив   меню,   официант   удаляется,  чтобы    потребители    смогли посоветоваться друг с другом. И только после того как  меню  будет  положено на  стол  (это  своеобразный  знак  официанту  о том,  что   гости   готовы продиктовать заказ), он может подойти к столу.  В ожидании  выбора  гостями блюд не следует держать руки в карманах или  опираться  ими  о  край  стола, дотрагиваться до плеча или руки потребителя.

2. Мотивы  поведения потребителя при выборе блюд.