Обучение официантов

Все блюда из каждой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если гостей много и принести все блюда  одновременно трудно, то необходимо попросить  о помощи кого-либо из официантов. Старайтесь, чтобы все гости приступили к  еде одновременно.

Если приготовление  блюда задерживается, подойдите  к гостям, извинитесь и сообщите, когда будет подано заказанное блюдо. Таким образом Вы покажете гостю, что помните нем и его заказе, а блюдо будет подано так быстро, как только это будет возможно. Предложите гостю дополнительное блюдо или напиток, чтобы заполнить образовавшуюся паузу.

Подавайте блюда одной перемены в следующей  последовательности: напитки, хлеб (если гость заказал его),  соусы, приправы и специи (если блюдо или заказ  того требуют), приборы, само блюдо.

Забирая с  кухни заказанные блюда, прежде чем  подать их гостям убедитесь, что края тарелок чистые. Подавая тарелки, можно нести две тарелки одновременно. Если требуется принести много блюд, воспользуйтесь подносом. Подавая блюдо, держите тарелку левой рукой  и ставьте слева от посетителя. Это значит, что если Вы несете из кухни две тарелки – для  дамы и для мужчины, то возьмите тарелку  дамы в левую руку еще на кухне.

Поднос  нельзя ставить на стол, ни на пустой, ни на обслуживаемый. Попросите помочь подержать поднос другого официанта или сделайте это сами. Исключение делается в том случае, когда Вы ставитt на поднос много посуды, оставшейся на столе после только что освободившегося большого стола.

Подача  напитков:

Напитки подаются правой рукой и ставятся на стол справа от посетителя.

Официант  передвигается вокруг стола по часовой  стрелке.

Уборка  стола:

Посуду убирают  правой рукой справа от посетителя.

Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.

Вся посуда ставится и убирается со стола  так, чтобы не беспокоить гостей.

Стаканы и  бокалы следует убирать со стола  правой рукой справа от гостей, и  ставить их на небольшой сервировочный  поднос, покрытый чистой полотняной салфеткой.  Салфетка нужна для того, чтобы  посуда не соскальзывала с подноса. Сначала нужно убрать со стола  грязный стакан, взяв его пальцами у основания, а затем салфетки, которые могли подаваться специально с этим стаканом. Винные бокалы следует  брать за ножку.

Ни  в коем случае не кладите салфетки в стакан  или в бокал.

Не  берите стакан или бокал сверху.

Не  допустите ошибку, засунув пальцы в стакан, даже если берете сразу  несколько стаканов.

Не  берите винный бокал сбоку (только снизу  за ножку).

Складывайте посуду на поднос, который Вы держите  в левой руке. Убирая посуду, начинайте  с салфеток. После этого убирайте основную тарелку. Использованные приборы  необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее. После этого  убирайте неиспользованные приборы. После  этого можно убрать пустые бокалы. В конце не забудьте убрать хлеб, масло соусы и специи.

Взяв  со стола грязные тарелки, сразу  же уносите их. Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную  посуду. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через  минуту. 

[В  пепельнице допускается максимум  два окурка.] Если за столом  много гостей, поставьте дополнительные  пепельницы. При замене пепельница  с окурками накрывается чистой  пепельницей через салфетку, и  обе убираются со стола, после  этого чистая выставляется на  стол. Если нет возможности заменить  пепельницу правильно, можно накрыть  грязную пепельницу салфеткой,  убрать ее, и на это место  потом поставить чистую.

 

Следуйте  правилам обслуживания, если это не создает неудобств для  гостей. Если, обслуживая посетителей по правилам, вы создаете им неудобства – нарушайте правила, как считаете нужным. Помните, что правила обслуживания – это стандарты, а не догма. Главное для нас – это комфорт гостей.

Постоянно следите за столом, где сидят гости: своевременно убирайте грязную посуду, не допускайте, чтобы на столе находились пустые бокалы, предлагайте новые  напитки. Контролируйте хлеб, напитки, приборы, салфетки, пепельницы, соль, перец, специи, приправы, свечи. Солонка и перечница должны быть наполнены не менее, чем на половину. Добавляйте салфетки и зубочистки по мере их расхода.

Недопустимо также надолго отлучаться из зала, пока у официанта есть за столиком гости.

Будьте внимательны  к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые  могут возникнуть. Спрашивайте время  от времени, все ли им нравится, хотят  ли они что-нибудь ещё.

6.   Выполнение основного заказа

Заказ выполняется  в следующем порядке:

5. Аперитивы.
6. Напитки.
7. Закуски.
8. Первые горячие блюда.
9. Вторые горячие блюда.
10. Десерты, кофе, чай.

Напитки подаются в течение 2-3 минут со времени  принятия заказа. Все напитки, которые  подаются в бокалах, нужно носить только на подносе и ставить с  правой стороны от гостя. Напитки  в бутылках – вино, шампанское, минеральная  вода, – подаются по особым правилам, которые будут описаны далее.

Ко  всем напиткам, которые сервируют  со льдом, официант обязан подавать трубочки для коктейля. Эти трубочки подаются также к безалкогольным напиткам. Трубочки для коктейля можно подавать в бокале, но лучше приносить их отдельно, завернутыми в салфетку.

Хлеб (черный или белый) приносится только по желанию гостя на маленькой  тарелочке. Во время приема заказа необходимо уточнить, нужен ли гостям хлеб.

Следующий шаг в выполнении основного заказа - это подача закусок. Если закуски  заказаны, то они подаются сразу, как  только будут готовы на кухне. Стандарт времени для подачи закусок – 10 минут.

Далее подаются первые горячие блюда (как  правило - супы). Супы подаются на подстановочной тарелке на бумажной салфетке, ложка кладется на подстановочную тарелку справа. Перед тем как подать первое, официант должен убрать со стола грязную посуду и приборы, поменять пепельницу. По необходимости стол протирается, сервировочная салфетка заменяется на чистую. После этого можно подавать суп. В то время, пока гости едят закуски или первое блюдо, официант может уточнить у гостей время подачи горячих блюд и, исходя из этого, вовремя заказать горячие блюда на кухне. Когда горячие блюда будут готовы, их необходимо подавать сразу. Горячие блюда остывают, теряя свои вкусовые качества и внешний вид, если длительное время находятся на кухне.

Перед подачей горячих блюд необходимо также досервировать стол в соответствии с заказом и поменять пепельницу.

Блюдо, в котором присутствуют мясо или  рыба в виде целого куска, нужно ставить  на стол так, чтобы мясо или рыба находились непосредственно перед  гостем.

Кроме масла к любому блюду официант должен предложить дополнительные соусы  и приправы [кетчуп, соевый соус, хрен, горчицу]. Если это не было сделано  во время приема заказа, то не поздно предложить приправы перед или во время подачи блюда. Дополнительные фирменные соусы и горчица подаются на блюдце с ложечкой.

К блюдам, которые едят руками, подаются влажные салфетки на блюдечке и тарелочки  для костей.

При заказе одной закуски на несколько  человек в блюдо с закуской кладется ложка или ложка с  вилкой, чтобы гостям было удобно раскладывать ее по своим тарелкам. Тарелки приносятся до закуски или вместе с ней, по количеству заказавших, и ставятся перед гостями.

После того, как вы подали любое блюдо (закуски, главное блюдо или десерт), необходимо вернуться к столику примерно через минуту и проверить все  ли устраивает гостей. Не обязательно  каждый раз спрашивать, все ли в  порядке, часто достаточно одного Вашего присутствия.

Работа  с конфликтами

В том случае, если гостю блюдо не нравится гостю, выясните причины. Гостя нужно внимательно  выслушать, не перебивая и не вступая  в споры. Вы должны выразить понимание, сожаление, и готовность к решению  проблемы.

Когда гость вспылил и явно выражает свое недовольство, нужно сначала  дать ему выговориться. После этого  извиниться от своего имени, или от имени кухни. Затем поблагодарить  за замечание и сообщить, как вы собираетесь исправить ошибку. Например: [«Простите, пожалуйста. Это наша ошибка. Спасибо, что Вы сказали мне. Позвольте, я унесу солянку, и попрошу повара ее заменить. Это займет всего пару минут.»]

Если  причина в том, что блюдо некачественно  по вине ресторана – неправильно  приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д., [блюдо необходимо заменить (если гость согласился на замену), а  его стоимость не включать в счет гостя].

Если Вы не в силах разрешить сами возникшее  недоразумение, то нужно пригласить администратора , сообщив об этом гостю.

Подача  вина и шампанского : Подача вина- это важный и красивый ритуал. . Научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела.

Как правило, гости затрудняются в  выборе вина по меню, поэтому обязанность  официанта - помочь им в этом. Для  того, чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать:

вкусовые качества вина (кислое, терпкое, столовое и т.п.);

цены  на вина;

емкость бутылок;

страну - производитель вина и, желательно, область, где выращен виноград;

фирму - производитель данной марки вина;

аккомпанирующие блюда.

Предлагая вино, официанту следует держаться  уверенно. Однако ни в коем случае не давайте гостям информацию о вине, в которой Вы полностью не уверены. Знатоки, попробовав вино, сразу определяют ошибку, что может послужить причиной отказа от вина. Если гость спрашивает о вине что-то, чего официант не знает, официант должен извиниться, после  чего уточнить необходимую информацию у [старшего официанта] или бармена. Также можно предложить гостю  принести и показать бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока  этого будет достаточно. (Тем не менее, это не значит, что Вы не должны изучить вина нашего ассортимента). Приняв заказ, Вы обязательно должны четко повторить.

Перед тем  как подавать на стол бутылку вина, официант должен досервировать стол бокалами. Бокалы следует брать только за ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не оставалось следов от пальцев. На столе бокалы ставятся справа от каждого гостя, напротив кончика ножа. Этот вид сервировки бокалов называется «правый».

После того как стол был досервирован, можно подавать вино. Так как белое и розовое вина подаются и пьются охлажденными, они хранятся в холодильнике. Красное вино открывается на столе, причем под бутылку нужно положить салфетку.

Красное вино наливают примерно на 2/3 емкости бокала, а белое и розовое - чуть меньше половины бокала.

Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой  стрелке. Капля при этом растекается  по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки.

Подача  чая, кофе и десертов:

Десерты

После основных блюд официант должен предложить гостям десерт независимо от того, звучали  ли десерты во время основного  заказа. Предоставьте гостям выбор  – принести и «взглянуть в меню», или «посоветовать что-нибудь особенное». Даже если гости весьма сыты, всегда можно найти что-то в нашем меню, от чего нельзя будет отказаться. После плотного обеда Вы можете порекомендовать гостю чашечку крепкого кофе, «чтобы его не клонило в сон». После обильного ужина посоветуйте свежие фрукты [например: «Может предложить Вам розеточки со свежей клубникой и настоящими, нежными, взбитыми сливками - и сладко, и калорий немного.»] Или порекомендуйте рюмку десертного вина [муската, токая, портвейна, шампанского]. Мужчинам можно предложить рюмку коньяка и чашку кофе.

Десерты предоставляют  Вам большие возможности для  продления удовольствия гостей и, одновременно, увеличения счета. А значит и Ваших  чаевых. Использовать «Ненавязчивое  предложение» для продажи десертов особенно легко. Давая рекомендации гостям относительно выбора ими того или иного десерта, руководствуйтесь теми же принципами, что и при  принятии основного заказа

После того как гости выбрали  десерт, Вам необходимо предложить гостям кофе или чай, или десертные  спиртные напитки. Не забудьте упомянуть  к кофе молоко или сливки, а к  чаю – лимон. Повторите заказ, соберите меню и передайте заказ  на кухню [введите в компьютерную программу]. Если десерты потребуют  время на приготовление, предупредите гостей об этом. Далее нужно сервировать  стол в соответствии с заказом  и приступить к выполнению заказа. Десерты должны подаваться сразу  – по мере их готовности, если гости  не попросили Вас о другом.

Перед подачей десерта официант должен убрать со стола использованную посуду, хлеб, масло, специи и соусы. И обязательно протереть стол.

Сервировка  стола перед подачей десерта  заключается в подаче сахарницы  к кофе (или чаю), молока или сливок (если заказаны), а также в сервировке необходимых десертных приборов. Необходимо помнить, что сначала  на стол подается десерт, а потом  – напитки. Десертная тарелка  или креманка ставится перед гостем с правой стороны правой рукой. Если нет возможности поставить десерт с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.

Так же, как и с основным блюдом, через некоторое время (после  того, как гости попробовали десерт), официант должен подойти и поинтересоваться у гостей качеством десерта.

Подача  кофе

В ресторанах «Restaurant» предлагают несколько видов кофе. Эспрессо подается на блюдце с ложечкой в маленьких чашках. Каппучино подается в средних чашках, также на блюдце с ложечкой. Подача чая

Используйте поднос для подачи чая. В первую очередь необходимо подать сахар, если нужно – молоко или  лимон. Сахарница подается на блюдце, салфетку подкладывать не следует, в  сахар вставляется ложка. Молочник подается без блюдца.

[Перед гостем ставится чайная  чашка на блюдце и, чуть дальше  от него, индивидуальный керамический  чайник с заваренным чаем. Если гости заказали чай на несколько человек, то чайник большего размера ставится на середину стола. После этого официант разливает гостям чай, прикрыв чашку от гостя сложенной вдвое полотняной салфеткой, чтобы на него не попали горячие брызги. Налейте чашку на 2/3 объема, если подано молоко. Официант должен доливать чай гостю так же, как и вино. Если чай в чайнике по прошествии времени будет крепок, предложите гостю добавить горячей воды.