Обучение официантов

 При заказе блюд и напитков  потребитель может  руководствоваться   самыми разнообразными мотивами: стремлением удовлетворить чувство голода,  отведать какое-то особое блюдо  -  из  числа  пикантных,  получить  обеденный  рацион питания.

 Считается неэтичным задавать  потребителю вопрос:  "Что-нибудь  нашли  в меню?" Иногда потребитель чувствует себя неловко из-за того, что,  не  успев сесть за стол и  открыть  меню,  уже  слышит  голос  официанта:  "Что  будем заказывать?" Официант не должен ни торопить, ни  понукать  гостя.  Неуместно также спрашивать у потребителя: "У вас уже  взяли  заказ?"  Этот  вопрос  он вправе задать коллеге-официанту, но не потребителю. Иногда потребитель и сам не знает, какое блюдо ему  нужно.  Поэтому  он зачастую просит принести "что-нибудь хорошее", не называя  конкретных  блюд. Давая  советы,  официант  должен  исходить  не  из  личных  пристрастий,   а попытаться  понять  вкусы  гостя.  При  этом  следует  помнить,  что  многие потребители, знакомясь с меню, испытывают чувство  растерянности,  поскольку никогда в жизни не пробовали блюда, приготовленные,  например,  по  народным рецептам или из национальной кухни. Смущают их и французские названия  блюд. Официант  должен  тактично  объяснить   особенности   некоторых   блюд,   их кулинарную ценность и вкусовые качества. Здесь ему не  обойтись  без  знания технологии  приготовления  блюд,  особенностей   обработки   сырья.   Только глубокие знания в этой области могут служить  залогом  доверия  потребителей вкусам  официанта   и,   следовательно,   его   высокого   профессионального мастерства.

  Работа  официанта  по  разъяснению   особенностей  тех  или  иных   блюд значительно облегчается,  если  в  меню  вложены  цветные  фотографии  блюд. Иногда эти фотографии выставляются в оконных витринах. Интерес и любопытство к определенному  блюду  можно  возбудить  фразой: «Сегодня могу предложить фирменное блюдо такое-то. Вы его уже пробовали?» Не следует внушать потребителю: "Берите это блюдо, а не  то..."  -  или давать советы в повелительном наклонении: "К этому блюду возьмите салат". Недопустимы советы потребителю типа: "Рекомендую рагу, это недорого"...Еще большая бестактность допускается в общении с тем  потребителем,  внешний вид которого свидетельствует о его ограниченных  финансовых возможностях: "Всего лишь один кофе? Больше ничего?!"

Когда официант подает аперитив (или подает меню, если гость не заказывает аперитив), нужно обратить внимание гостей на фирменные блюда. Используйте фразу: «Обратите внимание на наши фирменные  блюда, это гордость шеф-повара. Они  указаны в самом начале меню».

Во  время этого подхода Вы можете предложить помощь в выборе блюд и  напитков. Если гости пока не готовы сделать заказ и отказываются от вашей помощи, вы можете отойти от стола. Держите стол в поле зрения. Как только Вы увидите, что гости готовы сделать заказ, нужно подойти и принять заказ.

3. Прием заказа.

Для удобства  официанта,  а  также  и  потребителя  заказ следует  принимать,  находясь  с  левой  стороны  от   потребителя, не  касаясь при этом стула и не наклоняясь близко к гостям.Официант делает записи карандашом или шариковой  ручкой в книжку, которая должна лежать  на  ладони  левой  руки  поверх  сложенного вчетверо ручника. При необходимости официант оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков ,по просьбе гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков. 

  Наиболее часто официанту задают  вопросы,  касающиеся  качества  блюд  и напитков,  происхождения  сырья,  из  которого  они  изготовляются,  времени приготовления блюд, наличия специй и приправ. При заказе блюд и напитков  целесообразно придерживаться

следующих рекомендаций:

• не обращать внимание гостей на недостатки блюда ("Шашлык  хоть  и приготовлен из свинины, а не из баранины, но очень вкусен");
• не предлагать детям и гостям, пришедшим с детьми, острые блюда;
• избегать предложений в отрицательной форме ("Не хотите кофе?").

Приняв заказ на основные блюда, предложите гостю:

- что-то из холодных/горячих  закусок,  – если их не было  в заказе;

- напитки, соответствующие заказанным  блюдам (согласно таблице «Основные  сочетания блюд и напитков»). В  первую очередь порекомендуйте  гостю бутылку хорошего вина, сочетающегося с основным блюдом. Заказ на десерты, чай, кофе не следует сразу передавать на кухню [вносить в компьютер], кроме сложных десертов, которые требуют длительного приготовления.

 Запишите заказ на десерты  в блокнот, и уточните его  у гостей перед подачей. Также  можно предложить гостям сделать  заказ на десерты позже (после  того, как они съедят горячие  блюда). Это исключит возможный  отказ, и удобно гостю, - он может  выбрать себе десерт, исходя из  своего аппетита.

После приема заказа официант должен четко повторить его. Если вы считаете, что гость располагает ограниченным временем, (или, наоборот, «не торопится»), необходимо осведомиться у гостя  о времени подачи заказа, особенно горячих блюд. Оцените беглым взглядом, что необходимо добавить или убрать в предварительной сервировке стола. Заберите меню, предложите оставить один экземпляр.

В блокноте официант записывает заказ  по специальной системе. Спрашивать у гостей при подаче блюд, кто  и что заказывал, непрофессионально. Используйте следующую форму  записи: все стулья (места) гостей должны быть пронумерованы по часовой стрелке, начиная с номера 1, который расположен ближе всего к главному входу  в зал. Перед названием блюда  ставьте номер места, на котором  сидит гость. Номер места, на котором  сидит дама, обведите кружочком –  так Вы будете знать, что нужно  подавать в первую очередь. Используйте  одинаковые сокращения для одних  и тех же блюд, чтобы не перепутать записи. Пишите разборчиво, чтобы ваши коллеги могли при необходимости  прочесть заказ.

Когда вы обслуживаете большие группы посетителей, приняв заказ у одного человека, переходите к другому, двигаясь вокруг стола в направлении часовой  стрелки. Таким образом, вам не придется разговаривать с одним посетителем  через головы других.

 Быстрота, сообразительность, наблюдательность  -  эти  черты  характера официанта особенно ярко проявляются на первом этапе  обслуживания.  Официант должен уметь реагировать на все желания посетителя, даже если  они  выражены недостаточно четко и полно.

4. Ненавязчивое  предложение и рекомендации

Часто гость во время заказа задает вопросы или выглядит нерешительно – это означает, что ему нужна  ваша помощь. Вы должны помочь гостям сделать  выбор наилучшим для них образом. Хорошее знание меню позволит вам  дать гостям правильный совет. Без вашей  профессиональной помощи гости, скорее всего, закажут лишь привычное блюдо.

Вы должны уметь красочно и аппетитно  предлагать гостям наши блюда и напитки. Метод ненавязчивого предложения подразумевает всего-навсего… предложение. Вам не нужно уговаривать гостей заказать то, чего они не хотят. Вы просто предлагаете что-то привлекательное и аппетитное, и тем самым помогаете им открыть что-то новое и получить больше удовольствия от обеда или ужина в нашем ресторане. Чем привлекательнее будет звучать ваше описание, тем больше шансов, что эти блюда у вас закажут, а ваши чаевые вырастут.

Используйте для описания блюд определенные ключевые слова и фразы. С их помощью  вы можете так аппетитно описать  блюдо, что посетителю наверняка  захочется его попробовать. Вот  некоторые из этих слов:

Свежий, Свежайший

Воздушный

Нежный, Нежнейший

Низкокалорийный 

Сочный

Популярный, Популярное фирменное блюдо

Румяный, Подрумяненный на медленном огне

Восхитительный

Превосходный

Классический  сорт, мягкий букет (о вине)

 

Чтобы сделать пребывание гостей у  нас приятным событием, вы должны очень  хорошо знать меню. Изучая меню, кроме  названий блюд/напитков, получите у  шеф-повара [менеджера] дополнительную информацию:

- Основные ингредиенты  блюда или сложного напитка,  величину порции. Например: «Наш цыпленок «Монтерей» - это щедрое филе из куриной грудки, натертое чесноком и черным перцем. Вместе с разноцветным болгарским перцем, филе покрыто расплавленным сыром Монтерей Джэк и специями».

- Способ приготовления  блюда. Например: «Филе цыпленка готовится на гриле, болгарский перчик припускается отдельно, потом и то, и другое покрывается сыром и запекается, пока сыр не подрумянится».

- Как подается блюдо. Например: «Готовое блюдо посыпается порубленным красным базиликом и подается с длинным рисом и маринованным чесноком».

- Что дополнительно можно  посоветовать к этому блюду. Суп, салат, соус, гарнир, вино, пиво, крепкие напитки и коктейли. Вы должны знать все, что подойдет к заказанному блюду.

- Ценность заказанного  блюда. Например: «Самая большая порция в городе!», «Очень популярное блюдо», «Гордость нашего шефа», «Довольно щедрая порция для одного, но достаточная, чтобы разделить на двоих».

- Какие преимущества  гость получит, заказав блюдо. Например: «Наш ирландский кофе - отличный способ сделать вечер теплее», «Рюмка мадеры для аперитива скрасит ожидание и заострит Ваш аппетит как раз к подаче горячего». 

Для того, чтобы давать гостям уверенные  и честные рекомендации, Вы должны всегда быть готовы рассказать о фирменных  блюдах и новых блюдах в нашем  меню [блюдо А, блюдо B, блюдо C, блюдо D]. Когда гость торопится, имейте наготове предложение блюд, которые готовятся быстро [салат А, закуска B, блюдо C, десерт D]. Запомните любимые блюда ваших постоянных гостей, популярные блюда. Будьте готовы оказать помощь в выборе блюда, определенного по категории рыба/мясо/птица, или дать выбор из нескольких вариантов. Например: [«Если вас интересует мясо, то могу посоветовать свинину по-купечески. Это щедрая порция из нежного филе, которое готовится с отборными белыми грибами в фирменном соусе. Из рыбы могу порекомендовать филе семги-гриль. Это особенное блюдо нашего шефа – крупные куски без единой косточки под специями и лимонным соком кладут на раскаленную решетку, над углями. А из птицы очень советую попробовать нашего цыпленка табака – мы специально отбираем молодых цыплят на одной частной ферме и делаем их по классическим грузинским рецептам».]

Особенно важно своевременно предлагать гостям напитки. Их легко рекомендовать, так как к любому блюду можно  подобрать сочетающийся напиток. Немаловажно  и то, что спиртные напитки существенно  увеличивают сумму счета, а значит, и Ваши чаевые. Выучите наизусть Основные сочетания блюда и напитков.

Напитки можно предлагать до, во время, и после трапезы. Например, используйте  фразу: «Могу я принести еще бутылку  вина сейчас или подождать горячего?». Будьте уверены в своем успехе, когда предлагаете! Предлагая напитки, нужно слегка кивать головой. Этот сигнал на языке жестов помогает гостям согласиться. Предлагая напиток, всегда называйте 2 марки на выбор гостю, например: «Хотите попробовать  Absolute или Finlandia вместе с мартини?».

Помните, что на столе гостя не должны стоять пустые бокалы или бутылки. Когда гость допивает свой напиток, Вы должны сразу предложить повторить  заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать, когда  гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале останется  меньше 1/3 от первоначального объема, нужно предложить повторить напиток.

Когда Вы обслуживаете незнакомых гостей и предлагаете им вино, рекомендуйте для начала вина средней ценовой  категории [марка А, марка B, марка C], если гость сам не попросил что-то из дорогостоящих сортов. Это позволит гостям чувствовать себя уверенно, слушая рекомендации.

Когда гости отказываются от предложенного  десерта, предложите им бокал шампанского, десертного вина или портвейна.

Рекомендуя гостям блюда или  напитки, предлагайте им что-то не «вместо», а «вместе» с их выбором. Не повторяйтесь в своих предложениях, чтобы не показаться навязчивым.

Нельзя использовать фразы  «Не хотите ли…», «Не желаете…», т.к. в ответ Вы, скорее всего услышите «не хочу», или «не желаю». Говорите в позитивной манере: «Желаете попробовать…», «Могу порекомендовать…», «Знакомы ли Вы…», «Это отлично сочетается с…»

Если вы чего-то не знаете, не давайте  гостям неправильную информацию. Скажите  гостю, что Вы не уверены, и сейчас узнаете это для него. Не убегайте, пока не дождетесь ответа гостя - может  быть, он хочет спросить что-то еще.

Если вы не разделяете вкусы гостей, не следует говорить им об этом, пока вас не попросят об этом. Когда Вас  просят высказать свое мнение, помните, что гость ожидает услышать искреннее  личное мнение, а не просто название самого дорогого блюда в меню. Помните, что нельзя вносить изменения  в заказ гостей по своему усмотрению.

Наблюдая за вашими гостями, беседуя  с ними, подмечая их реакцию, вы можете узнать о том, какое обслуживание они хотят получить. Не стесняйтесь  спросить гостя, когда Вы не уверены. Вопросы - отличный способ выяснить, что  гости надеются получить в нашем  ресторане.

5. Правила подачи блюд.

Перед подачей каждого блюда официант должен обязательно убрать со стола  грязные приборы и посуду. Перед  тем, как забрать грязную тарелку, спросите разрешения у гостя: «Вы  позволите?». Также предварительно нужно досервировать стол необходимыми приборами к заказанному блюду. Во время подачи блюда необходимо предложить гостю повторить напиток или заказать новый.

Подача  блюд:

Блюда подаются левой рукой и ставятся на стол слева от посетителя.

Официант  передвигается вокруг стола против часовой стрелки.

Никогда не пятьтесь назад, двигайтесь только прямо.