Неформальні комунікації в управлінні організацією

Іронія, гумор. Часом допомагає використання гумору - висміювання інформації в процесі яскравого й багатого різними метафорами виступу представниками керівництва компанії або авторитетною особою.

Протилежність. Якщо немає впевненості в авторитетності офіційного джерела, доречно поширити інформацію, по змісту протилежну сюжету плітку. Робити це потрібно під різними приводами, але без згадування про самий слух і його сюжет. У даному методі необхідна особлива уважність до кожної деталі, тому що найменший прорахунок може привести до "ефекту бумеранга" і довіра до слуху підсилиться.

Доведення до абсурду. Прийом "доведення до абсурду" має на увазі поширення інформації, не протилежної змісту, а навпаки, що підсилює тенденцію, що лежить в основі первісної плітки. Щасливі перспективи або драматизм ситуації доводять до таких масштабів, що сприймається як нереальні. Головне, щоб співробітники зрозуміли, що має справу з "безглуздим" слухом.

Дискредитація автора. Про можливого автора сюжету (джерелі) слуху поширюється компрометуюча інформація. Якщо дискредитувати автора неможливо, варто спробувати знизити довіра до слуху шляхом оповіщення аудиторії про існування якогось ворога, що поширює плітки з метою нанесення якогось збитку.

Призначення відповідальної особи або "пост" слухів. Можна офіційно призначити особу, у якої можна перевірити слух, або ж "пост" слухів, що важче, але проте як варіант можна використати. Часто ця роль приділяється менеджерам по персоналу, представникові профспілки або, нарешті, фахівцеві зі зв'язків із громадськістю.

Усунення причин. Найбільш ефективний засіб боротьби проти слухів - усунення приводів, їх зухвалих.

Публічне викриття "пліткаря". Украй негуманний спосіб, але діючий. Осуд пліткаря відбиває бажання розпускати плітки в тих, у кого воно могло от-от виникнути. Правда, іноді, "викритий" співробітник не кається, а скоріше його маніпуляції стають більше витонченими. До того ж важливо знайти реального розповсюджувача слуху, а не просто "козла відпущення".

Отже, плітки виконують як ряд позитивних, так і негативних функцій. Позитивними функціями слухів є задоволення комплексу своїх потреб, що ми розглядали раніше: це потреба в безпеці, у спілкуванні, у визнанні; вони іноді пожвавлюють, піднімають настрій. Однак частіше слухи мають негативні наслідки. Вони заплутують, спантеличують, спотворюють реальність, провокують панічні настрої, тривогу, апатію. Іноді слухи сприяють плинності кадрів, втраті контролю над офіційними потоками, що йдуть із компанії зовні й т.д.

Розділ 2. Неформальні комунікації в сучасній організації управління.

2.1. Виникнення чуток та їх вплив.

В менеджменті комунікаційним потокам приділяється велика увага, тому що вони дозволяють здійснювати швидку зворотний зв'язок між керівником і підлеглими, а також є частиною корпоративної культури. Безсумнівно, неформальні інформаційні потоки всередині організації є важливим інструментом управління, і з точки зору сучасного менеджменту керівник повинен у своїй діяльності використовувати всі доступні засоби.

Відомі приклади, коли в організаціях з трьома-чотирма рівнями управління менеджери вищого рівня в будь-який час беруть рядових співробітників і вислуховують їх проблеми. Як правило, такі керівники практикують патріархальний стиль лідерства і вважають за краще дізнаватися інформацію «першими». Таким чином, з часом формується якась неформальна інформаційна мережа.

У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін «grape vim» – система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Неформальні канали, як. і формальні, передають Інформацію в 4‑х напрямках: вгору, вниз, горизонтально і по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення, а також змінюваність суб'єктів.

Один із різновидів неформальних комунікацій є чутки. На їх прикладі розглянемо, яку роль відіграє інформація, отримана неформальними каналами.

Виникненню чуток сприяє ряд соціально-психологічних обставин:

1. Чутки виникають в умовах бажаною, значущої інформації при незадоволеному інтересі.

2. Джерелом виникнення слуху часто є співробітники з підвищеним рівнем тривожності або люди, що задовольняють особисті потреби, наприклад, демонструють свою перевагу у володінні інформації.

3. Якщо людина не відчуває себе в безпеці - він відчуває тривогу, страх. Емоційне напруження саме по собі є чинником виникнення чуток, за допомогою яких люди контролюють загрозливі умови реальності. Також ділячись, один з одним тривожними побоюваннями відбувається емоційна розрядка.

4. Дефіцит або слабка офіційна інформація, про яку-небудь ситуації. Через довгий мовчання керівництва, інформаційний вакуум часто заповнюються чутками.

5. Виникненню чуток сприяє несприятлива, тривожна обстановка в колективі, наявність серйозних організаційних проблем.

6. Іноді породження чуток сприяє «витік інформації» з так званих, достовірних джерел.

7. Конфліктуючі сторони також часто поширюють чутки, точніше «порочить компромат».

8. Тривала затримка у прийнятті рішень з боку керівництва у важливому питанні, про який мають уявлення співробітники також породжує домисли у вигляді чуток.

Чим суворіше контролюються формальні канали, тим інтенсивніше розвиваються канали неформальні. Тому заборонити або викоренити чутки в принципі неможливо, і сама постановка такої мети абсурдна. У будь-якій організації були, є і будуть функціонувати чутки, і це нормальна внутрішньоорганізаційна практика.

Для того, щоб прослідкувати як же саме плітки діють в організації, ми розглянемо один витяг зі статті: «Як тільки я виявив канали поширення чуток в конторі, я швидко зрозумів, як їх використовувати.

Я періодично організовував витік інформації і дізнавався про реакцію на неї по каналах зворотного зв'язку в цій системі, перед тим як приймати рішення або змінювати щось у своїх діях. Так я виявляв можливу реакцію людей. Якщо вона виявлялася сприятливою, я виконував намічене, якщо ні - заново обмірковував план дій. Я, траплялося, вичікував з нововведеннями, давав новинам хід на ще одній хвилі чуток, або ж діяв за колишнього плану, але більш обережно.

Приблизно раз на тиждень я запитував свого секретаря: «Що новенького, Сара?» Знаючи, що мене не цікавлять особисті справи співробітників, а потрібні тільки відомості, що відносяться до справ, Сара не одного разу видавала цікаві і важливі для мене новини. Якось раз вона попередила мене, що на наступній нараді один з керуючих збирається запропонує реорганізацію, в результаті якої мій відділ перейде у його підпорядкування.

Він був з породи «творців імперій», а я повинен був стати однією з його жертв.

Заздалегідь отримати попередження, значить заздалегідь озброїтися для відсічі, тому я спокійно спланував свою контрстратегії. Я звернувся до «творцеві імперій» з пропозицією передати його відділ в моє підпорядкування. Він так мучився, пояснюючи, чому цього не можна робити, що навіть не дійшов до питання щодо мого відділу. Потім я попросив Сару повідомити каналами поширення чуток, що якщо цей керівник відстане від мого відділу, я зроблю те ж саме по відношенню до нього. Ми з ним жодного разу не розмовляли віч-на-віч і вголос не визнавалися в існуванні конфлікту. Однак по каналах поширення чуток до мене прийшла відповідь: «Світ», і наші стосунки залишалися мирними весь час, поки він і я працювали в цій організації.»[12]

Отже, на відміну від системи формальної, в якій повідомлення послідовно передаються зверху вниз, інформація в організаційній «лозі» розповсюджується в будь-якому напрямку незалежно від ієрархії. Причому за своєю роллю в корпоративній культурі вона ні в чому не поступається офіційних каналах.

За даними анкетування персоналу, за допомогою чуток співробітники «Аерофлоту» отримують приблизно стільки ж інформації, скільки через офіційні канали. При цьому менеджери компанії вважають більшість чуток шкідливими і намагаються негайно їх розвіяти. Тим самим вони позбавляють себе вигідного важеля управління. Незважаючи на те, що більшість чуток недостовірні, у них є одна велика перевага: вони надають сенс невизначеним або тривожних подіях. У ряді випадків компаніям вигідно не тільки управляти вже існуючими чутками, але й самостійно їх фабрикувати. По-перше, це прекрасний спосіб підготовки співробітників до змін - за допомогою слуху можна як би програти ситуацію заздалегідь. По-друге, чутки вигідні як спосіб антикризового управління, коли неможливо прямо повідомити про проблеми компанії. Визнання тяжкого положення і заклики до терпіння співробітників рідко приносять успіх: як правило, люди починають йти. З іншого боку, мовчання призведе до того ж результату. Тому компанії починають поширювати чутки.[13]

У цей час існує кілька класифікацій слухів, розглянути які не представляється можливим, а тому представляю дві основні класифікації - по походженню й по емоційній характеристиці.

По походженню плітки бувають "спонтанними" і "сфабриковані". Спонтанні не створюються спеціально, не мають певної мети, вони лише продукт ситуації і її інтерпретації. Сфабриковані ж - створені спеціально, з який або метою. В основі останнього виду слухів лежить створення штучного інтересу. Це може бути спеціальний витік інформації від керівництва, наприклад, з метою перевірити реакцію людей на пропоновані нововведення в керуванні організацією або з метою створити в колективі новий емоційний настрой, сюди ж можна віднести спеціальні плітки - наклепу на співробітників. [14]

По експресивній характеристиці, що становить тип емоційних станів, відбиваних сюжетом слуху й типом домінуючої емоційної реакції, розрізняють три типи слухів, характер яких досить ясно представлений у їхніх позначеннях: "слух-бажання", "слух-налякування" і "агресивний слух".

"Слух - бажання" частіше являє собою спробу видати бажане за дійсне. Причому в умовах, коли реальність заходить у суперечність із тим, що людям необхідно. Прикладами таким слухів є:

- про день, що наближається, зарплати і її підвищенні,

- про позитивні зміни в діяльності компанії із приходом нового керівництва або із залученням нових інвестицій.

Даний вид слухів не є таким малозначним і необразливим феноменом, оскільки стимулює їм очікування закономірно переміняються фрустрацією, що, у свою чергу, здатна породжувати або агресивність, або апатію, порушуючи нормальне функціонування колективу.

"Слух - налякування" звичайно виражає боязке передбачення, яких-небудь неприємних подій, в основі лежить емоція - страх. "Плітки - пугала" часто виникають у періоди соціальної напруги або організаційного конфлікту. Приклади: інформація про руйнування, продаж компанії, зміні керівництва, "масових чищеннях", часто про причини проведення атестації. Даний вид слухів також не є необразливим, оскільки провокує співробітників обговорювати передбачувані наслідки подій, готуватися до несприятливих змін і т.д. і ці дії відбуваються за рахунок основної діяльності, при цьому знижуючи ефективність останньої.

"Агресивний слух" або "слух - роздільник" звичайно ґрунтується на забобонах і виражає собою різке негативне відношення деякої групи людей до об'єкта, що фігурує в сюжеті слуху. Наприклад: "слухи про жадібного керівника", слухи про соціальний, матеріальний статус, сексуальну орієнтацію, що розпускають друг про друга двома конфліктуючими між собою співробітниками або підрозділами. В основі цього слуху лежить ворожість, презирство. Розвиток цього виду слухів звичайно сприяють підвищенню напруги й конфліктності.

Отже, по-перше, чутка – це ВАЖЛИВЕ джерело отримання знань про те, що відбувається у суспільстві загалом, у політиці, зокрема. Несерйозна назва цього джерела інформації  не зменшує роль і значення його у структурі загального обсягу джерел інформаційного забезпечення сучасного індивіда. Так, приміром, опитування, здійснені після убивства Кеннеді, показали, що 50 % опитаних довідалися про те, що трапилося, від інших людей, а не з повідомлень засобів масової комунікації. Чутки супроводжують людство постійно, оскільки ситуації з дефіцитом інформації неминуче повторюються.

По-друге, чутка – це ОСОБЛИВЕ джерело отримання інформації, оскільки саме чуткам люди довіряють. Річ у тім, що чутка за своєю комунікативною природою “інтимна”, приблизно так само, як дитяча казка, тобто передбачає довірливе ставлення до себе. Так само, як для дитини реальними у казці є феї, дракони, добрі та погані чаклуни, так і для звичайних дорослих людей інформація, яка отримана від “компетентної” особи, є якщо не абсолютно реальною, то принаймні такою, що заслуговує на увагу.

По-третє, чутки – це своєрідне ДЗЕРКАЛО соціально-психологічної, соціально-політичної, соціально-економічної, соціально-культурної ситуації у суспільстві. Через матеріалізацію зовні архетипів та стереотипів масової свідомості вони надають валідну інформацію про громадську думку, політичні настрої, ставлення до керівництва країни, державного устрою, засобів масової інформації тощо. Чутки є важливим чинником формування громадської думки, іміджу особистості, організації. Вони украй важливі у визначених сферах економіки, наприклад, у банківському бізнесі, коли однієї негативної чутки часом буває досить, щоб викликати серйозний відплив внесків. На тлі чуток може породжуватися паніка, вони найчастіше серйозно компрометують органи державного управління, сприяють політичній дестабілізації суспільства. Отже, чутка – це доволі могутній комунікативний інструмент, що змушує замислитися над його використанням серйозніше.[15]

Аналіз чуток, що циркулюють у суспільстві, істотно доповнює картину, котра складається на підставі традиційних і, як правило, прямолінійніших методів збирання інформації про суспільство.

2.2 Соціальні мережі в управлінні організацією.

До неформальних комунікацій належать не тільки чутки, а і використання інтернету робітниками у своїх особистих справах. Це пов’язано з величезним впливом Мережі на наше життя. Зараз відомо досить багато сайтів, на яких населення країни проводить майже весь свій вільний час. Але все частіше керівництво зустрічається з проблемою, що працівники замість того, щоб виконувати свої обов’язки, переписуються в «isq», розмовляють по скайпу, чи просто продивляються фотографії своїх друзів на Однокласниках або Вконтакті.[16]