Неформальні комунікації в управлінні організацією

29

Державна митна служба України

Академія митної служби України

Кафедра

менеджменту ЗЕД

Курсова робота

З дисципліни «Основи менеджменту»

з теми:

«Неформальні комунікації в управлінні організацією»

Виконав:

курсант групи М09-2

Коваленко Оксана Володимирівна

Перевірив:

викл. Усков Максим Олегович

Дніпропетровськ

2011

29

Зміст

Вступ

Розділ 1. Комунікації в організації

1.1.              Сутність та види комунікацій.

1.2.              Неформальні комунікації як невід’ємний елемент в управлінні організацією.

Розділ 2.  Неформальні комунікації в сучасній організації управління.

2.1. Виникнення чуток та їх вплив.

2.2 Соціальні мережі в управлінні організацією.

ВИСНОВОК

Використана література

29

Вступ

Комунікація (англ. Communication) є аспектом соціальної взаємодії, загальною характеристикою будь-якої діяльності, включаючи управлінську. Вона являє собою форму політичної, наукової, організаційної й технічної сили в суспільстві, за допомогою якої підприємства включаються у зовнішнє середовище, здійснюють обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. Поняття «комунікація» має досить широке тлумачення. Його можна визначити як форму зв'язку, як один із проявів інформаційного обміну або обміну інформацією між людьми в процесі їхнього безпосереднього спілкування або за допомогою технічних засобів.

Результати соціологічних, психологічних, політологічних досліджень вказують на незадоволену потребу українців у надійній та достовірній інформації з важливих аспектів їх життєдіяльності. Виникає в індивідуальній і суспільній свідомості вакуум, заповнюється недостовірними повідомленнями, як спонтанно, виникають на рівні міжособистісного спілкування, так і свідомо, інспірують  через засоби масової інформації політичними, фінансово-економічними та іншими колами. Особливе місце в сучасному інформаційному просторі нашої країни займають чутки. Понад 70% українців відзначають, що стикаються з чутками, з них близько 45% частіше ніж 1-2 рази на тиждень. Чутки розглядаються сьогодні не тільки як стихійне комунікативне явище, але і як технологія впливу на громадську свідомість, ефективний засіб інформаційно-психологічної протидії.

Більше 58% опитаних українців вказують, що основним каналом розповсюдження чуток є засоби масової інформації та комунікації. Близько 68% респондентів стикаються з чутками при спілкуванні з товаришами по службі, приятелями, сусідами, 20% «підживлюються» ними в транспорті, на вулиці і в чергах, 10% - в сім'ї.

Тому моя курсова присвячена такому явищу соціальної психології як плітки, але тільки в контексті організації. Ця неформальна комунікація є невід'ємною частиною будь-якої компанії. Вони взагалі постійно супроводжують людство, оскільки дефіцит інформації з неминучістю повторюється, і саме цим й заповнюють потребу людини в інформації, що базується на потребі в структуруванні миру.

Вибору даної теми сприяло кілька причин: плітки в компаніях "роблять свої справи", вони також є сигналом про проблеми в компанії, мало хто знає, що з ними можна й потрібно боротися, однак не всім відомо, яким чином. В основу даної роботи лягли основні причини виникнення, механізми поширення й сприйняття неформальної інформації людьми, запропоновані основні функції пліток, принципи й методи керування ними.

Розділ 1. Комунікації в організації

1.1.           Сутність та види комунікацій.

Під комунікацією розуміють обмін інформацією між людьми і їх об'єднаннями в процесі взаємодії. Кажучи про комунікації, мають на увазі сукупність дії людей, пов'язаних з передачею інформації і її обробкою за допомогою різноманітних засобів і інструментів. Комунікації в менеджменті виконують дуже важливу функцію, яку прийнято називати зв’язуючою. Ця функція виявляється в двох аспектах.

По-перше, організація - це складне утворення, яке включає окремих людей або їх об'єднання; оскільки будь-яка організація має певну мету, виникає необхідність в координації діяльності членів організації і її підрозділів. Саме це і здійснюється за допомогою комунікацій. Менеджер повинен виконувати управлінські функції - планувати, мотивувати, координувати, регулювати і контролювати діяльність своїх підлеглих. Природно, виконання цих функцій неможливе без спілкування.

По-друге, організація існує в певному середовищі, і комунікації допомагають, як визначити стан зовнішнього середовища (наприклад, бажання споживачів), так і впливати на неї (точніше, на людей, які складають зовнішнє середовище організації).

Оскільки діяльність будь-якої організації неможлива без комунікацій, було введено поняття бізнес-комунікацій, під якими розуміють обмін інформації, здійснюваний людьми в діловій сфері з метою забезпечення умов для діяльності організації і підвищення її ефективності. [1]

Комунікація - це процес обміну інформацією між людьми і їх групами, що припускає використання спеціальних засобів. По-перше, це позначення будь-якого процесу, в якому відбувається обмін інформацією; синонімом для цього вживання є слово «спілкування». По-друге, слово «комунікації» (у множині уживається для позначення сукупності окремих актів комунікації).

Процес комунікації обов'язково включає наступні компоненти:

   комунікантів (учасників комунікації): відправника, тобто особи, яка відбирає інформацію, створює повідомлення і відправляє його, і одержувача - того, кому адресовано повідомлення;

   повідомлення - матеріально втілений текст, який виступає в ролі носія інформації.

   код - сукупність знакових засобів, які використовуються при передачі повідомлення. Якщо дві людини не володіють однією і тією ж мовою, вони не можуть вступити в комунікацію. Як код можуть виступати мова, зображення і навіть окремі предмети, використовувані в знаковій функції;

   канал - засіб, який використовується для передачі інформації;

   шум - будь-які фактори, які перешкоджають адекватній передачі інформації, тобто призводять до того, що одержувач розуміє повідомлення не правильно або взагалі не може зрозуміти. [2]

До перешкод відносяться стереотипи, тобто стійкі думки з приводу людей і ситуацій, або відмінності в статусі, з якими пов'язано упереджене відношення до співрозмовника. Природно, перешкодою для обміну інформацією можуть служити і технічні неполадки у власному сенсі слова (наприклад, погана робота факсу). Нарешті, спотворення або втрата інформації відбувається під дією фізіологічних і психологічних причин: втомі, слабкій пам'яті, забудькуватості, неуважності партнерів, їх лінь або навпаки, імпульсивність, що не дозволяють зосередитися, зайвій емоційності, нетерплячості і т.д.

Комунікація - це складний процес, що включає численні дії, які здійснюють його учасники. Можна виділити наступні етапи комунікації:

   формування повідомлення – тобто яка інформація повинна бути передана кому вона буде передана, яким чином це буде зроблено і т. Іншими словами, разом, з повідомленням формується і намір, план дій;

   кодування - етап, на якому інформація вдягається в слова або інші знаки, що об'єднуються в рамках одного тексту;

   передача повідомлення, для якої використовуються ті або інші канали комунікації;

   декодування - процес «розшифровки» розуміння повідомлення і наміру, що стоїть за ним;

   зворотний зв'язок - реакція одержувача на передану йому інформацію, яка дозволяє відправникові зрозуміти, що його повідомлення або було сприйнято правильно або неправильно, або взагалі не було сприйнято.

Види комунікацій

У менеджменті комунікації прийнято ділити на зовнішні і внутрішні. Зовнішні комунікації протікають між організацією і її середовищем. До них можна віднести:

1)       комунікації із споживачами;

2)       комунікації з громадськістю;

3)       комунікації з державою і державними структурами.

Внутрішні комунікації - це комунікації, які мають місце в рамках організації: між окремими працівниками, між підрозділами.

Оскільки будь-яка організація ієрархічно організована, можна виділити наступні види внутрішніх комунікацій: вертикальні, горизонтальні і діагональні горизонтальні комунікації. Вертикальні комунікації - це спілкування між керівником і підлеглим. До них відносяться розпорядження, накази, рекомендації, які керівник дає підлеглому а також звіти, повідомлення про виконання завдання. Прийнято виділяти два види вертикальних комунікацій: 1) комунікації між підрозділами, що знаходяться на різних рівнях організаційної ієрархії; 2) комунікації між керівниками і підлеглими. [3]

Горизонтальні комунікації - основне завдання таких комунікацій полягає в координуванні дій різних суб'єктів (працівників або підрозділів) в рамках виробничого процесу. Горизонтальні комунікації грають дуже важливу роль, оскільки дозволяють погоджувати дії при контролі за витратами, розподілі ресурсів, збуті продукції, а також допомагають встановлювати рівноправні відносини між підрозділами.

Діагональними називають комунікації, що зв'язують підлеглих і начальників різних відділів, тобто комунікації, які поєднують в собі властивості горизонтальних і вертикальних комунікацій.

Внутрішні комунікації можуть бути міжособовими і організаційними. Міжособові комунікації зв'язують двох (або більш) чоловік. Організаційні комунікації припускають, що в комунікації вступають дві (або більш) групи людей, кожна з яких має свої власні інтереси. До організаційних відносять також комунікації, які пов'язують одну людину з групою. Іншими словами, до організаційних відносять такі комунікації, при яких хоч би один з учасників представлений групою.

Комунікації можна розділити на формальні і неформальні. Формальні комунікації - це комунікації, які зв'язують окремі елементи організаційної структури, витікають з цілей, що стоять перед організацією, і встановлюються за допомогою правил, закріплених в посадових інструкціях і внутрішніх нормативних документів, які регламентують взаємодію працівників або підрозділів.

Неформальні комунікації виникають в будь-якій організації, але зазвичай не мають відношення до її безпосередніх потреб. Вони нерідко можуть бути джерелом інформації, важливої з погляду швидкого ухвалення рішень. [4]

В той же час неформальним комунікаціям не можна довіряти. Вона може бути недостовірною (ефект «зіпсованого телефону»), суб'єктивною (оскільки у вигляді чуток розповсюджується тільки суб'єктивно значуща інформація), неповною (нерідко ця інформація оформляється за допомогою виразів «говорять», «начебто» і т. п.). З цієї причини будь-яку інформацію, поширювану таким чином, слід ретельно перевіряти.

З погляду засобів спілкування комунікацію підрозділяють на вербальну (словесну, яка реалізується у вигляді письмової і усної мови) і невербальну (до неї відносять міміку, жести, а також різноманітні зображення, наприклад, графіки, діаграми і гістограми).

Доцільно також розрізняти типи комунікації залежно від того, які потреби стоять перед її учасниками:

1) комунікація може виникати в тому випадку, якщо її ініціаторові необхідна інформація;

2) комунікація може виникати в тому випадку, якщо її ініціаторові необхідно передати інформацію, потрібну іншій людині, організації або її підрозділу;

3) комунікація може обслуговувати емоційні потреби учасників спілкування (наприклад, якщо їм необхідно виговоритися або розповісти про подію, що викликала сильну емоційну реакцію);

4) комунікація спалить бути направлена на узгодження дій, на організацію спільної діяльності.[4]

Внутрішні комунікації організації. Внутрішні комунікації грають дуже важливу роль як в діяльності організації в цілому, так і в діяльності її підрозділів, а також в діяльності кожного працівника.

Одна людина зв'язана комунікаційними зв'язками з безліччю інших людей, що як належать до тієї ж організації, так і знаходяться за її межами (наприклад, з клієнтами, постачальниками і замовниками). Саме цю сукупність комунікативних зв'язків позначають за допомогою поняття «Комунікаційної мережі», під якою мають на увазі сукупність певним чином об'єднаних людей, в процесі комунікації і зв'язаних інформаційними потоками.

Приведемо один приклад. Комунікаційна мережа може впливати на скорочення або збільшення розриву між посланим і отриманим повідомленням. Комунікаційна мережа будується на основі вертикальних. горизонтальних і діагональних зв'язків. Чим більше учасників залучено в комунікативну мережу, тим більше складною буде її структура.

Одне із завдань організаційної структури управління полягає в тому, щоб додати інформаційним потокам правильний напрям. Будь-який працівник і будь-який підрозділ є в тому або іншому ступені інформаційно залежними. Це означає, що в своїй діяльності вони потребують інформації, якою володіють інші працівники або підрозділи. Так, наприклад, будь-який відділ збуту повинен знати, скільки було проведено одиниць продукції, щоб пропонувати її клієнтам і встановлювати терміни, в які продукція може бути до них доставлена. З іншого боку виробничий відділ повинен знати, наскільки їх продукція затребувана, а точніше, яка кількість одиниць продукції йде за один день, за тиждень, за місяць. Якщо працівники виробничого відділу не володітимуть цією інформацією, вони не зможуть таким чином організувати свою діяльність, щоб необхідна кількість товару завжди була на складі і склад в той же час не був переповнений. Працівників і підрозділу, що знаходяться в положенні інформаційно залежних, можна назвати споживачами інформації.