Неформальні комунікації в управлінні організацією

Працівників і підрозділи, які володіють важливою для інших інформацією, можна назвати носіями інформації. Бути носієм інформації - ще не означає потребувати її. На жаль, працівники не завжди розуміють, наскільки важливою може бути для інших інформація, якою вони володіють.[5]

Існує декілька типів внутрішніх комунікацій.

1. Міжрівневі комунікації. Тут можна виділити два підтипи: 1)  Висхідні комунікації і 2)  Низхідні комунікації.

1.1. Висхідні комунікації. Ці комунікації виконують функцію сповіщення керівництва про те, що відбувається на нижчих рівнях, завдяки таким комунікаціям керівництво дізнається про те, які проблеми є зараз, які проблеми можуть виникнути в найближчому майбутньому і що було зроблене для вирішення проблем, про які вже відомо.

Необхідно мати на увазі, що висхідні комунікації – це не обов'язково комунікації, що включають тільки двох учасників. Фактично, вони можуть сполучати рядових працівників з керівниками вищої ланки.

1.2. Низхідні комунікації. Можуть шикуватися в ланцюжок, сполучаючи керівників вищої ланки з рядовими працівниками. Розглянемо приклад. Допустимо, що заступник генерального директора по виробництву (керівник вищої ланки) повідомляє керівника заводом (керівник середнього рівня) про майбутні зміни у виробництві продукту. У свою чергу, керівник заводом винен інформує про це підлеглих йому керівників.

Наприклад, співробітники торгового відділу організації можуть відмітити, що іноді для того, щоб підготувати накладну на товар, доводиться чекати достатньо довгий час, оскільки в цей час бухгалтер виконує інші операції, а самі співробітники не мають можливості підготувати накладну самостійно.

Опосередкований характер комунікації виконує в цій ситуації дуже важливу роль. Завдяки ньому «відсівається» інформація, і керівник вищої ланки захищається від необхідності вирішувати приватні питання, які можна вирішити на нижчому рівні. В той же час наявність опосередкованого зв'язку між рядовим працівником і керівником середньої або вищої ланки дозволяє відібрати серед неважливої інформації ту, яка дійсно представляє інтерес і може бути корисною для організації в цілому. Таким чином, до речі, зазвичай і упроваджуються корисні ідеї і пропозиції, висловлені рядовими співробітниками (тим більше що відомі випадки, коли такі пропозиції давали крупним підприємствам можливість заощадити мільйони доларів). [6]

1.3. Міжрівневі комунікації можуть носити:

індивідуальний характер (конкретна людина, що займає керівний пост, вступає в контакт з іншою людиною, яка йому підкоряється)

груповий характер.

Як показали дослідження, приблизно 2/3 всіх комунікації – це комунікації між керівниками і їх безпосередніми підлеглими. Такі комунікації зазвичай стосуються прояснення завдань, пріоритетів і очікуваних результатів, проблем ефективності роботи, досягнення визнання і винагороди, важливих з погляду мотивації, розвитку здібностей підлеглих, збору інформації про назріваючу або реально існуючу проблему або сповіщення підлеглого про прийдешню зміну. Крім того, в таких комунікаціях можуть висловлюватися важливі ідеї щодо тих або інших аспектів роботи і її організації.

2. Горизонтальні комунікації.

До горизонтальних комунікацій відносять інформаційний обмін між службами і відділами (а також їх співробітниками), які не знаходяться в безпосередній залежності один від одного, тобто розташовуються на одному рівні управлінської ієрархії.

Зокрема, тісні контакти між керівниками виробничих і маркетингових підрозділів дуже важливі з погляду вироблення правильної товарної стратегії. Вони дозволяють контролювати об'єми продукції, що випускається, відповідно до вимог ринку (як у бік їх збільшення, так і у бік їх зменшення).

Від того, наскільки рівноправні підрозділи усередині організації і наскільки злагоджено вони діють, в значній мірі залежить задоволеність працівниками результатами своєї праці.

Горизонтальні комунікації також, можуть бути як індивідуальними, так і груповими. Комунікації усередині підрозділу або відділу допомагають згуртувати колектив, перетворити його на команду, а отже, підвищити мотивацію і задоволеність працівників. З цієї причини керівник повинен стимулювати будь-які контакти підлеглими (наприклад, у форму нарад, на яких виробляються рішення, що знаходяться в їх компетенції).

Зовнішні комунікації організації. Щоб представити, наскільки складними є комунікації організації з її зовнішнім середовищем, можна розглянути основні цільові аудиторії, з якими їй доводиться контактувати. Цільові аудиторії – це групи людей, що не належать до організації, кожна з яких надає певну дію на її функціонування. Мета комунікації з кожною з цільових груп полягає в такій дії на них, яка приводила б до зміни їх поведінки убік, вигідний для організації.

Зовнішні комунікації організації можна розділити на дві основні групи: 1) комунікації з діловими партнерами і 2) комунікації, направлені на просування товару або створення репутації фірми, а також групи людей, здатних вплинути на організацію.

Комунікації, направлені на групи людей, здатних зробити вплив на діяльність організації, просування товару і створення репутації організації, включають рекламу і зв'язки з громадськістю.

Зв'язки з громадськістю як самостійна сфера діяльності оформилися на рубежі XIX–XX століть. В даний час зв'язки з громадськістю використовуються в основному для знаходження взаєморозуміння між організацією і суспільством, а також для того, щоб попереджувати можливі негативні події, здатні вплинути на репутацію організації.

1.2.           Неформальні комунікації як невід’ємний елемент в управлінні організацією.

Дослідження свідчать, що менеджери 50-90% робочого часу витрачають на комунікаційні процеси. Керівники різних рівнів займаються цим постійно, щоб реалізувати свою роль у міжосо-бистісних відносинах, інформаційному обміні, в процесах прийняття рішень, в плануванні, організації, мотивації й контролі. Саме тому, що обмін інформацією входить до всіх видів управлінської діяльності, комунікацію називають процесом, який поєднує частини підприємства в одне ціле. Якщо ліквідувати комунікацію, то підприємство перестане бути керованим і його діяльність набуде хаотичного, некоординованого характеру.

Теорією комунікації займаються спеціалісти в галузі психології, мовознавства, математичної логіки, електроніки та інших наук. Учені досліджують види інформації й способи її передання з точки зору впливу на поведінку окремих осіб і колективів. Згідно з теорією комунікації їх бажана поведінка досягається лише через розуміння й узгодженість із прийнятою інформацією. Щоб здійснювати комунікацію ефективно, тобто передавати певні повідомлення у формі методичних вказівок, інструкцій, наказів, доповідей, звітів тощо, потрібно враховувати ряд факторів: підбір слів при формулюванні повідомлень, настрій, самопочуття, потреби адресатів та ін.[7]

В кожній організації, крім формальних комунікаційних каналів, існує і неформальний спосіб передачі інформації. Неформальні комунікації – це обмін інформацією (здебільшого чутками) поза каналами, передбаченими організаційною структурою. Вони можуть здійснюватися спонтанно, при зустрічі добре знайомих людей, що мають доступ до різних джерел інформації, а можуть провокуватися навмисне для того, щоб пересвідчитися у достовірності офіційної інформації (доповнити її) чи визначити реакцію підлеглих на деякі зміни, що здійснюються, чи плануються в організації. Інформація, отримана неформальними каналами, є досить цінною для керівника, оскільки надходить набагато швидше і доповнює офіційну, надіслану формальними каналами. Вона також є гарним засобом зворотного зв'язку. Однак не можна допускати, щоб вона домінувала у стосунках між керівниками та підлеглими, оскільки в організації може розвинутися атмосфера “стукацтва” та недовіри.[8]

Неформальні комунікації не санкціоновані менеджментом, підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви у формальних комунікаціях і переслідують наступні цілі:

- задоволення потреб працівників організації у соціальній взаємодії;

- покращення результатів діяльності організації шляхом створення альтернативних, більш ефективних каналів обміну інформацією.

Неформальні комунікації, так само, як і формальні, можуть бути вертикальними, горизонтальними та діагональними. Але їм не притаманна усталеність, вони можуть виникати спорадично, час від часу і з випадковими особами. Хоча, у разі родинних чи дружніх зв'язків, можуть бути тривалими і плідними. Характерною особливістю їх є те, що на них важко впливати і неможливо контролювати, тому керівникам варто вживати запобіжних заходів для того, щоб попередити витік конфіденційної інформації за коло осіб, які мають до неї доступ, особливо якщо йдеться про комерційні чи технологічні таємниці, ноу-хау тощо. [9]

Позитивні характеристики системи неформальних комунікацій:

1. Швидкість передавання інформації.

2. Потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій.

3. Передбачливий характер комунікацій.

4. Оперування, як правило, останніми новинами тощо.

До неформальної комунікації дослідники відносять неформальні чутки, комунікаційні ролі членів організації («зв'язковий », «сторож», «лідер думки», «космополіт»тощо), а також міфи, стереотипи, плітки, що функціонують в інформаційному полі організації (від чуток останні відрізняються, перш за все, націленістю на передачу інформації про особисті справи співробітників, а не про загальноорганізаційні проблеми).

У кожному трудовому колективі є співробітники, які є ініціаторами збору інформації неформального характеру, яку вони використовують на свій розсуд, надаючи її керівництву або розпалюючи міжособистісні конфлікти. Розглянемо основні мотиви і прийоми такої поведінки.

«Корпоративне шпигунство»

Предметом можуть бути клієнтські бази менеджерів з продажу, наукові розробки, статистичні матеріали, номери «потрібних» телефонів і т.д. Як правило, ініціатор у відсутність колеги зламує систему (якщо інформація знаходиться на електронних носіях), копіює, фотографує документи з паперових носіїв або просто зчитує з монітора візуально. Мета - використання інформації для розширення сфери своєї діяльності та просування.

«Шантаж»

Предмет - вчинки або висловлювання колег. Принцип - «якщо ти підеш мені назустріч, то я нікому не розкажу, що ти ...». Мета - утримання позицій.

«Фотографія робочого дня» .

Це ретельне спостереження за поведінкою співробітників у процесі їх діяльності без наділення відповідними повноваженнями. Мета - збір компрометуючої інформації.

Існує вислів: «в установі більше за всіх знає прибиральниця». До таких прийомів схильні співробітники, що виконують рутинні завдання (діловодство, заповнення накладних і т.д.), постійно присутні в офісі.

«Статистика»

Прийом аналогічний попередньому з тією лише різницею, що предметом є всілякі статистичні дані, необхідні в діяльності компанії. Ініціатор знає більшість цифр практично напам'ять, що дає йому перевагу перед колегами: він частіше вхожий до кабінету керівника. Мимохідь нехитро надає керівнику інформацію про промахи колег, їх особистого життя і деяких висловлюваннях. Мета - схвалення керівництва.

«Особисте життя»

Предмет - особисте життя колег. Ініціатор, користуючись нагодою, викликає вас на довірчу розмову про сімейні проблеми. Розповідаючи факти зі свого життя, підстьобує вас продовжити бесіду. Мета - задоволення цікавості. З часом ви дізнаєтеся, що про ваше особисте життя в компанії ходять легенди.

«Провокація»

Предмет - міркування колег про стиль керівництва начальника, трудовому розпорядку і т.д. Ініціатор вживає різкі висловлювання у вашій присутності з приводу деяких сторін управління компанією, особистих якостей колег і т.д. Заздалегідь відчуваючи ваше ставлення до даних аспектів, здійснює підстроювання під особистість, провокуючи і вас до певних висловлювань. Мета – вимога «озвучити» ставлення до даної проблеми. При нагоді може довести інформацію до відома «потрібної» людини.

«Споглядання»

Предмет - вся сукупність явних і неявних фактів і цифр. Ініціатор посилено збирає інформацію, застосовуючи всі перераховані прийоми. Свідомо встановлює інформаційний бар'єр до «кращих часів», вичікуючи свого «зіркового» години. Спостерігаючи за подіями, аналізує дані, розставляючи крапки над «і». [10]

Існує кілька методів протидії пліткам:

Підтвердження пліток. Іноді для запобігання подальшого "нашарування" сюжету краще підтвердити слух. Часом чесне визнання підвищує довіра до джерела, і допомагає контролювати наступний хід подій. Підтвердити слух може представник керівництва компанії, що має довіра серед колективу. Підтвердження слуху можливо за допомогою збору й інформування керівників для подальшого поширення інформації усередині відділів.

Спростування пліток. Офіційне спростування слуху доречно лише за умови, що дане джерело користується повагою й довірою в аудиторії. Тоді потрібно прямо вказати на зміст слуху, його причину й викласти альтернативну версію подій. Спростувати слух можливо в умовах загальних зборів з авторитетним представником компанії, у рідких випадках доцільно використати PR - технології.