Менеджмент торгового предприятия типа «Универсам»

 

8. Гост Р  51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования».  Требования к услугам в торговом  предприятии «Универсам»

 

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- информативности;

- эргономичности;

- безопасности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания.

Требование социального  назначения услуг торговли предусматривает:

- обеспеченность услугами  торговли и доступность для  потребителей различных категорий;

- соответствие услуг  торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой  продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего  персонала, номенклатуру оказываемых  услуг;

- наличие в правилах  обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Социальную адресность услуг торговли учитывают при  проектировании здания и помещений  торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:¹¹

- точность и своевременность  оказания услуг, включая соблюдение  установленного режима работы  предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего  качества;

- обеспечение условий  для выбора потребителем товаров  и услуг различных видов;

- соответствие обслуживающего  персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность  и квалификацию персонала, умение  общаться с потребителями, знание  и соблюдение профессиональной этики поведения.

Требование информативности  предусматривает наличие необходимой  достоверной информации об услугах  и товарах, номенклатуре услуг и  ассортименте товаров, исполнителе  услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством и правилами продажи товаров отдельных видов.

Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:

- комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку)в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.;

- гигиенические требования  к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.;

- доступность информации  возможностям восприятия покупателями.

Размещение товаров(выкладка товаров) должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют по видам и назначению, по изготовителям, брендам, спросу, тематике.

Требование эстетичности услуг торговли предусматривает  стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.

Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм  и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта,

Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделе 6.

При оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия  для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности.

На предприятиях торговли должен быть размещен на видном месте  план эвакуации покупателей в  чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы).

Безопасность реализуемых  товаров должна обеспечиваться в  процессе оказания услуг торговли, а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке и отпуске покупателям, а также в процессе реализации.¹²

При оказании услуг торговли должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системам вентиляции, водоснабжения, канализации в торговых объектах согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ). Процесс оказания услуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

Качество услуг торговли на различных этапах их оказания оценивается  в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113.

Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного  и социологического методов.

Экспертный метод предполагает проведение оценки исполнителей услуг  торговли на основе опроса и анализа  суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли - микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.

Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

Заключение

 

Универсам – это крупное торговое предприятие самообслуживания, реализующее в розницу продовольственные товары и товары повседневного спроса. Универсам характеризуется низким уровнем издержек, невысокими ценами и большим объемом продаж, однако доходность универсама при этом не слишком высока. На практике ассортимент, который предлагает универсам своим потребителям, постоянно расширяется, и не ограничивается только продуктами и товарами домашнего обихода. Универсам может быть частным, но, как правило, подавляющее  большинство универсамов входят в состав крупных торговых сетей. Если обратиться к истории, можно увидеть, что самым первым преуспевающим универсамом был магазин Майкла Куллена, открытый в годы Великой Депрессии. Этот универсам торговал за наличный расчет и не доставлял товары на дом, имел в ассортименте бакалею и гастрономию и использовал принцип самообслуживания. В отношении ассортимента, который предлагают современные  универсамы, наблюдается тенденция  расширения числа товаров непищевого назначения: универсам теперь торгует  косметическими товарами, лекарствами, печатной продукцией, игрушками, садовым инвентарем, различными хозяйственными принадлежностями и т.п. В целях повышения  доходности и привлечения большего числа покупателей универсамы располагаются  в наиболее престижных местах, при  них строят просторные автомобильные стоянки, а также огромное внимание универсамы уделяют интерьерам и оформлению торговых залов. Существуют даже универсамы так называемого «широкого профиля», которые предлагают услуги прачечных, химчистки, ремонта обуви, буфет. Цены в таком универсаме зачастую на 5-6% выше, чем в обычном.   Список используемой литературы:

1. Гражданский кодекс РФ (часть первая) от 30.11.1994г. № 51-ФЗ//СЗ РФ. – 1994. - № 32. – Ст. 330.
2. Гражданский кодекс РФ (часть вторая) от 26.01.1996г. № 14-ФЗ (ред. от 06.12.2009г.)//СЗ РФ. – 1996. - № 5. – Ст. 410.
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000г. №117-ФЗ (ред. ФЗ от 05.04.2010г. №41-ФЗ)//СЗ РФ. – 2000. - № 29. – Ст. 2344.
4. Федеральный закон «О бухгалтерском учёте» от 21.11.96г. №129-ФЗ (ред. от 03.11.08г.)// СЗ РФ. – 1996. - № 48. – Ст. 5369.
5. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.
6. ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования.
7. ГОСТ Р 51773-2001 Розничная торговля. Классификация предприятий.
8. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2009. – 718с
9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 2009. – 415с.
10. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Высшая школа, 2010. – 223с.
11. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2011. – 596с.
12. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник для нач. проф. образ. по проф. «Продавец, контролер-кассир» / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2010. – 283с.
13. Платонов В.Н. Организация торговли: Учебное пособие для вузов. – Мн.: БГЭУ, 2009. – 287с.
14. Сысоева С.В., Бузукова Е.А. Мерчандайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице. - СПб.: Питер, 2008. – 256с.
15. Чкалова О.В. Торговое дело. М.: «Эксмо»,2010. - 320с.

 

 

Приложение 1

 

 

 

Рис. 1. Схема торгового  зала Универсама

¹ Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Высшая школа, 2010. – 167с.

² Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Высшая школа, 2010. – 188с.

³ ГОСТ Р 51773-2001 Розничная торговля. Классификация предприятий.

⁴ ГОСТ Р 51773-2001 Розничная торговля. Классификация предприятий.

⁵ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2011. – 324с.

⁶ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2011. – 345с.

⁷ Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 2009. – 233с.

⁸ Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 2009. – 279с.

⁹ Платонов В.Н. Организация торговли: Учебное пособие для вузов. – Мн.: БГЭУ, 2009. – 87с.

¹⁰ Платонов В.Н. Организация торговли: Учебное пособие для вузов. – Мн.: БГЭУ, 2009. – 237с.

¹¹ ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования.

¹² ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования.