Менеджмент качества как часть системы управления (на примере ОАО "Волжский оргсинтез")

Организации зависят  от своих потребителей, поэтому должны понимать их настоящие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Это значит, что сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех определяет не то, что предприятие думает о своей продукции или услуге, а то, что потребитель думает о своей покупке. Ориентация на потребителя предполагает перестройку сознания на точку зрения другой стороны.

2. Лидерство  руководства — руководитель обеспечивает  единство целей и направления  деятельности предприятия. Руководитель  должен создать все условия для того, чтобы его подчиненные были полностью вовлечены в решение поставленных задач.

Руководитель  возглавляет и несет полную ответственность  за реализуемые процессы, за реализацию требований стандарта в своем  подразделении и, в первую очередь, за своевременное исполнение и отчетность, за разработку закрепленной за ним документации СМК.

3. Работники  всех уровней составляют основу  организации, и полное их вовлечение  в деятельность по качеству (охват)  дает возможность использовать  способности каждого с максимальной выгодой.

Управление качеством  — коллективная деятельность, требующая  совместных усилий. При этом во всех службах и на всех организационных  уровнях должны быть определены обязанности  и полномочия в отношении как  общих, так и конкретных работ  по качеству: их объем, технология (методы, правила) реализации, программы действий. Должна быть также определена степень свободы действий персонала в рамках его должностной компетенции. Кроме того, такой подход представляется наиболее эффективным в наше время, когда персонал (в том числе и рабочие) имеет хорошее образование, специальную подготовку и обладает достаточно высоким уровнем общественного самосознания.

4. Эффективность  в достижении желаемого результата  в деятельности предприятия выше, если к управлению деятельностью и ресурсами применяется процессный подход.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих  видов деятельности, преобразующая  входы в выходы. Любая деятельность или комплекс деятельностей, в которой  используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Процессы на предприятии, как правило, планируются  и осуществляются в управляемых  условиях с целью добавления ценности.

Результатом процесса является продукция.

Входы и выходы процессов могут быть материальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электроэнергия и др.) и нематериальными (например, информация, требования к процессу).

В большинстве  процессов в качестве входов следует  понимать информацию, требования к процессу, которые в результате интеллектуальной деятельности преобразуются в выходы, т.е. тоже в информацию, представляемую в форме определенных документов.

5. На практике  процессы редко существуют изолированно  друг от друга — как правило,  мы имеем дело с совокупностью процессов, где выходы одного процесса образуют часть входов следующих процессов. Для успешного функционирования организация должна управлять многочисленными и взаимно связанными видами деятельности как системой процессов.

Системный подход — управление функционированием процессов внутри предприятия в условиях их взаимодействия друг с другом с учетом влияния их друг на друга, подразумевая совокупность их как единого целого — системы.

6. Постоянное  улучшение является неизменной  целью организации.

Внедряя процессный подход при анализе деятельности подразделения, необходимо выделить важнейшие  процессы, реализуемые подразделением, и оказывающие влияние на выполнение целей в Политике качества.

Особая роль при внедрении стандарта ИСО 9001:2000 отводится анализу деятельности подчиненного подразделения.

Что подразумевается  под грамотным анализом:

— определение  критериев анализа, отражающих сущность процессов, основным свойством таких  критериев должна быть измеряемость;

— мониторинг (отслеживание) критериев во времени;

— сравнение  значений критериев с течением времени, выявление тенденций и закономерностей;

— выработка  выводов, корректирующих и предупреждающих  действий.

С помощью анализа  появляется возможность улучшения  планирования своей работы на основе реальных данных, основанных на фактических измерениях и принятие правильных решений, выявления слабых мест, прогнозирования улучшения.

7. Эффективные,  рациональные, правильные решения  базируются на анализе фактических  данных и информации. Принятие решений, их правильность и своевременность — важнейшей фактор менеджмента. Авторитет руководителя, его кругозор и компетентность не могут быть признаны достаточными для принятия решения, главным и определяющим принципом является принятие решения, основанное на фактах

8. Предприятие  и его поставщики взаимосвязаны,  и отношения взаимной выгоды  повышают способность обеих сторон  создавать ценности. Способность  организации создавать ценности  повышается при взаимовыгодных  отношениях с поставщиками.

Процессы на предприятии, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. В управлении системой менеджмента качества рассматриваются лишь те процессы, в результате которых на выходе появляется «ценность» т.е. нечто полезное, необходимое для предприятия.

Процессы материального  производства содержат на входе материалы, полуфабрикат, заготовки и т.п., преобразуемые  в результате деятельности в продукцию  на выходе. В большинстве процессов  интеллектуальной деятельности в качестве входов следует понимать информацию, потребность в процессе, выраженные в форме документов, которые в результате деятельности преобразуются в выходы, т.е. тоже в информацию, представляемую в форме определенных документов, записей. Существуют процессы, на входе которых представлены потребности в виде заявок, заказных спецификаций и т.п., а на выходе — услуги, материалы, сырье, ремонт и модернизация оборудования и т.п.

Все виды деятельности, связанные с процессами, возможны только при наличии соответствующих ресурсов. К ресурсам относят кадры, инфраструктуру, производственную среду, и т.п. Отличительной особенностью ресурсов является их неизменяемость во время процесса.

Деятельность, функционирование предприятия представляет собой  совокупность процессов, где выходы одного процесса образуют часть входов следующих процессов. Для успешного функционирования организации необходимо управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов.

Реализация процессного  подхода осуществляется через:

— определение  процессов системы менеджмента  качества, которые необходимы для  реализации на предприятии;

— определение  входов и выходов каждого процесса для установления их последовательности и взаимодействия;

— планирование и обеспечение ресурсами и информацией, необходимыми для осуществления процессов и управления ими;

— определение  параметров и критериев процессов, необходимых для обеспечения  результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими  процессами;

— определение  необходимой степени документированности и документирование процессов;

— осуществление  мониторинга, оценки и анализа процессов;

— проведение корректирующих и предупреждающих действий по результатам  анализа процессов с целью  обеспечения результативности процессов  и постоянного улучшения.

Для конкретной иллюстрации и реализации процессного  подхода разработаны и внедрены следующие документы:

В качестве наглядного и исходного материала для  мониторинга и анализа:

— «Модель системы  менеджмента качества» предприятия, отражающая последовательность и взаимодействие процессов, необходимых для системы менеджмента качества, классификация их по видам и уровням.

— «Карта процесса», представляющая в табличной форме  все основные составляющие процессов: информация о входах и выходах, поставщиках, потребителях и других участниках процесса и заинтересованных лицах, взаимодействиях процессов, параметрах и критериях функционирования процессов и их оценки.

— «Матрица ответственности», представляющая собой в табличной  форме распределение ответственности подразделений и руководителей высшего звена за организацию и реализацию конкретных процессов.

Для непосредственного  изложения данных мониторинга и  анализа процессов введена практика периодических отчетов подразделений, входящих в систему менеджмента качества. В них приводятся данные о работе в отчетном периоде, в том числе установленные «Картами процессов» параметры и критерии. Кроме того, дается оценка работы внутренних поставщиков, вопросы, претензии, предложения по существу взаимоотношений с поставщиками и по улучшению процессов — все это является основой данных для анализа.

Форма отчета является индивидуальной для подразделений, общими для всех являются указанные  требования.

Отчеты готовятся  руководителями подразделений, утверждаются высшими руководителями по организационной структуре, копия отчета направляется в ОУК. Отчеты наряду с планами являются инструментом общего управления и контроля деятельности подразделения со стороны высших руководителей.

Информация отчетов  подразделений обрабатывается отделом управления качеством и представляется в виде матриц и таблиц, наглядно представляющих степень удовлетворенности внутренних потребителей, а также претензии и предложения их по отношению к внутренним поставщикам процессов. Матрицы и таблицы выдаются руководителям подразделений для сведения и накопления данных для анализа.

Совокупность  матриц и таблиц за определенный период времени может быть использована руководителями подразделений для  сравнения результатов и выявления  тенденций развития, анализа наличия и достаточности ресурсов, выявления и демонстрации улучшения, формирования соответствующих выводов, планирования и разработки по необходимости корректирующих и предупреждающих действий.

Термины и определения  по менеджменту качества, которые  применяются в настоящем Руководстве по качеству, взяты из стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2001. К ним относятся следующие термины и определения: Качество, Соответствие, Несоответствие, Обеспечение качества, и т.п. Данные термины и определения полностью соответствуют приведенным в ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Следующие термины  и определения являются новыми, уточнены для конкретного применения:

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих  видов деятельности, преобразующая  входы в выходы (п. 3.4.1 ГОСТ Р ИСО  9000-2001).

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой  используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться  как процесс.

Входы процесса — входные объекты (сырье, полуфабрикат, документ, информация или услуга);

Выходы процесса — продукция, документ, информация или услуга — некая дополнительная ценность, ради которой и существует процесс.

Ресурсы — это  совокупность объектов и субъектов  производства, упорядоченное использование  которых способствует реализации процессов.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству (п. 3.2.8 ГОСТ Р ИСО 9000-2001); понятие "менеджмент качества" является более содержательным и предусматривает как управление качеством, так и планирование, обеспечение, улучшение качества.

Верификация —  подтверждение на основе представления  объективных свидетельств того, что  установленные требования были выполнены (3.8.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Данная деятельность включает проверку объектов (продукции, проекта, процесса) посредством сличения его с регламентированными требованиями для подтверждения его соответствия им. Например: проверка продукции ОТК и мостовой инспекцией, — как подтверждение соответствия свойств продукции требованиям чертежей КМД и нормативно-технической документации.

Валидация —  подтверждение на основе представления  объективных свидетельств того, что  требования, предназначенные для  конкретного использования или  применения, выполнены (3.8.5 ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Валидация представляет собой процесс подтверждения соответствия объекта требованиям на конкретном примере использования. Например: подтверждение соответствия свойств мостовых конструкций требованиям собираемости посредством проведения контрольной сборки, или подтверждение характеристик моста посредством испытания его в эксплутационных условиях нагружением.