Менеджмент человеческих ресурсов

    Хорошие результаты тестов, создание благоприятного впечатления и ориентация в нестандартной  ситуации дает основание начальнику принять положительное решение  о приеме на работу. Происходит переход  к следующим действиям.

3. Предварительная адаптация к работе. Потенциальный работник проводит день в отделе. Этот процесс помогает ему осознать, есть ли желание выполнять работу такого характера. Он наблюдает за работой других сотрудников. В конце дня сообщает свое решение. Он соглашается работать или нет. В первом случае, вакансия закрывается, во втором – поступает предложение другим кандидатам. После этого сотрудника оформляют с испытательным сроком на 1 месяц.

     Эти элементы кадровой политики играют большую  роль для стабильной и продуктивной работы Отдела. Важно брать людей, которые желают работать и четко имеют представление о своих будущих обязанностях. Поэтапность предлагаемых действий поможет выбрать перспективных кандидатов, и как результат – уменьшить текучесть кадров. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Предположения способов стимулирования сотрудников

   Одной из функций менеджмента является мотивация. Ее сущность заключается  в том, чтобы сотрудники организации  выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями.

   Мотивация – процесс побуждения себя и других к деятельности, для достижения определенных целей. Мотивация труда – стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. Мотивация труда является важнейшим фактором результативности работы. Работа менеджера заключается в том, чтобы определить побуждения и потребности работников и направить их поведение, мотивируя сотрудников к выполнению поставленной задачи. [284,7].

   Мотивация осуществляется с помощью стимулов, которые бывают двух видов:

• Материальные (экономические)
• нематериальные

   Экономические стимулы связаны с дополнительными выгодами, которые люди получают в результате выполнения предъявляемых им требований. Выгоды эти могут быть прямыми (денежный доход) или косвенными, облегчающими получение прямых (свободное время, позволяющее заработать в другом месте). [135, 9].

     Основным  направлением стимулирования сотрудников  в Отделе обработки вызовов является материальное стимулирование. Оно помогает поддерживать высокую производительность. Для этого важно внедрить новшества, которые создавали бы условия естественной конкуренции и борьбы в каком-либо превосходстве.

   Начальнику  отдела нужно создать систему  стимулирования, которая включает в себя получение бонусов. Выглядит она следующим образом.    Баллы начисляются каждому сотруднику. Их количество зависит от качества проведенной работы. В конце каждого месяца подводятся итоги и присуждаются места. Первое место – прибавка к заработной плате 2000 рублей, второе место – 1500 рублей, третье место – 1000 рублей.

     Баллы начисляются по 3 категориям:

1. прослушивание линии;
2. количество принятых звонков;
3. выполнение тестов

   Все звонки записываются для дальнейшего  прослушивания. Супервизор выбирает любые 10 звонков у каждого сотрудника. Качество и правильность звонка оценивается по нескольким параметрам в 100-балльной системе:

1. полнота и оперативность действий (правильное консультирование, точность ответов на вопросы клиента);
2. обязательное использование набора стандартных фраз (приветствие, перевод звонка на конкретного сотрудника, прощание);
3. проверка идентификации и аутентификации клиента (во многих случаях оператор спрашивает кодовое слово, паспортные данные или иную информацию у клиента);
4. отношение к клиенту (проявление уважения, приветливость, доброжелательность).

   При отсутствии каких-либо из этих требований снимаются баллы. К ним прибавляются другие, которые начисляются за количество принятых звонков и за правильно  выполненные тесты.

   Программа ведет подсчет принимаемых звонков у каждого сотрудника. Норма составляет 48 звонков в день. Каждый последующий прибавляет по 1 очку к общей сумме баллов. Сотрудник может увеличить их количество, путем сокращения времени на разговор с клиентом. Этого можно достичь с помощью быстрого и точного понимания потребностей клиента.

   Тестовые  задания отправляются каждому сотруднику на почтовый ящик в конце недели. В течение всего дня каждый обязан ответить на ряд вопросов, относящихся  к рабочей тематике. После их обработки, сотрудники могут узнать правильные ответы и набранные ими очки.

   Тестирование  активизирует умственную деятельность и помогает улучшать знания в области  предоставляемых банковских продуктов  и услуг. Происходит  постоянная проверка знаний  и повторение.

   Внедрение данной системы бонусов поможет  повысить внимательность и ответственность, тщательность обработки звонков. А  конечным результатом станет увеличение числа клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

   Изучение и подробный анализ основных вопросов  данной темы дают основания полагать, что менеджмент человеческих ресурсов – всеобъемлющая и масштабная тема. Каждая организация стремится к постоянному усовершенствованию элементов кадровой политики, поддержанию на высоком уровне эффективности труда и степени удовлетворения работников.

   Мною  были решены основные задачи работы, итогом которой стали:

1. разработка действий по уменьшению текучести кадров;
2. предположения способов стимулирования сотрудников.

   Предложенные  разработки и мероприятия предполагают внедрение этапов набора и отбора персонала для продолжительной и качественной работы, а также способы стимулирования, которые, с одной стороны, заставляют сотрудников тщательнее выполнять свои обязанности, и, с другой стороны, позволяют им получать дополнительные денежные средства.

   Можно сделать вывод, что управление человеческими  ресурсами – одна из наиболее важных областей  управления организацией. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы

1. Артемов О.Ю., Архипова Н.И., Ермакова И.Н., Овчинникова Н.В. Теория и практика работы с кадрами: Учеб. пос. М.6 РГГУ, 2007.789с.
2. Веснин В. Р. Менеджмент: учеб. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 504 с.
3. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 440 с.
4. Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами: Учебник– М.: ИНФРА – М, 2007.-236с.
5. Кибанов А.Я. Служба управления персоналом: Учебное пособие / А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалова, М. В. Ушакова; Под ред. А.Я.Кибанова. - М.: КноРус, 2010. - 416с.
6. Кибанов А.Я, Митрофанова Е.А., Эсаулова И.А. Управление трудовыми ресурсами: Учебник / Под. ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2009.
7. Менеджмент:  Учебник для вузов/Под ред. Максимцова М.М., Комарова М.А. - 3-е изд.; перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 320с.
8. Мехдиев Ш.З. Управление персоналом: Учебное пособие / Ш. З. Мехдиев; ВЗФЭИ. Владимирский филиал. - Владимир: ВГГУ, 2008. - 228с.
9. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., доп. и перераб. / Под общ. ред. проф. М.П. Переверзева. — М.: ИНФРА-М, 2008. —330 с.
10. Рынок труда и управление человеческими ресурсами: учебник/Л.О. Ильина.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 415 с.
11. Самойлова А.Н. Оценка эффективности управления человеческими ресурсами организации / А. Н. Самойлова // Экономический анализ: теория и практика. - 2007.- № 11. - С. 38 - 44.
12. Управление персоналом / Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. - 2-е изд.; перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 560с.
13. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - 3-е изд.; доп. и перераб. - М.: Инфра-М, 2006. - 638с
14. Управление персоналом: Учебное пособие / Под общ. ред. Г.И.Михайлиной. - 2-е изд.; доп. и перераб. - М.: Дашков и К, 2008. - 284с.
15. http://slovari.yandex.ru/~книги/Экономика%20и%20финансы/Текучесть%20кадров/.