Менеджмент человеческих ресурсов

 

   Таблица 4. Функциональные обязанности старшего специалиста:

 

   Таблица 5. Функциональные обязанности ведущего специалиста:

 
 

     Как и в любой организации, в Информационном центре есть свой лидер.  Начальник  отдела объединяет в своем лице черты  формального и неформального  лидера. Если анализировать манеру поведения руководителя по отношению к подчиненным, то его можно отнести к либеральному лидеру. Он оказывает на сотрудников влияние и побуждает их к достижению целей организации с помощью повышения заинтересованности рабочего процесса. Начальник ставит задачу, обеспечивает информацией, поддерживает благоприятную атмосферу. Он является советчиком и помощником в трудных ситуациях, помогая стать профессионалами в своей работе.

     Для определения эффективности работы Отдела обработки вызовов, необходимо рассчитать коэффициент приема кадров и коэффициент текучести кадров.

1. Коэффициент текучести кадров (У_тк) оценивается соотношением числа работников, уволившихся с предприятия по собственному желанию или по инициативе администрации (Р_ув) и среднесписочного числа работников (Р):                              У_тк = Р_ув/ Р * 100%  

Коэффициент выбытия  за 2010 год составил:                        

К_вк = 5/15*100% = 33,3%                           

   2) Коэффициент  приема кадров (К_пк) – отношение количества работников, принятых на работу за данный период (Р_пк) и среднесписочное число работников за тот же период (Р):          К_пк = Р_пк/ Р * 100 %                               

Коэффициент приема кадров за 2010 год составил:

К_пк = 2/15*100% = 13,3%

     Расчет  показал, что в год уволились 6 работников из имеющихся 15. Текучесть кадров высокая. Необходимо разработать методы для уменьшения данного показателя. 
 
 

2.3. Анализ действующей  кадровой политики

   В КБ «Москоммерцбанке» (ООО) набором и отбором персонала занимается Отдел подбора и развития персонала. Данным отделом выработана система проведения мероприятий, которые включают этапы. Остановимся на описании  подбора сотрудников в Отдел обработки вызовов.

Этапы кадровой политики:

1. Определение требований к кандидату при приеме на работу. Критериями отбора являются:

• Знания и навыки: образование (неоконченное высшее любого профиля), знание компьютера на уровне опытного пользователя;

• Способности: умственные способности (память, словарный запас);
• Интересы и потребности: хобби, карьерные ожидания

2. Обоснование источников набора и привлечение кандидатов. Отдается предпочтение внешним источникам набора. С помощью них предоставляется информация о вакансии.

• Интернет. Его быстрота и массовость являются большими достоинствами. На главной странице Банка размещена вакансия специалиста Информационного центра.
• журнал «Финансы и кредит». Журнал является популярным, имеет большой тираж.

3. Отбор кандидатов, которые включает:

1. предварительный отбор. Кандидаты, которые хотят устроиться на работу в Информационный центр, должны в электронном виде отправить письмо-обращение. Оно пишется в свободной форме на имя начальника отдела. Анализ дает возможность оценить общий уровень образования, его грамотность, круг его интересов.
2. интервьюирование. Собеседование проводят руководитель Отдела обработки вызовов и работник Отдела управления персоналом. Сотрудники знакомятся с письмом-обращением кандидата. Ведут общение на предмет интересов,  наличия опыта работы, знаний компьютерной техники. А процессе общения выясняются навыки межличностного общения, ориентация на достижение цели, личные качетсва.
4. Предложение занять рабочее место. Если кандидат проходит по всем требованиям, то сотрудники сообщают о готовности взять его на работу. Обязательным условием является 3-х месячный испытательный срок. Отдел кадров заключает трудовой договор с первого дня выхода на работу.
5. Адаптация на новом месте работы. Начальник отдела знакомит с информацией о будущей работе, помогает адаптироваться в новой обстановке. В течение 1 месяца он знакомит работника с основной стратегией организации, с банковскими продуктами, дает тесты. Задача сотрудника – систематизировать знания, усвоить изученное. Во второй месяц он вместе с наставником выходит на линию. Возможно создание стрессовой ситуации, поэтому всяческая помощь новому сотруднику помогает справиться с волнением. В третий месяц работник самостоятельно общается с клиентами, показывает те знания, которые приобрел за это время.

   Кадровая  политика имеет развитую систему, этапы  набора и отбора, необходимые критерии и подэтапы. В организации данными  процессом занимаются опытные специалисты Департамента по работе с персоналом, но существуют недочеты, на которые необходимо обратить внимание.

1. Кандидат должен обучаться в экономическом институте. Это условие поможет сократить время на  его обучение.
2. Для предоставления вакансии оператора Информационного центра, такой внешний источник как журнал не привлечет большого количества кандидатов из-за не популярности его среди молодежи.
3. Наличие 3-х месячного испытательного срока. Многие молодые люди не готовы к такому длительному проверке. Все это время сотрудника оценивают и делают выводы. Осознание того, что за твоими действиями следят, часто влияет на быстрый уход. Также после окончания срока начальник  может быть не доволен работой и уволить его.

   Эти моменты влияют на быструю смену специалистов, что приводит к снижению эффективности труда и уменьшению клиентов. Следует создать условия по набору и отбору специалистов для уменьшения текучести кадров. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

• Разработка  действий по уменьшению текучести кадров

   Текучесть кадров - движение рабочей силы, обусловленное неудовлетворенностью работника рабочим местом или неудовлетворенностью организации конкретным работником. [15].

   Отрицательные последствия текучести кадров в  Отделе обработки вызовов КБ «Москоммерцбанка» (ООО) выражаются в  том, что замедляется рост продуктивности труда, снижается качество работы сотрудников, уменьшается количество клиентов.

   Для решения данной проблемы важно:

А) установить причины ухода. Необходимо создать оперативный учет мотивов ухода. Он поможет выявить особенности утечки кадров, провести анализ причин увольнения и разработать методы по снижению данного показателя. Возможно, сотрудники переходят в другие организации, где предоставляются лучшие возможности роста карьеры, повышенный оклад или другие привилегии. Поэтому необходимым условием для увольняющегося станет заполнение нового заявления об увольнении.  Оно включает обязательный пункт «причина увольнения». Так, эта информация поможет начальнику отдела ввести изменения в работу сотрудников для предотвращения их ухода.

Б) выработать меры по стабилизации коллектива. К ним относится последовательность действий:

1. Тщательный выбор внешних источников набора персонала. Существует ошибочный стихийный элемент выбора источника. Банку нужно сотрудничать с высшими образовательными учреждениями (институтами, академиями), которые готовят сотрудников экономического направления. Учреждения выбираются те, которые гарантируют хорошую подготовку выпускников.  Специалисты Отдела обработки вызовов должны хорошо разбираться в финансах, кредитовании, инвестировании. Поэтому связь с ВЗФЭИ, Финансовой Академией при Правительстве РФ, Высшей школой экономики, МЭСИ и теми институтами, которые закончили сами специалисты Банка,  весьма полезна. Отдел кадров Банка контактирует со специалистами по содействию трудоустройству студентов института. Они находит кандидатов. Привлечение новых сотрудников должно проходить по этапам:

• В образовательное учреждение поступает информация об открывшейся вакансии и запрос на предоставление кандидата.

• Институт проводит поиск кандидатов среди учащихся  данного заведения. Рассматриваются  студенты старших. При этом отбор осуществляется по критериям: успеваемость, участие в конференциях и мероприятиях, знание компьютера, иностранных языков. Отличная сдача экзаменов дает большое преимущество.
• Сотрудники связывается с нужными студентами, предлагает им работу.
• В случае его заинтересованности, сотрудники данной службы отправляют рекомендацию на кандидата по электронной почте с контактной информацией студента
• Сотрудник Отдела кадров информирует кандидата о месте и времени прохождения собеседования.

Далее происходит переход к следующим  действиям.

2. Выработка процесса собеседования, который включает систему внедрения различных испытаний для потенциального кандидата:

• Просьба рассказать о себе. Данная информация помогает познакомиться с личностью, узнать его интересы, а также оценить словарный запас и способность правильно строить предложения;

• Создание ситуации, которая будет напоминать сценарий будущей работы. Кандидату дается информация о основных продуктах, которые предоставляет Банк. В течение нескольких минут он запоминает ее, далее начальник отдела выступает в роли клиента, кандидат в роли оператора. Данное испытание помогает определить объем и качество запоминаемой информации, а также умение вести разговор;
• Определение наличия качеств, которые обязан иметь каждый сотрудник (дисциплинированность, ответственность, быстрота реакции, внимательность, терпимость) по средствам психологического теста.