Менеджмент человеческих ресурсов

   Неформальными группами руководят неформальные лидеры. Эти лидеры приобретают свое положение, добиваясь власти и применяя ее к членам группы, подобно к руководителям формальной организации. Опора неформального лидера — признание его группой. В своих действиях он делает ставку на людей и их взаимоотношения. [2,97].

   Мера  тяготения членов группы друг к другу  и к группе характеризуется сплоченностью. Сплоченная группа — это группа, члены которой испытывают сильную тягу друг к другу. В сплоченных группах мало проблем в общении, недопонимания, напряженности, враждебности и недоверия, а производительность их труда выше, чем в несплоченных группах

    В любой организации формальные группы тесно взаимодействуют с неформальными. Взаимодействие формальных и неформальных групп происходит во время их  общей деятельности. В процессе выполнения этих задач люди вступают во взаимодействие.

   Наилучшим размером группы считается численность, которая составляет от 5 до 8 человек. Однако, группы, насчитывающие от 5 до 11 членов, обычно принимают более точные решения, чем меньшие или большие по численности. В группах из 5 человек ее члены испытывают наибольшую удовлетворенность работой. Увеличение размера группы приводит к усложнению общения и достижению согласия, усиливает тенденцию к неформальному разделению групп на подгруппы, действующие с разными целями. [9,245]. 
 
 
 

2.1. Организационно-экономическая характеристика КБ «Москоммерцбанк» (ООО)

     Москоммерцбанк – универсальный банк, основанный в 2001 году, который является дочерним банком Казкоммерцбанка – одного из крупнейших банков в Казахстане и Центральной Азии.  С точки зрения правовой формы организации он является обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Краткое название - КБ «Москоммерцбанк» (ООО). Правление является исполнительным органом Банка и под руководством единоличного исполнительного органа – Председателя Правления осуществляет принятие решений по вопросам текущего управления деятельностью.

   Финансовая  устойчивость Москоммерцбанка подтверждена рейтингами международного рейтингового агентства Fitch Ratings и «Национального рейтингового агентства». Банку выдана лицензия государственного образца на осуществление банковских  операций Центральным банком Российской Федерации.

     Банк является участником системы страхования вкладов. Имеет лицензии на осуществление банковских операций, брокерскую, дилерскую, депозитарную деятельность, банковских операций с физическими лицами, деятельность по управлению ценными бумагами, а также свидетельство Ассоциации российских банков.

   Штат  сотрудников насчитывает около 700 человек. Филиалы расположены в  ряде регионов, таких как: Санкт-Петербург, Калининград, Самара, Новосибирск, Нижний Новгород, Пермь, Омск.

   По  типу формирования организационных  структур, структура Банка является линейной. При данной структуре управления руководители подразделений низших ступеней непосредственно подчиняются одному руководителю более высокого уровня управления и связаны с вышестоящей системой только через него. [120,11].

   Организационная структура Банка представлена схемой на рис. 1:

   

    Рис.1 Организационная  структура КБ «  Москоммерцбанк» (ООО).

    Банку предоставляется право на осуществление следующих банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте:

    1. Привлечение денежных средств  юридических и физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок).

    2. Размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определенный срок) денежных средств юридических и физических лиц от своего имени и за свой счет.

    3. Открытие и ведение банковских  счетов юридических и ссудных  счетов физических лиц.

    4. Осуществление расчетов по поручению  юридических и физических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам.

    5. Инкассация денежных средств,  векселей, платежных и расчетных  документов и кассовое обслуживание  физических и юридических лиц.

    6. Купля – продажа иностранной  валюты в наличной и безналичной формах.

    7. Выдача банковских гарантий.

    8. Осуществление переводов денежных  средств по поручению физических  лиц без открытия банковских  счетов (за исключением почтовых  переводов).

   Условием  успешной реализации клиентской политики Банка является поддержание доверительных партнерских отношений со всеми клиентами.

   Основной  целью Москоммерцбанка является предоставление клиентам различных сфер деятельности широкого комплекса конкурентоспособных и высокотехнологичных банковских продуктов и услуг. Исходя из особенностей деятельности каждого клиента, специалисты Банка разрабатывают и осуществляют индивидуальные схемы обслуживания, предлагая как традиционные услуги, так и нестандартные финансовые решения, применяя гибкую тарифную политику. 

    Кредитная деятельность является основным видом деятельности Банка. Он предоставляется в целях пополнения оборотных средств, осуществления коммерческих проектов, затрат капитального характера (расширение, техническое перевооружение, модернизация действующих производств). Общая сумма доходов, полученных КБ «Москоммерцбанк» (ООО) за 3 квартал 2010 года снизилась на 58% по сравнению с аналогичным периодом 2009 года. При этом сумма процентов, полученных по предоставленным кредитам, депозитам и иным размещенным средствам снизилась на 32%, вследствие снижения среднеквартального размера кредитного портфеля.  Доходы, полученные от операций с ценными бумагами, возросли на 15%, по причине увеличения объема сделок по продаже ценных бумаг. Доходы, полученные от операций с иностранной валютой и другими валютными ценностями, снизились на 48%, в основном, из-за менее значительных изменений курса доллара США по сравнению с прошедшим годом.

Таблица 1. Доля доходов кредитной  организации

 

   Уставной  капитал, образующийся из паев учредителей,  на момент основания составлял 414 000 тыс. рублей. На конец 2010 года он составляет 1 443 600 тыс. рублей.

Таблица 2. Показатели финансово-экономической деятельности

 
 
 
 
 

2.2  Анализ рабочего процесса и структура распределения  обязанностей в Отделе обработки вызовов (ООВ)

   Информационный  центр (или Отдел обработки вызовов), анализ которого я буду проводить, является структурным подразделением Банка. Он состоит из операторов и необходимого технического обеспечения. Данный отдел создан для эффективного взаимодействия  клиентов с Банком по телефону и электронной почте. Обеспечение информации о продуктах и услугах  осуществляется в режиме 24/7. Одни сотрудники работают в дневную смену по графику 5/2 и 2/2,  другие сотрудники – в ночную смену по графику 2/2.

   Все звонки поступают к операторам отдела, задача которых заключается в качественном обслуживании клиентов и их увеличении. Необходимо проводить переговоры с потенциальными клиентами с целью привлечения их на обслуживание в Банк.  Сотрудники являются голосом Банка, они формируют у клиентов благоприятное представление о работе всего Банка. Поэтому доброжелательность в голосе и манера общения имеют большое значение для всего процесса обслуживания. Фундаментом качественного обслуживания является соблюдение базовых принципов работы. Основным является следование основных стандартов поведения и выяснение потребностей. Основная задача – быстрое и точное понимание желаний клиентов.

   В отделе начальник (или супервизор) является главным лицом, который организует деятельность подчиненных. В его  обязанности входят:

• Обучение принятых сотрудников, демонстрация наиболее эффективных приемов обслуживания клиентов;
• Рассмотрение спорных ситуаций при взаимодействии сотрудников с клиентами

• Информирование сотрудников об изменениях и нововведениях Банка
• Осуществление контроля  показателей эффективности работы

   Рабочий процесс в отделе складывается по системе: «сотрудник – клиент –  супервизор». Каждый сотрудник входит в программу, в которой работает в течение дня. Она отображает статус сотрудников. Данная программа помогает супервизору  отслеживать работу каждого из них. Сотрудник отмечает режим, в котором находится: WORK (в работе), SELFTIME (личное время), DINNER (обед). Находиться в статусе  SELFTIME можно несколько раз, но не более 10 минут единовременно,  в статусе DINNER – 45 минут в день.  Личные звонки или иные дела можно совершать, находясь в режиме «личное время» или «обед». Супервизор контролирует данный процесс, а также выходит на линию в конфликтной или сложной ситуации. Претензии и жалобы отрицательно сказываются на имидже Банка, поэтому в его интересах постараться уладить конфликт.

   Основными процессами работы отдела являются 3 вида деятельности:

1. Обработка входящих вызовов (приветствие, выяснение потребностей, консультирование, перевод звонка на сотрудников других отделов, информирование о новых услугах и продуктах, прощание).
2. Обработка исходящих вызовов осуществляются по различным вопросам: напоминание о продлении страховки, о существующей задолжности, об окончании срока пользования банковской ячейки.
3. Обработка электронной почты. Письма сортируются по тематике и перенаправляются нужному сотруднику или в подразделение Банка, которое занимается соответствующими вопросами. Также сотрудник может сам ответить на письмо, если вопрос входит в его  компетенцию.

   Деятельность  каждого сотрудника осуществляется, исходя из занимаемой им должности. Объем обязанностей увеличивается, переходя из одной должности в другую.

   Основные  операции специалистов представлены в  таблице 3,4,5. 

Таблица 3. Функциональные обязанности специалиста: