Манипулирование, технологии социального манипулирования, скрытое управление, защита от манипулирования, манипулятор, контрманипуляция

Что касается социально – психологических методов управления персоналом, то как уже было сказано выше, в Банке не применяются методы индивидуального подхода к работнику, именно:

• организация индивидуальной работы с сотрудниками с учетом типа личности, темперамента (мероприятия по аттестации специалистов);
• проведение тренингов и семинаров для руководителей;

 

2.3. Способы манипулирования, применяемые в практике управления  в Вологодском филиале ОАО « Банк Москвы»

 

 

Манипуляция - это скрытое  управление собеседником против его воли. Манипулятор добивается нужного ему результата путем обнаружения у оппонента недостатков и слабостей и направленного воздействия на его эмоции и чувства.

Манипуляции бывают сознательными - когда для достижения цели пользуются жесткими психологическими техниками и манипулятор четко понимает, что и зачем он делает, и бессознательными - в этом случае человек лишь следует сложившимся привычкам и усвоенным с детства деструктивным моделям поведения.

Рассмотрим способы  манипулирования, которыми пользуются сотрудники и руководство Вологодского филиала «Банка Москвы» в своей деятельности на примере Кредитного отдела Банка.

Отдел состоит из 6 человек:

1. Руководитель отдела – 1 чел.;
2. Главный специалист по кредитованию юридических лиц – 2 чел.
3. Ведущий специалист по кредитованию юридических лиц – 1 чел.
4. Главный специалист по кредитованию физических лиц – 2 чел.

Анализ типа личности руководителя кредитного отдела позволяет  сделать следующие выводы:

Руководитель отдела это: Мужчина 40 лет. Экстраверт. Общителен, внимателен к чувствам других людей, умеет распределять роли в группе, не любит монотонность; лидер.

Предпочитаемый стиль  поведения - сопротивление, давление. Деятельный, склонный к социальным контактам, активный, Можно отметить его оперативность, авторитетность в коллективе, инициативность.

Коллектив, которым руководит  данный менеджер, в большинстве воспринимает психологический климат как неустойчиво  благоприятный.

Наблюдение и анализ отношений между сотрудниками отдела  показал, что  в данном отделе используются приемы манипулирования как по вертикали (руководитель – подчиненные), так и горизонтальные (между сотрудниками отдела).

1.  Способы  манипулирования «руководитель  - подчиненный»

Руководитель отдела в управлении сотрудниками использует следующие приемы манипулирования:

1. Комплименты и похвала

Руководитель отдела – мужчина, в подчинении которого находятся три девушки от 25 до 32 лет.  Очень часто директор перед  тем как дать задание одной  из сотрудниц или попросить ее выполнить работу сверх нормы  делает комплименты ее внешности, новой прическе, манере разговаривать с клиентами. В отношениях с мужчинами – подчиненными комплименты в основном сводятся к подчеркиванию их «сверхпрофессиональности», компетентности в каком-либо вопросе и т.д.

Подчинённых очень сильно мотивируют комплименты уму, успешности, опытности. Опытный начальник знает, что комплимент и похвала работнику за хорошо выполненную работу может даже заменить последнему очередное повышение зарплаты. Вызвать любовь подчинённых и воздействовать на их позитивные эмоции – один из приёмов манипулирования

2.  Манипуляция "Расплывчатые посулы"

Одна из сотрудниц  отдела кредитования занимает должность  ведущего специалиста. Девушка давно  работает  и ждет повышения до должности главного специалиста, что  гарантирует ей хорошую прибавку к зарплате.

Она неоднократно подходила  к руководителю с вопросом о возможности  ее повышения,  однако он каждый раз  отвечает ей, что ее повышение зависит  от успешности выполнения заданий, поручений  и постоянно увеличивает нагрузку на этого сотрудника.

В данной ситуации руководитель – манипулятор вводит условие "хорошей работы", критерии которой четко не определены. Именно эта неопределенность является мишенью воздействия. Приманка здесь - обещание продвижения по службе.

3. Манипуляция "Обещанного три года ждут"

Сотрудник отдела давно  обращался к руководителю с просьбой предоставить ему служебный телефон  для общения с клиентами, т.к. в  процессе его работы приходится часто  вести деловые переговоры по мобильному телефону, на что уходит большое количество его личных денежных средств.

Однако каждый раз  руководитель обещал сделать все  возможное для этого, но проблема так и осталась нерешена.

Когда сотрудник в  очередной раз подошел к руководителю с аналогичной просьбой руководитель сообщил ему, что им была написана служебная записка на имя председателя Правления Банка, вызвал секретаря и потребовал отчитаться в том, что сделано по данному вопросу. В итоге сотруднику было сказано, что все усилия со стороны руководителя были предприняты и нужно потерпеть еще  какое  - то время.

Здесь хорошо видны два  направления манипулятивного воздействия

1) стремление отложить решение вопроса;

2) повысить уступчивость  адресата. Директору необходимо снять с себя ответственность за проволочку; во-вторых, убедить просителя, что он на его стороне; в-третьих, продемонстрировать, что по вопросу предпринимаются определенные меры, и, в-четвертых, дать надежду на скорое его решение. Мишенью воздействия руководитель выбрал доверие адресата.

3. Манипуляция "Хочу с вами посоветоваться"

Один из сотрудников  отдела любит заходить к руководителю "посоветоваться". Это, безусловно, манипуляция с целью переложить на руководителя ответственность за принятие решения. И даже за его исполнение, поскольку, если дело провалено, то остается возможность списать на качество совета: "Я все сделал, как Вы сказали".

5. Совещание как средство  манипулирования

Иногда, в случаях когда  руководителю сложно принять решение  в единоличном порядке, он прибегает  к способу созыва совещания в отделе с целью решить какой – либо вопрос.

Совещание - это коллективный уход от персональной ответственности. Если решение принято конкретным руководителем, то он и несет за него ответственность. Но если оно выработано совещанием, то отвечает совещание, то есть персонально никто.

Цель данной манипуляции - уход от ответственности. Мишень воздействия - сложившаяся практика коллективной безответственности.

2. Способы манипулирования «подчиненный - подчиненный»

Манипуляции между коллегами  происходят как в результате непосредственного общения между ними, так и опосредованно, через воздействие на начальника.

Анализ показал, что  в отделе кредитования Вологодского филиала ОАО «Банк Москвы»  между сотрудниками зачастую применяются  такие способы манипулирования:

1. Манипуляция «Загруженный сотрудник»

 Работник охотно берет на себя много поручений, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат, ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него навалено. Часто люди прибегают к подобному манипулированию бессознательно, искренне считая, что с головой отдаются работе.

2. Манипуляция «Дитя малое»

Сотрудник прикидывается  бестолковым, чтобы другие выполняли  его работу. Обычно при таком способе манипулирования используют словосочетания: «Я не профессор», «Я слабая женщина, что вы хотите?», «Мы академий не кончали».

Таким образом, можно  сделать вывод, что в отделе кредитования Вологодского филиала ОАО «Банк Москвы», как и в любом коллективе,  между сотрудниками и руководителем  зачастую применяются различные способы манипулирования.

Зачастую эти манипуляции  препятствую слаженной работе отдела, снижают работоспособность, ухудшают показатели деятельности.

Важная роль в устранении манипулятивных воздействий между  сотрудниками принадлежит руководителю отдела.

Современному руководителю необходимы не только профессиональные знания: он обязательно должен быть менеджером, чтобы выбрать для  своего предприятия те методы, которые  целесообразны в коллективе. Руководитель должен уметь ориентироваться в  межличностных отношениях работников, а при коммуникации с персоналом - правильно читать и трактовать невербальные сообщения. Такие сообщения обусловлены импульсами нашего подсознания, а поскольку их невозможно подделать, руководитель получит больше информации для ориентации в достоверности данных. Это проявляется в поведении, позах и мимике, тембре голоса, расположении рук и состоянии глаз собеседника. Появление в разговоре выражений, нетипичных для человека в обычном общении, дрожь в голосе, демонстративное подчеркивание с помощью интонации фрагментов и неоправданные паузы свидетельствуют о дезориентации собеседника. Сотрудник, являющийся манипулятором, на некоторое время концентрирует свое внимание на лице партнера, чтобы убедиться, насколько удачно использованы моменты воздействия. Если люди ведут себя неискренне, то они часто касаются пальцем кончика носа, в частности женщины, участки под глазом, иногда со сжатыми зубами и фальшивой улыбкой. Основной способ выявления лжи - уточняющие вопросы с детализацией фактов.

 Открытость и честность в отличие от манипуляционных действий сопровождается мягкой улыбкой с небольшим наклоном головы в сторону собеседника. Выявление манипуляторов - это сложный процесс, который требует изучения отношений в коллективе с постоянным анализом событий и поведения сотрудников.

Существует целый ряд  рекомендаций, необходимых для успешного  руководства:

- принимайте решения,  которые лучше всего соответствуют  целям и не противоречат этике;

- не обещайте того, чего не сможете сделать;

- окружайте себе хорошими специалистами, на которых можно положиться;

- вселяйте в сотрудников  уверенность, дайте им возможность  проявить себя в работе, почувствовать  свою незаменимость;

- помогайте сотрудникам  в продвижении по карьерной  лестнице;

- заручайтесь поддержкой подчиненных;

- чаще бывайте с  людьми, не отгораживайтесь от  подчиненных дверью кабинета;

- держите сотрудников  в курсе дел;

- прислушивайтесь к  подчиненным;

- умейте слушать и  выслушивать.

Анализ проведенный в разделе 2.1. показал, что наибольшее роль в формирования здорового климата в коллективе для сотрудников имеют рабочие факторы, т.е. отношения, вызванные изменением условий работы, изменением поставленных задач.  Поэтому правление манипуляциями, т.е. сведение их  к минимуму крайне важно для коллектива Банка.

Для этого необходимо установить в компании объективные  критерии оценки продуктивности труда  и гласную оценку эффективности  каждого сотрудника. Плюс четкое распределение  обязанностей и регулярное уточнение  должностных инструкций. И, конечно, активное разоблачение манипуляторов.

Впрочем, сознательные манипуляторы не всегда вредны для компании. Их «талант» можно использовать и на благо  фирмы. Так, навыки сотрудника, способного к манипулированию, можно использовать в интересах компании, например, при переговорах с деловыми партнерами.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

В заключение данной работы можно сделать следующие выводы:

Одним из самых неприятных проявлений в человеческих взаимоотношениях является манипуляция. Манипуляция связана с тем, что цель общения, которую предъявляет наш партнер по коммуникации, не соответствует его истинной цели.

Попытки управлять человеком, группой людей и иными человеческими  общностями нередко натыкаются на сопротивление  последних. В этом случае перед инициатором  управляющего воздействия открываются два пути:

1) попытаться заставить  выполнить навязываемое им действие, то есть сломить сопротивление  (открытое управление);

2) замаскировать управляющее  воздействие так, чтобы оно  не вызывало возражения адресата (скрытое управление).

Скрытое управление – это такое управляющее воздействие его инициатора, при котором требуемое ему решение принимается адресатом воздействия самостоятельно, без видимого нажима со стороны инициатора.

Скрытое управление адресатом  против его воли, приносящее инициатору односторонние преимущества, является называем манипуляцией. Инициатор управляющего воздействия манипулятор, а адресат воздействия – жертва манипуляции.

Таким образом, манипулирование  можно представить как социально-психологическое  воздействие, носящее скрытый характер, как иррациональный способ достижения целей. Манипулирование основано на стремлении его субъекта получить одностороннюю выгоду. Объект манипулирования воспринимается как средство достижения собственных корыстных целей субъекта.