Культура делового общения

 Подведение  итогов

 Этот  метод состоит в том что, один из участников переговоров подводит итоги всех дискуссий, делает акцент на достигнутых соглашениях и еще раз проговаривает все преимущества, которые получит другая сторона, если примет предложение. К этому моменту все важные вопросы уже согласованы. Одна из сторон подводит итоги по всем пунктам и просит потенциального партнера подтвердить сказанное. Итоги нужно подводить кратко, и они должны точно отражать все то, что обсуждалось в ходе переговоров.

 Углубление  различий

 Еще один полезный метод завершения переговоров – это «углубление различий», когда стороны близки к соглашению и между ними остались лишь небольшие разногласия. В этот момент может оказаться более полезным немного углубить эти различия, чем продолжать бесконечно обсуждать незначительные вопросы, которые почти не важны для достижения общей цели переговоров и могут поставить под угрозу отношения между сторонами. «Углубление различий» предполагает, что обе стороны начали переговоры с реалистичных предложений. В противном случае этот метод может дать неоправданное преимущество той стороне, которая предложила слишком низкую цену (покупатель), либо слишком высокую (продавец). Это широко распространенный метод, который может ускорить завершение переговоров, но прежде чем его использовать, нужно убедится в том, что он не приведет к заключению несбалансированного соглашения.

 «Проба»

 Метод «пробы» используется для того, чтобы выяснить, насколько близка другая сторона к тому, чтобы принять предложение. В пробном предложении одна из сторон выдвигает проект соглашения, давая возможность другой стороне высказать свои замечания. Возражения против подобного предложения указывают на те области, где необходимы дальнейшие дискуссии. На сторону, которая выдвигает пробное предложение, это не накладывает никаких обязательств, и другая сторона тоже не обязана его принимать. Чаще всего пробное предложение приводит к конструктивным дискуссиям, и плодотворный диалог между сторонами поддерживается до тех пор, пока не приведет участников к согласию. Эта техника помогает определить, какие вопросы до сих пор не прояснены.

Условное  решение  

   «В случае если…» «Предположим, что…». «Если вас заинтересовали  наши предложения…» Тем самым  собеседник оказывается перед  необходимостью принять решение,  но в более мягкой форме, чем при прямом ускорении. Поэтапные решения (по срокам). Альтернативные решения: «Что для вас удобнее? (наличный или безналичный расчет).  
  «Высокая нота» прощания: мажорная нота независимо от результатов и хода беседы. Проводить партнера до выхода. Если не пришли к общему решению, все равно сказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю, что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора». «Я уверен, что… мы найдем выход…»  

   После беседы производится ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий определить, все ли было сказано; насколько четко формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы, и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; могли ли собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на них психологическое давление; насколько непринужденно и комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда продолжить обсуждение затронутых вопросов. 

   Далее рассмотрим различные психологические  моменты, улучшающие эффективность  речевого общения. 
 

2.1. Общие рекомендации  по ведению деловых бесед 

  Личные  встречи и переговоры — наиболее трудная и ответственная форма переговоров. Они требуют большого умения владеть собой, обладания находчивостью, быстротой ориентации для того, чтобы принимать правильные оперативно-тактические решения при быстро меняющейся ситуации, способность к поиску и нахождению компромисса, проявлению гибкости. Крайне полезно индивидуальное знание характера и личных качеств партнера по переговорам или умение составить в короткое время правильное представление о нем, выявить действительные его намерения и возможности. Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать так команду, чтобы ее участники могли оказать вам помощь в возникающих ситуациях.

  Для успешного ведения внешнеэкономической деятельности к коммерсанту следует предъявить следующие основные требования (а к ведущему переговоры в особенности): коммуникабельность, компетентность, аналитическое мышление, инициативность, пунктуальность, обязательность, понимание психологии людей, трудолюбие и трудоспособность, честность, любовь к выбранному делу, преданность ему, самокритичность.

  Психологи считают, что первое впечатление  о личности имеют несколько компонентов, которые располагаются в следующей  последовательности:

1 — наружность, одежда, осанка; 
2 — эмоциональное состояние; 
3 — поведение, выполняемые действия; 
4 — предполагаемые качества личности, угадываемые на основе предыдущих признаков.

  В одежде обращают внимание прежде всего  насколько она подходит к случаю, опрятность (не только одежды, но и обуви). Кроме того, имеет значение соответствие стиля одежды стереотипу восприятия конкретной социальной группы людей. Например, если вы метите на должность руководителя банка, предпочтителен консервативный стиль. А вот представители творческих профессий могут подчеркнуть в одежде свою независимость и оригинальность. Явные отклонения от этих стереотипов часто влекут за собой непонимание.

  На  втором месте в списке качеств, которые  влияют на мнение о человеке, его  эмоциональное состояние. Вы улыбчивы, доброжелательны, обаятельны? Отлично, такие люди буквально генерируют положительную энергию, к их предложениям и пожеланиям просто нельзя не прислушаться. Совершенно противоположное отношение вызывают агрессивные, излишне напористые, раздражительные и саркастичные граждане. Причем независимо от того, действительно ли эти качества присущи их характеру или это просто маска, скрывающая робость, ранимость или скверные зубы.

  Однако  зачастую на результат беседы влияют не столько ваши собственные эмоции, сколько настроение самого оппонента. Если же к этому добавится негатив, произведенный вашим появлением, то все – пиши пропало.

  Необходимо  воспитывать в себе умение убеждать, попытаться постичь азы дипломатии, ее элементарные правила и применять  их на практике:

  Правило первое: прежде чем убеждать кого-либо, убедитесь, что сами ясно представляете  себе проблему. При подготовке к  встрече воспользуйтесь таким планом:

  1. Четко сформулируйте несколько  основных аргументов в свою  пользу, например: «Наша услуга уникальна, мы — единственная фирма, оказывающая ее».

  2. В формулировках постарайтесь  заменить все абстрактные понятия  на более или менее конкретные, приведите примеры. Не говорите, что вы «хорошие», «лучшие»  и тому подобное, а расскажите, какую именно реальную потребность собеседника удовлетворите своим предложением (товаром, услугой).

  3. Разделите ваши аргументы на  сильные и слабые. Не забудьте  при этом поставить себя на  место собеседника. Скажем, возможность  скидок — это сильный аргумент  для собеседника (но не всегда наилучший вариант для вас).

  4. Продумайте порядок подачи аргументов. В общем случаем оптимален  такой вариант: сильные — слабые  — самый сильный. Но существуют  и другие приемы, например, «смертельный  удар», когда в самом начале  выкладывают все козыри (этот прием хорош, когда есть полная уверенность в собственной силе). Какую стратегию выбрать — во многом зависит от вашей проницательности.

  5. Постарайтесь «угадать», какие  могут быть возражения. Придумайте  предварительные ответы на них.  Например, если при первой встрече клиент сомневается в солидности вашей фирмы, то необходимо предоставить ему потрясающую информацию об успехах предприятия, подкрепленную всяческими документами и доказательствами.

  Правило второе: не стоит опускать руки, если собеседник с самого начала говорит о невыгодности заключения сделки. В социальной психологии подмечена такая особенность начала деловых переговоров, как завышение своих позиций одной или обеими сторонами. Если ваш оппонент с самого начала ведет себя как «надутый индюк», вы должны благожелательно и постепенно продвигать его к раскрытию его истинной позиции.

  Правило третье: не бросайтесь с места в  карьер. Многие деловые люди заблуждаются, когда считают, что не стоит тратить  время на «пустые» разговоры «за  жизнь» перед обсуждением основной проблемы. На самом деле эти «пустые» разговоры способствуют созданию благожелательности. А вот в конце беседы психологи как раз советуют не увлекаться посторонней болтовней. Дело в том, что лучше всего закрепляется в памяти итог беседы, и пусть им будет совместное взаимовыгодное решение.

  Правило четвертое: не начинайте с негатива. «У меня на этот счет другое мнение», —  никогда не говорите этих слов! Даже если вы в чем-то не согласны с оппонентом, для начала расскажите, с чем согласны. Очень эффективны фразы типа: «Вы очень верно подметили», «Я разделяю вашу точку зрения». Только после этого переходите к обсуждению спорных моментов. 

   Ведя  разговор нельзя забывать, что людей  обыкновенно раздражают:

• негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);
• банальность (разговор об известных всем вещам, повторение избитых шуток и афоризмов);
• пассивность (поддакивания собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
• самоуглублённость (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);
• серьёзность (полное отсутствие улыбки и принимание всего всерьёз);
• отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; всё это заставляет визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);
• высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы…);
• грубость (отчётливое и достаточно не учтивое противоречие…);
• болтливость («владение разговором как личной вотчиной»);
• непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
• закрытые вопросы (то есть вопросы требующие однозначного – «да» или «нет» - ответа; они ведут к созданию напряжённости в беседе, поскольку ограничивают у партнёра пространство для манёвра, и он может почувствовать себя как на допросе).

  Заканчивая  диалог нужно учитывать, что:

• нечёткий и не выразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний;
• последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
• необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведённого контакта значительно понизится.

                  2.2. Психофизиологические аспекты 

   Чтобы добиться от собеседника ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности  человеческого восприятия:

• смысл фраз, составленных более чем из тринадцати слов, сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
• речь можно понимать лишь при её скорости не превышающей двух с половиной слов в секунду;
• фраза, произносимая без паузы дольше шести секунд, перестаёт осознаваться;
• мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
• беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнёры обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно;
• когда нужно воздействовать на чувства человека – ему говорят преимущественно в левое ухо, когда на логику – в правое;
• то, что всецело ново для партнёра и не каким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем он больше знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы;
• человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают – 60%, в памяти же у них остаётся от 10 до 25%;
• чтобы партнёр смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;
• лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 21 часа, хуже всего – сразу после обеда;
• память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;
• интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лёжа;
• стоящий человек имеет некоторое психологическое преимущество над сидящим.