Культура делового общения

Санкт-Петербургский  Государственный  Университет 

экономики и финансов 
 
 

ЗАОЧНЫЙ ФАКЛЬТЕТ                                           кафедра Социологии и

                                                                                    управления персоналом 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

по культуре делового общения 
 
 
 
 
 

на  тему:

«Технология подготовки и проведения деловой беседы с ориентацией на успех» 
 
 
 
 
 
 

Адрес: Московский пр., д.153, кв. 123, г. Воронеж, 394000

Дата регистрации  работы___________________ 
 
 
 
 
 

   СОДЕРЖАНИЕ

 
 

Стр. 

Задание 1

Введение……………………………………………………………………………………….....3

 

1.Виды  деловых бесед…………………………………………………………………………...3 

2. Этапы проведения деловой беседы……………………………………………………..……6 

2.1. Общие рекомендации по организации…………………………………………………....12 

2.2. Психофизиологические аспекты……………………………………………………….…14 

2.3. Составные  элементы общения………………………………………………………….…15 

2.4. Невербальное  поведение………………………………………………………….……….16 

3. Особенности  ведения переговоров с зарубежными  партнерами…………………………18 

Заключение……………………………………………………………………………………...24 

Список  литературы……………………………………………………………………………..25 

Задание 2…………………………………………………………………………………......…26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   ВВЕДЕНИЕ

 
 

  Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. [5, с. 58]

  Деловое общение реализуется в различных  формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.

  Деловая беседа является основной формой делового общения, так как выполняет следующие функции:

1. поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
2. обмен информацией;
3. контроль начатых мероприятий;
4. взаимное общение работников одной деловой среды;
5. поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
6. поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде.

  Еврипид сказал, что «от плохого начала и конец бывает плохим», но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот

контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.  
 
 

1. Виды  деловых бесед

 

   Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но в узком кругу. От собраний и совещаний она отличается не только числом участников, но и более свободным характером  проблем, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.

   Беседы  являются важным элементом таких  управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консультирование, деловые переговоры, встречи.

   По  характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими; по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободными – регламентированными, т.е. осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности  (например, анкетирование), и не регламентируемыми, такими как дружеский разговор.

   В отличие от других форм обмена информацией беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она создает развития неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается затруднительным. 

Стили и типы собеседников  

 Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. «Что было сделано…» «Что показывает опыт…» и т.д. Документируйте все сказанное.

  Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.  
  Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «невыгодно». Их принцип — поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.  
Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.

  Конечно,  в чистом виде эти типы проявляются  редко. Как правило, в ходе  беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

  Но существует и другая классификация типов собеседников, согласно ей специалисты считают, что есть:

  —  вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались. С ним надо

вести себя так:  
а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;  
б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;  
в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;  
г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;  
д) всеми силами привлечь его на свою сторону;  
е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;  

• позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый,  он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:  
  а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

б) в  трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа;  

 — всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других.

По отношению  к нему надо поступать так:

а) посадить его рядом с тем, кто ведет  беседу;

б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

в) предлагать ему формулировать промежуточные  заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные  вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;  

 — болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее. С ним надо поступать так:

а) посадить его  ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;  
б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;  
в) следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»;  

• трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С такими людьми надо обходиться очень деликатно:  
  

а) задавать ему  сначала очень легкие вопросы;  
б) помогать ему формулировать мысли;  
в) ободрить его после высказывания или замечания;  
г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;  
д) поблагодарить его за любой вклад в беседу;  

• хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут. Общаясь с ним, надо:

а) выявить  его интересы;

б) построить  вопросы, затрагивающие его опыт работы;

в) спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?» «Нам всем интересно узнать, почему»;  

• «важная птица» — этот собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: «да…, но…». 

  В  заключении хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости дать понять участникам, что время истекло. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Этапы проведения деловой  беседы

 
 

   Деловую беседу  схематически можно изобразить так, рис.1. Это упрощенное воспроизведение всех основных этапов деловой беседы. 
 
 
 
 

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    

   Рис.1 Деловая беседа

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Более реалистическую картину дает схема  на рис.2. Ведь, когда ведешь переговоры, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые исходят от противоположной стороны. То есть успешные переговоры – это во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований.