Культура делового общения

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Рис.2. Воздействия на переговоры. 
 
 
 
 

   Умение  мгновенно реагировать – это механизм, включающий в себя способность отделить второстепенное от важного и увидеть проблему в целом.

   Приобретению  этого механизма способствует –  рост самосознания, сведение воедино всех навыков и умений. Принято считать, что фундамент, на котором возводиться здание механизма быстрого реагирования, у каждого человека будет разным, а вот навыки у всех людей практически одинаковы и главные из них приведены в таблице №1. 

   Таблица №1 

   Основные  принципы и базовые навыки успешных переговоров.

 
 

   Все мы, сознательно или бессознательно, впитываем в себя стереотипы, превращая их в уже привычную манеру поведения. Даже если мы считаем себя абсолютными новичками в таком деле, как переговоры, все равно вольно или невольно мы стремимся подражать уже виденному или слышанному.

   Также в процессе освоения методов ведения переговоров следует учесть, что развитию механизма быстрого реагирования чаще всего мешают – стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), культурные нормы и традиции. 

   Золотое правило переговоров гласит: не вступайте в переговоры, если вы к ним не готовы. [3, с 102] Следовательно, стадия подготовки к деловой беседе является наиболее объемной. Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.

   Вторым  шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление представления о других ее участниках, их служебном положении, политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однако относится к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности близость знакомства с теми, о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства в которых эти качества наблюдались.

   Третий  шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и проч.

   Помимо  плана на подготовительном этапе  составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

   Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем–нибудь из коллег. Репетиция предшествует осмысление материала, запомните его очередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.

   Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи с учетом его возможного влияния на результат (дома, как известно, и стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.

   Сама  беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что на это впечатление во многом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств, например доминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект, т.е. целостная оценка людей как приятных, так и неприятных и проч.

   Во  вступительной части беседы, которая может занимать до15% отведенного на нее времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, в том числе с помощью шутки, наладить взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по возрасту.

  Три ключевых момента на этом этапе:

• Держитесь и говорите уверенно – люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность. Исследования психологов показали, что  55% впечатления, которое формируется у другого человека о вас, зависит  от того, что он видит (пол, наружность, осанка, мимика, выражение лица, одежда), 38% - складывается из того, что он слышит (тембр голоса, интонация, четкость дикции), 7% впечатления вы способны произвести словами, то есть тем, что говорите. Из этого следует, что на первом этапе знакомства важнее не то, что говорите, а как вы это говорите.
• Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый. Не смотря на положительные аспекты все же агрессивный и пассивный стиль в большей степени разобщают людей, принижают вас  в глазах партнера. Золотой серединой между двумя этими стилями поведения – проявить настойчивость. Настойчивость – намерение добиться своего с учетом интересов других, её цель – поиск компромиссного решения устраивающего всех.
• Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание – основа основ хороших контактов между людьми. Очень часто процесс наведения мостов доверия и взаимопонимания между людьми происходит бессознательно, интуитивно, но иногда необходимо применить некоторые действия, чтобы добиться этого. К этим действиям можно отнести  «зеркальное отражение» – повторение поступков партнера, это чрезвычайно трудная техника, если слепо копировать партнера, он может решить, что вы насмехаетесь над ним. Интонация и манера произношения их проще скопировать и это самый простой способ создания взаимопонимания между партнерами (партнер говорит быстро и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойно и вы придерживайтесь его тона).

 

   В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся от начала до конца придерживается выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов.

   Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, доброжелательно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-то  или категорично настоять на собственном мнении. Такой метод получил название «я – высказывание». Он предполагает передачу другому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требования к изменению его поведения; своя реакция описывается без прямого или скрытого осуждения. Беспристрастность помогает удержать собственную позицию, не превратить собеседника во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыслить реальность, объяснив предпочтительный исход разговора.

   Совет Цицерона: не следует  завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право  выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черед в  разговоре, как и во всем остальном. 

Принятие  решения  
 

  На  фазе обсуждения и принятия решения  очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены «умение слушать и  умение говорить». Для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций.  Даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он искренний и не вызывает ощущение неловкости. Для достижения большей эффективности деловой беседы необходимо рассуждать об интересах, а не о позициях сторон. Чтобы направить внимание сторон на изучение существа проблемы существует 3 подхода:

  I – «Что можете сделать вы?» Вы сами должны обсуждать только интересующие Вас аспекты.

  II – «Что могут сделать они?» Этот подход называется «переговорной джиу-джитсу», т.к. он позволяет ненавязчиво обратить их внимание на обсуждаемую проблему.

  III – «Что может сделать третья сторона?» Это метод предусматривает вовлечение в переговоры третьей посреднической стороны. [5, с. 120]

  Мудрые  говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии — 

величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси).

 

Завершение  беседы 

  Для  успеха беседы очень важен  этап её завершения. Заключительная  часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы.  
  Существует множество методов завершения переговоров. Выбор конкретного метода зависит от того, каковы взаимоотношения сторон, цели и задачи, культурное окружение и т.д. [3, с.193]

   Альтернатива

 Этот  метод еще называют техникой «или-или». Он предполагает, что одна из сторон делает окончательное предложение, которое ставит другую сторону перед  выбором. Например, одна из сторон готова снизить размер своих комиссионных, если другая согласится поставлять товар на склад за собственный счет.

 Предложение

 Участник  переговоров, использующий этот метод, предполагает, что другая сторона  готова принять предложение и  просто переходит к обсуждению деталей – сроков поставки, графика платежей и так далее. Продавцы довольно часто используют этот метод, чтобы побудить покупателей заключить сделку. Этот метод полезен в тех случаях, когда применяющая его сторона может сделать потенциальному партнеру несколько различных предложений.

 Уступка «в последний момент»

 Метод заключается в том, что участник переговоров, чтобы побудить другую сторону прийти к соглашению, держит про запас несколько уступок до конца всех обсуждений. Это особенно эффективно в тех ситуациях, когда другая сторона, прежде чем принять окончательное решение, ожидает уступок в знак доброй воли. Такие «уступки в последний момент» не должны быть слишком великодушными; однако, они должны быть достаточными для того, чтобы воодушевить другую сторону заключить окончательное соглашение.

 «Накопление»

 Еще один подход - предложить соглашение по определенному вопросу, затем перейти к обсуждению других и вести переговоры до тех пор пока не будут согласованы все текущие вопросы. Этот используется в том случае, когда процесс переговоров идет в заданной последовательности, и вопросы обсуждаются строго один за другим.

 Взаимосвязь уступок

 Следующий подход – связать уступку, о которой  просит другая сторона с ответной уступкой. Обычно этот метод наиболее эффективен в том случае, когда стороны уже согласовывали самые важные аспекты договора и, прежде чем заключить окончательное соглашение, им необходимо обсудить оставшиеся вопросы.

 Стимулирование 

 Метод стимулирования используется для того, чтобы получить немедленное согласие. Участник переговоров делает последнее предложение, одновременно предлагая специальные преимущества, которые имеют силу только в том случае, если другая сторона примет предложение немедленно. Цель этого метода – преодолеть все возражения, преложив специальные стимулы, например бесплатную установку и обслуживание оборудования, обещание не повышать цены на будущие поставки или бесплатное обучение персонала, если другая сторона согласится немедленно заключить контракт.