Конфликты в деловом общении

      В конечном счете стиль компромисса  при разрешении конфликта можно  использовать в следующих ситуациях:

      1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

      2) удовлетворение желания одной  из сторон имеет для нее  не слишком большое значение;

      3) возможно временное решение, так  как нет времени для выработки  другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

      4) компромисс позволит хоть что-то  получить, чем все потерять;

      5) в результате компромисса вам  удастся сохранить взаимоотношения. 

      Стиль уклонения.

      Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

      Конфликтующая сторона может использовать стиль  уклонения, если

      1) считает, что источник разногласий  тривиален и несущественен по  сравнению с другими более важными задачами;

      2) знает, что не может или даже  не хочет решить вопрос в  свою пользу;

      3) обладает малой властью для  решения проблемы желательным  для нее способом;

      4) хочет выиграть время, чтобы'  изучить ситуацию и получить  дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

      5) считает, что решить проблему  немедленно опасно, так как вскрытие  и открытое обсуждение конфликта  могут только ухудшить ситуацию;

      6) подчиненные могут сами урегулировать  конфликт;

      7) решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

      8) в конфликте участвуют трудные  с точки зрения общения люди  — грубияны, жалобщики, нытики  и т.п. 

      Не  следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или  уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

      Стиль приспособления.

      Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

      Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

      1) важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

      2) предмет разногласия не важен  для вас или вас не особенно  волнует случившееся; 

      3) вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

      4) вы осознаете, что правда не  на вашей стороне; 

      5) вы чувствуете, что у вас недостаточно  власти или шансов победить.

      Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса «Ваш способ реагирования в конфликте» (приложение 1). Этот тест поможет определить, какой из стилей вы используете чаще, какой — реже. Оптимальным поведением в конфликтных ситуациях считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов по тесту К. Томаса.

      Однако  чтобы определить какой стиль  наиболее удобен и лучше всего для вас с точки зрения комфортности, заполните приводимую ниже таблицу (табл.1). Отвечая на вопросы, постарайтесь записать первый ответ, который пришел вам в голову, поскольку он наиболее правилен, ибо соответствует непосредственной и интуитивной реакции, и не задумывайтесь над тем, какой подход было бы правильно применить в тех ситуациях, с которыми сталкивались в последнее время. Это позволит в дальнейшем вам корректировать свой стиль поведения и определить, насколько комфортно себя чувствуете, применяя предпочитаемый подход, и что можно получить, развивая свои способности в использовании других стилей.

      Проставьте  в каждой колонке свою оценку стилям разрешения конфликта от 1 (высокая) до 5 (низкая) в зависимости от того, насколько этот стиль, по вашему мнению, используется вами в большинстве конфликтных ситуаций.

      Таблица 1. Как я обычно реагирую на конфликтные ситуации

 

      Для более успешного разрешения конфликта  желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X.Корнелиусом и Ш. Фейером. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:

      1) проблему конфликта в общих  чертах (например, при конфликте  из-за объема выполняемых работ  следует составить диаграмму  распределения нагрузки);

      2) истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);

      3) действительных участников конфликта  (отдельные сотрудники, группы, отделы  или организации);

      4) подлинные потребности и опасения  каждого из главных участников  конфликта, так как именно они  лежат в основе практически любого конфликта;

      5) существовавшие до конфликтной  ситуации межличностные отношения  участников конфликта; 

      6) отношение к конфликту лиц,  не участвующих в нем, но  заинтересованных в позитивном  его разрешении.

      По  мнению специалистов, такая карта  позволит:

• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;
• создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
• уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
• создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;
• выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта.

      Однако  прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие  вопросы:

      1) хотите ли благоприятного исхода;

      2) что нужно сделать, чтобы лучше  владеть своими эмоциями;

      3) как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

      4) нужен ли посредник для разрешения  конфликта; 

      5) в какой атмосфере (ситуации) люди  могли бы лучше открыться, найти  общий язык и выработать решения. 

4. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере 

      Руководителю  приходится разрешать конфликты  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При их разрешении применяются  другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

      Практика делового общения - Как же вести себя с конфликтной личностью?

      1. Необходимо иметь в виду, что  у таких людей есть некоторые  скрытые нужды, которые, как  правило, связаны с прошлыми  потерями и разочарованиями, и  они удовлетворяют их таким  образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

      2. Следует взять под контроль  свои эмоции и дать выход  эмоциям этого человека, если  намерены продолжать с ним  общаться.

      3. Не принимать на свой счет  слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

      4. При выборе подходящего стиля  действия в конфликтной ситуации  вам следует учитывать, к какому  типу людей он относится. 

      5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

      В психологии выделяют следующие типы конфликтных личностей.

      1) «Демонстративный» — чаще всего  это холерик, которому присуща  бурная деятельность в самых  разнообразных направлениях. Они любят быть на виду, имеют завышенную самооценку; их отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Рациональное поведение, как правило, выражено слабо. 

      2) «Ригидный» (косный) — люди этого  типа не умеют перестраиваться,  принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность; малокритичны по отношению к собственным поступкам, постоянно требуют подтверждения собственной значимости.

      3) «Педант» — личность, которая  всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя.