Конфликты в деловом общении

      Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. В частности, при межличностном  общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).

      Одной из причин ошибок в восприятии может быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто участвует в конфликте. Как правило, обе стороны приписывают сходные добродетели, благородные мотивы самим себе, а пороки — своим оппонентам: «хорошие люди совершают хорошие поступки, а плохие люди действуют плохими методами».

      Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого  человека. В одном из направлений  современной психологии — нейролингвистическом программировании — эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, кинестетики — через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

      Далее, одной из причин конфликта может  быть несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межличностного общения люди (один или оба) могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по общению.

      Причиной  конфликта может стать непонимание  людьми того, что при обсуждении проблемы (особенно сложной) несовпадение позиций может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с разных сторон.

      Довольно  распространенной причиной конфликта  может стать также выбор участниками  конфликта различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. Оценивая других людей, человек, как правило, за основу оценки берет то, что не удалось сделать по сравнению с нормой, идеалом. Собственные же результаты деятельности мы оцениваем, чаще сравнивая ее с тем, что было в начале деятельности, или с другими людьми, выполняющими аналогичную работу похуже.

      Считается, что конструктивное разрешение конфликта  зависит от следующих факторов:

      1) адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

      2) открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению  проблем, когда участники честно  высказывают свое понимание происходящего  и пути выхода из конфликтной  ситуации;

      3) создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

      Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности  личности (черты характера) создают  у человека склонность или предрасположенность  к конфликтным отношениям с другими  людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

      1) неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  может быть как завышенной, так  и заниженной. И в том, и в  другом случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;

      2) стремление доминировать во что  бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно; сказать  свое последнее слово; 

      3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений,  нежелание преодолеть устаревшие  традиции;

      4) излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во  что бы то ни стало сказать  правду в глаза; 

      5) критический настрой, особенно  необоснованный и неаргументированный; 

      6) определенный набор эмоциональных  качеств личности (акцентуации характера, проявляющиеся в их чрезмерной выраженности, представляющие крайние варианты нормы) — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

      Но  конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

      В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной, спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

      Еще более часто основой для межличностной  несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях  различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия — расширить дело, а у сотрудников, чтобы как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

      Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек. 

3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации 

      Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

      Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса—Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения (рис. 1). Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис. 1. Сетка Томаса—Килменна

      Приведем  рекомендации по наиболее целесообразному  использованию того или иного  стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

      Стиль конкуренции или соперничества.

      Этот  стиль наиболее типичен для поведения  в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

      1) обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение, — наилучшее; 

      2) чувствуете, что у вас нет иного  выбора и вам нечего терять;  

      3) должны принять непопулярное  решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

      4) находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного  реагирования;

      5) взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

      Однако  следует иметь в виду, что эта  стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

      Этот  стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

      Стиль сотрудничества.

      Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций.

      Преимущество  его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение  и делаете из оппонентов партнеров. Сотрудничество означает поиск путей  для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».

      Далее, проникая в глубь разногласий, следует  установить, какая потребность стоит  за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

      Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять  принятые решения, поскольку они  приемлемы для них, и обе стороны  принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

      Однако  такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

      1) если каждый из подходов к  проблеме важен и не допускает компромиссных решений, но необходимо найти общее решение;

      2) основная цель — приобретение  совместного опыта работы; стороны  способны выслушать друг друга  и изложить суть своих интересов; 

      3) существуют длительные, прочные  и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

      4) необходима интеграция точек  зрения и усиление личностной  вовлеченности сотрудников в деятельность.

      Стиль компромисса.

      Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса — Килменна. Суть его  заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

      Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

      Один  из недостатков стиля — одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.