Конфликты в деловом общении

Содержание 

Введение            3

1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания    5
2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения  8
3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации     12
4. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере     21
5. Правила поведения в условиях конфликта     24
6. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта 25

Заключение           29

Список используемой литературы        30

Приложение 1. Тест К. Томаса «Ваш способ реагирования в конфликте» 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Ничего странного  в этом нет. Как образно заметил  американский психолог Б. Вул, «жизнь —  процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями, то человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.

      Низкий  уровень культуры общения — благодатная  почва для возникновения всевозможных конфликтов. Столкновение различных  характеров, несовместимых ценностей, вкусов, привычек, мнений основа для  развития противоречий между людьми, что является благодатной почвой для возникновения конфликтов. Чтобы успешно «бороться» с конфликтами при общении, важно иметь представление о сущности и причинах конфликтов.

      Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение.

      Конфликт  — противоборство общественных субъектов  с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и  взглядов; связывается с противоречием  или одним и его моментов —  борьбой противоположностей.

      Один  из существенных признаков конфликта  — противоположность интересов, которые сопрягаются с ценностями и целями организации. Интересы —  главное понятие, необходимое для  анализа конфликта.

      Для понимания существа конфликта и  разработки оптимальных путей его предупреждения или ликвидации необходимо своевременно и четко ориентироваться в основных причинах конфликтов, возникающих на промышленных, в том числе и полиграфических предприятиях.

      Любой конфликт можно рассматривать в  узком и широком смысле. В узком смысле имеется в виду непосредственное столкновение сторон. В широком смысле — это процесс, состоящий из нескольких этапов, где само столкновение является лишь одним из них.

      Всем  известно, что болезнь легче предупредить, чем лечить. Так и конфликты. Их зарождение надо уметь распознать с самого начала. Надо заранее заблокировать те места, где они могут возникнуть, устранить те причины, которые могут привести к ним. Большое значение для профилактики конфликта имеет четкая организация труда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение работников, что обеспечивает их хороший настрой, уверенность в себе и рабочей группе. Конфликты можно предупредить систематической работой в коллективе. Чем сплоченнее коллектив, тем меньше возможности возникновения в нем конфликтов.

      Основная  цель данной работы всестороннее изучение конфликтов в деловом общении.

      Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• изучить понятия конфликт: его виды, структуру и стадии протекания;
• выявить предпосылки возникновения конфликта в процессе общения;
• рассмотреть стратегию поведения в конфликтной ситуации;
• изучить конфликты в личностно-эмоциональной сфере;
• определить правила поведения в условиях конфликта и методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.

 
 
 

1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания 

      В психологии конфликт определяется как  «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

      Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между  отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

      В социальной психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости  от тех критериев, которые берутся  за основу.

      1. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

      Внутриличностный  конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

      Межличностный конфликт — наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное  место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.

      Каждый  при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может  также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам. Например, два начальника, имеющие холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.

      Конфликт  между личностью и группой  возникает, когда член группы отступает  от сложившихся в группе норм поведения  и труда.

      Другой  распространенный конфликт этого типа — между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты  протекают при неадекватности стиля  руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

      Межгрупповой  конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и  более низкими уровнями управления.

      Возможны  также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70—80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

      Допустима также классификация по характеру  причин, вызвавших конфликт. Перечислить  все причины возникновения конфликта  не представляется возможным. Но в целом  он вызывается тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;
• личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

      Конфликты различают и по их значению для  организации, а также по способу  их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

      Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности  организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию  и личность на новый, более высокий  и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.

      Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые  иногда перерастают в склоку и  другие негативные явления, что резко  снижает эффективность работы группы или организации.

      Несмотря  на специфику и многообразие, конфликты  имеют в целом общие стадии протекания:

      1) потенциальное формирование противоречивых  интересов, ценностей, норм;

      2) переход потенциального конфликта  в реальный или стадию осознания  участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

      3) конфликтные действия;

      4) снятие или разрешение конфликта; 

      5) послеконфликтную ситуацию, которая  может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

      Каждый  конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

      Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные  их взглядами и убеждениями, материальными  и духовными интересами.

      Конфликт  предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

      И, наконец, в любом конфликте важно  отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

      Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры  конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

      Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения  и средств разрешения конфликта, а также управления им. 

2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения 

      Рассмотрим  особенности поведения человека в конфликтной ситуации, прежде всего  в процессе делового общения.

      Процесс общения предполагает наличие таких факторов, как восприятия, эмоции, обмен информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

      Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями  другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигрышной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.