Конфликты как фактор развития организации

     Внутриличностный  конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов  и поведения у одного и того же человека.

     Разные  науки исследуют конфликты и конфликтные ситуации, поэтому у конфликта имеется множество толкований и определений. Чтобы проанализировать конфликт следует рассмотреть и изучить его структуры. Различают большое количество классификации конфликтов,  в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. 

2. Причины возникновения конфликтов, формы разрешения конфликтов в организациях

 

     У всех конфликтов есть несколько причин. Причины конфликта – это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его⁹.

     Среди огромного множества причин конфликтов, прежде всего, выделим так называемые общие причины, которые проявляются, так или иначе, практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины, которые выделяет С.С. Фролов¹⁰:

- социально-политические и экономические причины (связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране);

- социально-демографические причины (отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.);

- социально-психологические причины (отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.)

- индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).

     Вторую  группу причин в нашей классификации  назовем частными¹¹. Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Здесь мы назовем лишь некоторые из них:

     • неудовлетворенность условиями  деятельности;

     • нарушение служебной этики;

     • нарушение трудового законодательства;

     •ограниченность ресурсов необходимость распределения и перераспределения ресурсов практически неизбежно приводит к различным видам конфликтов;

     • различия в целях  - возможность возникновения конфликта возникает по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения;

      • различия в ценностях, средствах достижения целей – люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и способы достижения целей, которые по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей;

     • неудовлетворительные коммуникации – плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта.

     Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

     Важным  аспектом во взаимодействии с персоналом выступает умение разрешать конфликты на предприятии.

     Выделяют  два основных блока методов разрешения организационных конфликтов: межличностные и структурные методы¹².

     При рассмотрении межличностных методов мы объединили несколько классификаций, а именно: стратегии разрешения конфликтных ситуаций К.У. Томасом и Р.Х. Килменном¹³ и методы Пригожина А. И ¹⁴.

     Они указывают, что существуют семь основных стилей:

- избегание (уклонение);

- сглаживание; 

- соперничество;

- приспособление (уступки);

- компромисс;

- сотрудничество;

- принуждение.

     Эти стратегии различаются по степени  удовлетворения интересов каждой из сторон.

     Избегание (уклонение) - человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, "уходит". Такая стратегия оптимальна, когда ситуация не особенно значима для нас и не стоит того, чтобы тратить свои силы и ресурсы.

     Сглаживание характеризуется поведением и убеждением в том, что проблему не стоит рассматривать  в силу её несущественности, а как  следствие этого – игнорирование  существования конфликта.

     Соперничество - удовлетворение только своих интересов, не принимая в расчет интересы другой стороны. Такая стратегия часто является вполне логичной, например, в спортивных соревнованиях, при поступлении по конкурсу в ВУЗ, при трудоустройстве. Но иногда противостояние приобретает деструктивный характер - "победа любой ценой", применяются нечестные и жестокие приемы.

     Приспособление (уступки) - уступчивость оппоненту, вплоть до полной капитуляции перед его требованиями. Уступки могут демонстрировать добрую волю, ослабить напряженность в отношениях, даже переломить ситуацию от конфронтации к сотрудничеству. Такая стратегия сберегает ресурсы и сохраняет отношения. Но иногда уступка воспринимается как проявление слабости, что может привести к эскалации конфликта. Мы можем обмануться, ожидая ответных уступок от оппонента.

     Компромисс - взаимные уступки сторон. Идеальный компромисс - удовлетворение интересов каждой из сторон на половину. Но часто какая-то сторона делает большие уступки по сравнению с другой (или ей это только кажется), что может привести в будущем к еще большему обострению отношений. Часто компромисс - это временный выход, так как ни одна из сторон не удовлетворила свои интересы полностью.

     Сотрудничество - удовлетворение интересов обеих сторон.

     Для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов. При данной стратегии хорошо разрешается конфликт, сохраняются партнерские отношения во время конфликта и после него. Для сотрудничества необходимы интеллектуальные и эмоциональные усилия сторон, а также время и ресурсы.

     Принуждение представляет собой попытку заставить  принять свою точку зрения любой  ценой. Недостаток такого метода –  подавление инициативы подчинённых.

     Ни  одна из стратегий не может быть однозначно "хорошей" или "плохой". Каждая из них может быть оптимальной  в конкретной ситуации.

     Ещё одним методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д.¹⁵

     Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью  достижения согласия. Они выступают  некоторым продолжением конфликта  и в то же время служат средством  его преодоления.

     Наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий осуществляется при помощи переговорного процесса в специфической форме - медиацией. Медиация – процесс, при котором нейтральный квалифицированный специалист-посредник, владеющий специальной технологией, помогает сторонам, вовлечённым в конфликт, достичь взаимоприемлемого урегулирования спора путём переговоров¹⁶.

     Переговоры, будучи разговором о противоречиях, обусловленным стремлением их разрешить, включают в себя различные типы действий. Это могут быть просьбы, требования, предложения, обещания, отказы и пр.

     Прежде  чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному  процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать: кто участвует в конфликте, что лежит в основе конфликта, на какой стадии находится конфликт, каковы различия между проблемами, интересами в конкретной ситуации¹⁷.

     Все эти вопросы выясняются до начала переговоров, после такой, предварительной, оценки конфликта делается вывод  о возможности или невозможности проведения переговоров. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трёх возможных этапов:

1. Подготовка переговоров:

- встреча  с каждой стороной;

- предварительная  оценка конфликта;

- разработка  повестки дня переговоров;

- проверка  готовности участников к переговорам.

      2. Ведение переговоров:

           - привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

- обсуждение  повестки дня переговоров;

- принятие  соглашения по процедурным вопросам;

- поочерёдное  слушание каждой стороны;

- вычленение  интересов, проблем, предложений;

- раздельное  слушание сторон;

- расчленение  проблемы;

- подведение  к первому предложению;

- выдвижение  альтернатив;

- работа  с эмоциональной стороной конфликта;

- поиск  подходов к соглашению, формулирование  предложений;

- выработка  уступок.

       3.  Завершение переговоров:

- выработка  соглашения, его проверка на реальность  принятие и подписание;

- принятие  мер по предотвращению «послеконфликта».

     Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - это явление, в основе которых лежит общение в сложных условиях, то менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области.

     Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера, как медиатора, осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Ниже рассмотрены некоторые рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон, которые обеспечивают конструктивность переговоров:

• Конфликтующие стороны принимают менеджера и доверяют ему ведение процесса, переговоров.
• Менеджер должен быть лицом нейтральным, не вовлечённым в конфликт и не становящимся ни на одну из сторон.
• Стороны «терпят» присутствие менеджера, соблюдают процедурные соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания.
• Менеджер подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений.
• В ходе переговоров менеджер собирает информацию, выясняет проблему, стороны принимают решение под его руководством.
• Менеджер помогает интегрировать информацию (объединить) информацию, раскрыть содержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов  и возможных уступок.

     В настоящее время накоплен немалый  опыт решения проблемных ситуаций неравновесных  межличностных отношений с помощью  многообразных, достаточно эффективных  техник и технологий. Технологии (стратегии или совокупность принципов)- это объединение отдельных техник (приёмов, методик, тактик), предполагающее определённую их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления¹⁸.

     Структурный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Этот подход связан с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Он направлен на снижение интенсивности конфликта. При этом деятельность осуществляется в следующих направлениях: