Конфликты и способы их разрешения (на примере ОДО «Юлайн» г. Молодечно)

3. Конфликт вертикальный, внутригрупповой.

В выходной день для своевременного выполнения заявок от покупателей г. Минска возникла необходимость организовать незапланированную работу цеха по производству мясных деликатесов. Необходимо было привлечь 8 человек для работы на производственном участке. Все были ознакомлены с приказом генерального директора о привлечении в выходной день в обязательном порядке. Не организация работы цеха могла повлечь нарушение сроков поставки мясных деликатесов и потерю товарооборота в дальнейшем. Ранее на участке формовки колбасных изделий произошел конфликт между формовщицей Леоновой и коллективом. Очередь выхода на  работу в выходной день была у формовщицы Леоновой, однако поскольку у нее был запланирован выходной день и определены свои планы, она отказывается выходить на работу. Было проведено оперативное совещание в бригаде и разъяснена ситуация. Другие члены коллектива отказались выходить на работу вместо Леоновой, поскольку в свою очередь они отработали. Совокупность вертикального и внутригруппового конфликта произвело моральное воздействие на оператора Леонову и производственная проблема была разрешена.

4. Конфликт горизонтальный, межгрупповой.

Конфликт произошел между отделом по продаже мясных деликатесов и отделом внешнеэкономической деятельности по вопросу распределения премии. На ОДО «Юлайн» г. Молодечно принята система премирования: исходя из финансовых показателей рассчитывается % премии по предприятию в целом, который зависит от выполнения плановых показателей. В августе месяце работники отдела по продаже мясных деликатесов, при невыполнении плана реализации получили премию на уровне всего предприятия, в то время, как в предыдущем месяце работники отдела по продаже полуфабрикатов за невыполнение отделом плановых показателей были лишены премии на 10%. Вследствие чего возник конфликт между отделом по продаже мясных деликатесов и отделом по продаже полуфабрикатов.

Конфликт между структурными подразделениями был разрешен следующим образом: для избегания конфликтов в последующем генеральный директор предложил изменить метод распределения премии. Премию структурные подразделения будут получать независимо от выполнения плана по реализации продукции.

5. Конфликт внутригрупповой.

В отделе по продаже полуфабрикатов произошел конфликт при составлении графика отпусков. В отделе работает 5 человек и каждый хотел пойти в отпуск летом 2011 года. Однако предоставить всем отпуск в летнее время не представляется возможным, поскольку в летний самый большой объем продаж полуфабрикатов. Менеджеры Петрова и Сидорова просили предоставить им отпуск в июле месяце для вывоза детей на оздоровление на море, менеджер Круглова также просила  предоставить ей отпуск  в июле месяце, поскольку у нее была заказана туристическая путевка. Таким образом все менеджеры оказались в одинаковых условиях. Тогда менеджер Петрова поставила ультиматум, что  если ей не предоставят отпуск в июле месяце она уволится с работы. Коммерческий директор провела собрание в коллективе для обсуждения и разрешения сложившейся ситуации. На собрании члены коллектива приняли решение о том, что менеджерам Сидоровой и Кругловой разделить отпуск на части, в результате чего каждая из них получила по 2 недели в июле и по 1 неделе в любой другой месяц по их выбору. Менеджеру Петровой предложили подумать о сложившейся ситуации, поскольку она обострила обстановку и психологический климат в коллективе. Необходимо отметить, что в случае если человек для положительного разрешения личного вопроса пытается манипулировать другими путем ультиматума, то создаются прецеденты для остальных членов коллектива, что неприемлемо.

6. Конфликт межличностный. В отделе материало-технического снабжения произошел конфликт между специалистами. Специалист по снабжению Яковлева 45 лет с низким уровнем профессиональной подготовки была принята на работу и, являясь новым членом коллектива, болезненно реагировала на правильные замечания специалистов отдела, которые моложе ее и имеют больший опыт работы. Часто у нее происходили конфликты с ведущим специалистом отдела снабжения Ивановой.

Встал вопрос о несовместимости  работников отдела и о нарушении  микроклимата, что влияет на работу отдела в целом. Было проведено собрание, разъяснены требования к работникам отдела и правила поведения внутри коллектива. Начальник отдела решила конфликт следующим образом: выделить специалисту по снабжению Яковлевой отдельный участок работы за который она будет нести персональную ответственность, чтобы не сталкивать с ведущим специалистом отдела снабжения Ивановой. Но поскольку специалист по снабжению Яковлева не справилась с предоставленным ей участком работы  с ней был расторгнут контракт по соглашению сторон.

7. Конфликт провоцируемый.

В декабре 2010 года оператором вакуумной упаковки Воробьевой было подано заявление об увольнении по соглашению сторон. Однако, с Воробьевой несвоевременно  произвели окончательный расчет. Воробьева неоднократно обращалась в бухгалтерию предприятия, но бухгалтер по заработной плате Соловей  нагрубила Воробьевой и сказала, что рассчитает Воробьеву тогда, когда у нее будет свободное время. После чего Воробьева обратилась с заявлением к генеральному директору ОДО «Юлайн» г. Молодечно с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией. Бухгалтер Соловей получила указание генерального директора рассчитать Воробьеву  13 декабря в 9.00, однако,  в очередной раз бухгалтер Соловей нагрубила Воробьевой и не произвела своевременный расчет. Вследствие чего Воробьева подала исковое заявление о взыскании среднего заработка за несвоевременный расчет в суд Молодечненского района Минской области, который по решению суда составил 500 000 руб.

Внутриличностный конфликт происходит у тех работников, которые  чаще всего обижаются при малейшем ущемлении их прав, возмущаются несправедливостью в обращении, болезненно переживают разрыв отношений и одиночество, мучительно завидуют успеху коллег и т.д. Шаг к подготовке к разрешению конфликтной ситуации - это освобождение сознания от накопившихся отрицательных эмоций. Время от времени разрядка неотреагированных эмоций необходима каждому человеку. Умение держать их под контролем и направлять в социально приемлемое русло особенно важно для тех, кто попадает в конфликтные ситуации чаще других.

Модель и процедура  развития  конфликта.

Шаг 1.Осознание конфликта.

Шаг 2.Самостоятельное  разрешение конфликта сторонами.

Шаг 3.Если конфликт стандартный, то 4. или 4.1.

Шаг 3.1. Если конфликт нестандартный, то 4.1.-4.2.

Шаг 4. Решение принимаем в соответствии с принятыми стандартными правилами, известными всем членам конфликта.

Шаг 4.1. Решение принимаем, как и в 4., но т.к. есть время для дополнительного анализа, то есть смысл найти более эффективное решение, чем то, что предусмотрено стандартными правилами.

Шаг 4.2. Анализ ситуации конфликта доверяется «Комиссии по конфликтам и спорам», которая  предлагает альтернативные решения.

Шаг 4.3.Принятие решения лицом, имеющим соответствующие полномочия.

Шаг 5.Анализ эффективности  принятого решения.

Конфликты, которые подпадают  под определенный тип стандартно решаемых ситуаций, разрешаются просто. Менеджер принимает, уже заранее выработанное и предусмотренное в  служебных инструкциях, а также в правовых и локальных нормативных актах, решение. Для этого менеджеру необходимо  знать служебные инструкции, а также в правовые и локальных нормативные акты.

Однако на практике и  в частности на ОДО «Юлайн» г. Молодечно как показано на примерах в настоящей главе очень часто встречается правовой нигилизм, то есть незнание законодательства, что ведет к судебному способу разрешения споров (конфликтов) и соответственно к убыткам предприятия.

При разрешении межличностных  конфликтов типологический подход ограничен. Здесь требуется опыт, неформальный подход, педагогический такт, знание психологии людей.       

Конфликты преодолеваются различными средствами при участии многих лиц. При этом менеджеры должны руководствоваться интересами дела, принципами гуманизма и торжества истины.

 

3. Методы  и способы разрешения конфликтов  на 

ОДО «Юлайн» г. Молодечно

 

Для управления конфликтом на предприятии используют весь управленческий механизм воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта. Здесь отработаны общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию:

- Признать существование  конфликта, определить самих участников конфликта.

- Определить возможность  переговоров и согласовать их  процедуру: т.е. оговорить сроки,  место, процедуру ведения переговоров.

- Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта: выработать совместные пути к решению проблемы, уточнить позиции сторон, определить точки наибольшего разногласия и сближения позиций.

- Разработать варианты  решений, предложенные конфликтующими  сторонами.

- Принять согласованное  решение в результате взаимного  обсуждения вариантов решений и представить в виде резолюции, договора о сотрудничестве.

- Реализовать принятое  решение на практике.

Неумение разрядить  конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты становится причиной постоянной напряженности.

Мною указаны ориентиры  основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях для работников  предприятия, у которых нет специальных навыков управления конфликтами.

- Умение отличить главное  от второстепенного помогает  каждому найти правильную линию  поведения в конфликтах. Практически  ничего, кроме интуиции, не может помочь человеку, но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки».

- Внутреннее спокойствие - защита от всех неприятных жизненных ситуаций - позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения. Этот принцип не исключает энергичности, активности человека, а позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты.

- Эмоциональная зрелость и устойчивость - это возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях.

- Знание меры воздействия на события - это способность остановить себя и не «давить» или ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее.

-Умение подходить к проблеме с различных точек зрения. Событие оценивается по-разному, в зависимости от занятой позиции: рассмотрение конфликта с позиции своего «Я» - одна оценка, а с позиции своего оппонента - иная. Важно уметь оценить, сопоставить, соединить разные позиции.

- Восприятие действительности такой, какая она есть. Этот принцип способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла.

- Наблюдательность. Необходимо не только оценивать окружающих и их поступки, но научиться беспристрастно наблюдать за собой, объективно оценивать свои желания, побуждения, мотивы со стороны, что помогает управлять своим поведением в критических ситуациях.

- Дальновидность - это способность понимать внутреннюю логику событий, видеть перспективу их развития, что предохраняет от ошибок, неправильной линии поведения, предотвращает  конфликтную  ситуацию.

- Умение извлекать опыт из всего происходящего, учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогает избежать новых.

 Я  хотела бы  внести следующие предложения по разрешению конфликтов для тех, кто не  добивается своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации.

- Определять проблему  в категориях целей, а не  решений.

-  Определять решения  проблемы, приемлемые для обеих  сторон.

- Сосредоточить внимание  на проблеме, а не на личных  качествах другой стороны.

- Создать атмосферу  доверия, увеличив взаимное влияние  на обмен информацией.

- Во время общения  создать положительное отношение  друг к другу, проявляя симпатию, свести к минимуму проявление гнева и угроз; быть вежливыми, несмотря ни на что; не поддаваться провокациям.

- Быть услужливым, сдержанным; контролировать мимику, речь, тон разговора; решать вопросы в пределах своей компетенции.

- Проявлять понимание  и доброжелательность, терпимость  к особенностям партнера, дать собеседнику возможность выговориться.

На предприятии серьезно подходят к вопросу организации  процессов управления конфликтами. Здесь сложилась система управления конфликтами с конкретно поставленными целями  (см.рисунок)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Примечание. Источник: собственная  разработка

 

Специалисты, руководители  предприятия  придают должное значение психофизиологической и психологической совместимости членов коллектива, учитывая половозрастные особенности совместно работающих людей, их темпераменты и характеры. Все это принимается во внимание при профилактике конфликтных ситуаций, разработке соответствующих рекомендаций и предложений.

Сделан выбор направлений  профилактики конфликтных ситуаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Примечание. Источник: собственная  разработка

 

С учетом возрастных особенностей членов коллектива руководители всех уровней показывают личный пример уважения к работникам старших возрастных категорий, применяют меры воспитания (убеждения, порицания) в отношении молодых работников, определяют степень совместимости сотрудников с помощью специальных тестов, используя их результаты при даче поручений на совместно выполняемую работу.