Коммуникационный процесс на предприятии

     Полемикой называют спор, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей.

     Стратегия и тактика аргументации. В коммуникациях процесс аргументирования представляется конкретными речевыми и организационными действиями. Организационный уровень коммуникации служит критерием таких форм официального общения, как речь, доклад, лекция, дискуссия, полемика, спор.

     Стратегия аргументации. Стратегия аргументации определяется как цель убедить, победить, достичь согласия, самоутвердиться и т.д. и строится на основе выбора принципа коммуникации, стиля общения и коммуникативной моде наиболее адекватной конкретной ситуации.

     Тактика аргументации.

     Тактика аргументации способ наиболее эффективной  подачи аргументов, формы реакции  на контраргументы противника, приемы и методы достижения стратегической цели аргументации. Корректные тактические приемы: создание трудностей оппоненту.

     На  ряду с формами коммуникационных процессов существует множество стилей коммуникационных процессов, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

     Коммуникационный  стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

     За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

     Измерение открытость включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия.

     Измерение адекватность показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

     Построив  на этой основе матрицу, где по вертикали  будет отложено первое измерение - открытость, а по горизонтали второе - адекватность , можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

     В первом квадранте будет находиться коммуникационный стиль индивидов, который может быть определен как открытие себя.

     Этот  стиль характеризуется:

     · высокой степенью открытости себя другим,

     · низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего  этот стиль.

     Открытие  себя в этом случае измеряется в  диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем  самым внимание на себя, чтобы вызвать  реакцию других на свое поведение.

     К сожалению, этот стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи, со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между сторонами.

     Во  втором квадранте коммуникационный стиль индивида определяется как реализация себя и, характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе, и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

     В третьем квадранте коммуникационный стиль характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

     В четвертом квадранте коммуникационный стиль связан с защитой себя и, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят осуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

     В середине располагаются индивиды, “продающие” себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется “торговля за себя” и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

     Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций.

 

     1.5 Эффективность коммуникационных  процессов

 

     Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, поэтому  коммуникации это связующий объект. Качество информации прямо влияет на степень выполнения целей. Это означает, что для успеха необходимы эффективные коммуникации. То есть эффективностью коммуникаций в организации и межличностных отношениях определяется качество решений и их реализации.

     Эффективно  работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как средства влияют на обмен информацией.

     Например, коммуникации между организацией и ее средой состоят в наличии средств, которыми она пользуется для коммуникаций с внешней средой, и успех фирмы во многом зависит от эффективности этих средств с имеющимися и потенциальными потребителями. Например, общение происходит по средствам рекламы и других программ продвижения товара на рынке. От эффективности, например, рекламы зависит эффективность коммуникаций с общественностью.

     Коммуникации  между уровнями и подразделениями  происходит по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем  подчиненным уровням управления сообщается о задачах, процедурах производства. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие влияет на производительность.

     Коммуникации  между различными отделами нуждаются  в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений , поэтому обмен между ними нужен для координации задач и действий. Организация – это система взаимосвязанных элементов, поэтому нужно добиться чтобы эти элементы работали совместно. Также выгоды от коммуникаций по горизонтали состоят в равноправных отношениях. Такие отношения – важная составляющая удовлетворенности работников организации.

     Понятие коммуникативной компетентности предполагает осознание человеком следующих  аспектов собственной личности:

     - собственные потребности и ценностные ориентации, техника личной работы;

     - свои перспективные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

     - готовность воспринимать новое во внешней среде;

     -свои  возможности в понимании норм  и ценностей других социальных  групп и культур;

     - свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

     -свои  способы персонализации внешней среды, т. е. те причины и факторы, в соответствии с которыми по отношению к каким-то элементам внешней среды проявляется чувство хозяина;

     -уровень  своей экономической культуры, проявляющейся  по отношению к элементам среды  обитания.

 

2 Проблемы, возникающие  в процессе коммуникации, и пути их решения

 

     К проблемам коммуникации можно отнести:

     Препятствия.

     Из-за предприятие часто потребляет необходимую информацию урывками. Можно достигнуть заметного улучшения эффективности, если ликвидировать препятствия для коммуникации.

     Плохо сформулированные сообщения.

     Независимо  от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком  частые явления. Такие недостатки, как  плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

     Ошибочный перевод.

     Менеджеры получают разнообразные виды сообщений  от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь  должны перевести информацию, предназначенную  для подчиненных, своих коллег и  руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю.

     Потери  в процессе передачи или хранения.

     Последовательная  передача одного и того же сообщения  уменьшает его точность. В устном сообщении при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации. Следовательно, на крупных предприятиях совершенно невозможно положиться на устную связь одного уровня с другим. Даже письменные сообщения, сопровождаемые разъяснениями, теряют при передачи часть своего смысла. В равной мере серьезной проблемой является удержание информации в памяти. Является ли удивительным то, что предприятия часто функционируют в обстановке неведения: исследования показывают, что сотрудники сохраняют в памяти только 50% переданной информации, а руководители всего 60. Необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна.

     Невнимательность.

     Часто приходится встречаться с простой  неспособностью прочесть бюллетени, уведомления, протоколы, сообщения, доклады. Что  касается неспособности выслушать  устное сообщение, то психологи и  работники просвещения заметили, что «слуховые аппараты» не слушающих часто выключены, а они сами в это время заняты мыслями о еде, семейных проблемах. К сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто можно слышать споры по уже решенным вопросам. Причины варьируются от желания произвести на говорящего впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрения другого человека. В любом случае попытки сообщить что-то тому, кто не слушает, потерпят неудачу.

     Неразъясненные  предположения.

     Недооцениваемыми, но важными являются несообщенные предположения, которые лежат в основе практически всех сообщений. Например, делегирование полномочий может выглядеть конкретным, но как должны подчиненные толковать его, если они знают, что им следует принять решение, о котором конкретно не говорится, но, как они полагают, подразумевается? Они могут предполагать, что их руководитель имел в виду только то, что было конкретно оговорено, или они могут предполагать, что подразумевается свобода принятия непредвиденных решений в интересах фирмы. Кажущаяся ясность первоначального делегирования полномочий вызывает подобную неуверенность при наличии неясного предположения.

     Недостаточный период приспособления.

     Иногда  в сообщении говорится о перемене, которая серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке работы или изменения в составах групп. Некоторые сообщения указывают на необходимость дальнейшей профессиональной подготовки, изменении в служебном положении и т.п. Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться время, чтобы понять полное значение сообщения. Следовательно, для сохранения эффективности деятельности важно не навязывать изменения людям, прежде, чем они не приспособятся к их последствиям.

     Недоверие к автору сообщения.

     Некоторые руководители славятся тем, что посылают большое количество отменяющих или  изменяющих сообщений, которые следуют  за первоначальным сообщением. Такие  сообщения являются обычно результатом  недостаточно продуманных суждений, плохо выбранной терминологии или нелогичных решений. Повторение подобных случаев постепенно приводит подчиненных к отсрочке действий или к работе без энтузиазма. Недоверие к руководителю по любой причине мешает коммуникации.