Коммуникационный процесс на предприятии

     6. Обратная связь

     Прежде  чем обсуждать различные препятствия  на пути обмена информацией, необходимо усвоить две важные концепции – обратной связи и помех.

     Значение  обратной связи велико.

     Правило искажения: «Продвигаясь по инстанциям снизу вверх, информация искажается».

     Разумеется, обратная связь дает возможность  начальнику определить, насколько эффективны его коммуникации и «уточнить передаваемый блок информации» в будущих коммуникациях. В условиях организации обратная связь может быть осуществлена многими путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз администратор может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного обмена мнениями, в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам обратной связи. Например, падение производительности, увеличение числа прогулов (отлучек) и текучесть рабочей силы или недостаточная координация (согласованность) между отделами могут указывать на нарушение коммуникаций. Эффективный руководитель старается быть осведомленным о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

     Обратная  связь заметно повышает шансы  на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять  шум.

     7. Шум.

     На  языке теории передачи информации шумом  называют то, что искажает смысл. (Например, шум в телефоне, в цехе, по видео). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

     Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно можно ухитриться преодолеть шум и передать наше сообщение. Но высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Процесс обмена информацией с обратной связью представлен схематично.

     

     Рис. 2. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

     1.3 Виды коммуникаций  в организации

 

     Коммуникации можно классифицировать по следующим видам:

• внешние и внутренние;
• одноканальные и многоканальные;
• устойчивые и неустойчивые;
• формальные и неформальные;
• ситуационные и постоянные;
• мнимые и реальные;
• организационные и социально-психологические;
• экономические.

     Тот или другой вид коммуникаций, в  системе управления, используется в  зависимости от целей деятельности и потребности в том или  другом виде коммуникационных сетей.

     Коммуникации  классифицируются по множеству различных показателей:

     Внешние и внутренние коммуникации – в зависимости от отношения к организации. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.

     Одноканальные и многоканальные. Одноканальные коммуникации - в виде действий вокруг одной основной проблемы. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Напротив, многоканальные - свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем. Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

     Устойчивые  и неустойчивые. И тот и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе, и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.

     Формальные  и неформальные. Формальные коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях.

     Неформальные  коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.

     Ситуационные  и постоянные. По условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов, и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

     Мнимые  и реальные. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

     Коммуникации  имеют различные типы: внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе и общественная.

     Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Это то, когда индивид говорит сам с собой. Он являет одновременно и посылающей и принимающей стороной, его мысли  и  чувства  создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств.

     Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком.

     Коммуникация  в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает тогда, когда небольшое количество людей (малая группа до 30 человек) собирается вместе с какой-то целью.

     Общественная коммуникация. В общественной коммуникации посылающий передает послание аудитории (большой группе более 30 человек).

     Коммуникации  можно подразделить следующим образом:

     межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

     коммуникации  на основе письменного обмена информацией.

     Межличностные коммуникации в свою очередь делятся  на:

     формальные  или официальные - данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

     неформальные коммуникации - не следуют общим правилам определенной организации, они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям, например, за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

     Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

     вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

     горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

     Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

     восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

     нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

     Коммуникации  между уровнями и подразделениями  играют основную роль в организации. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низшего уровня на высший, может существенно влиять на производительность.

     Межличностные коммуникации делят также на:

     вербальные (словесные);

     невербальные - обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

     Вербальные  и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают  друг друга. Как правило, получение послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

 

     1.4 Формы и стили  коммуникационных  процессов

 

     Формы коммуникации.

     Диалог (от греч. разговор, беседа) называется форма речи, состоящая из обмена высказываниями-репликами, характеризующаяся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями, непроизвольностью и малой степенью организованности (незапланированным характером). Диалог обычно противопоставляется монологу. Подвидом диалога является.

     Монолог - форма речи, образуемая в результате активной речевой деятельности. Рассчитана на пассивное и опосредованное восприятие и практически, не связанная с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении.

     Спор как разновидность речевой коммуникации. Под спором обычно понимается всякое столкновение мнений по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой одна из сторон отстаивает свою правоту.