Во  всех номерах отеля имеется:

• электрочайники,
• чайная посуда  и набор для воды,
• холодильник,
• телефон,
• кабельное ТВ,
• халат и туалетные принадлежности,
• ванная или душевая кабина,
• пожарная сигнализация.

     Постояльцы  отеля могут воспользоваться  следующими услугами:

• круглосуточное обслуживание в номерах;
• бар;
• сауна;
• прачечная;
• салон красоты;
• бизнес-центр;
• охраняемая автостоянка;
• бильярд;
• бронирование авиабилетов;

     В стоимость номера входит завтрак  – «шведский стол» – 230 р. Дети до 6 лет размещаются бесплатно. Также в стоимость входит НДС, местные телефонные переговоры.

     Номера  повышенной комфортности оснащены кондиционером.

     Отель не взимает плату за бронирование номера.  
Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

     Расчетный час – 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони, а также с помощью интернета (Приложение 2). При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

     Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать  не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

       Отель выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. 
 
 
 
 
 
 

     4.2. Анализ структуры  управления организацией

    Под структурой управления понимается упорядоченная  совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в  устойчивых отношениях. Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, аппарат управления.

    Отель имеет линейную структуру управления, т. е. во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий  единоличное руководство подчиненными ему работниками,  сосредотачивающий в своих руках все функции управления.

В обязанности директора отеля  входят:

1. Представительские функции, взаимодействие с партнерами;
2. Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы;
3. Обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах;
4. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием.

      Для осуществления  замкнутого технологического цикла  обслуживания госте (рис. 4.1.) в отеле  предусмотрены следующие основные службы: управления номерным фондом; административная; общественного питания; коммерческая; инженерно-технические; вспомогательные и дополнительные.

       

     

     

     

       

                         Рис. 4.1. Технологический цикл обслуживания гостей

     1.Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам.

     В состав службы входят директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

     От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.

     Служба бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

     Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

     Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

     Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

     2. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

     В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

     Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки  и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников  гостиницы.

     Секретариат занимается вопросами документационного  и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

     3.Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

     Подразделения общественного питания, включающие в себя бар, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

     4.Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

     Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

     5.Инженерно-технические службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

     В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства  территории, служба связи.

     Служба  текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

     6.Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения

     4.3. Проблемы в организации,  их решение, рекомендации

     Организация имеет следующие достоинства:

• чёткость и оперативность в работе с клиентами;
• стабильность деятельности на протяжении длительного времени;
• профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
• оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг;
• каталогов;
• большой спектр предложений и дополнительных услуг.

     Однако  наряду с перечисленными достоинствами  у отеля имеются и недостатки:

• объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны других отелей и гостиниц;
• нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.
• Выделив  достоинства и недостатки отеля, т. е. сформировав «Карту реальных характеристик информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество

     отеля», можно предпринять следующие  шаги для формирования лучшего имиджа отеля:

• определить наиболее общий круг потребителей услуг (типичную клиентуру);
• продумать, стоит ли включать недостатки в имидж гостиницы? Зачем их рекламировать? Все ли достоинства нужно включать в имидж гостиницы?  Необходимо включить только те достоинства, которые важны типичной клиентуре;
• выделить только реальные достоинства – это лишь половина дела. Многие услуги обладают как бы «двойными» характеристиками. Такие социальные характеристики в самих услугах не содержатся, они привносятся в него общественным мнением или целенаправленной кампанией самой фирмы по продвижению.

     Список  использованной литературы

1. Васильев  Ю В. Теория управления [Текст]: учебник для студентов высших учебных заведений по специальности «Государственное и муниципальное управление». Под ред. Ю. В. Васильева, В. Н. Парахиной, Л. И. Ушвицкого. – Изд. 2-е, доп. – Москва: Финансы и статистика, 2008. – 606 с.
2. Завьялов П. С.  Менеджмент в схемах, рисунках, таблицах [Текст]: учебное пособие /П. С. Завьялов. – Москва: ИНФРА-М, 2000. – 495 с.
3. Кабушкин н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 368 с.
4. Королев В. И. Основы менеджмента [Текст]: учебное пособие. Под ред. В. И. Королева. Всероссийская академия внешней торговли. – Москва: Магист, 2008. – 619 с.
5. Кусков С. А. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К’», 2009. – 328 с.
6. Ожигов С. И., Шведов Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений/Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. – 4-е изд., дополненное. – М.: Азбуковник, 1999.  – 944 с.
7. Рудич Л. И. Менеджмент социально-культурной сферы; Основы технологии: Учебное пособие для вузов. – Кемерово: Кузбассвузиздат, 1996. – 265 с.
8. Русинов Ф. М., Денисов В. А., Разу М. Л. Менеджмент: современный российский менеджмент: Учебник для вузов. Рос. Экон. Академия им. Г. В. Плеханова, Гос. Ун-т управления, Рос академия гос. Службы при Президенте РФ. – Москва: ФБК-ПРЕСС,1999. – 502 с.
9. Самыгин С. И. Менеджмент персонала: Учебное пособие для вузов / С. И. Семыгин, Л. Д. Стоялренко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997. – 478 с.
10. Шеметов П. В. Менеджмент [Текст]: управление организационными системами: учебное пособие по специальности «Менеджмент организаций» / П. В. Шеметов,  Л. Е. Чередникова, С. В. Петухова. – 2-е изд,  стер. – Москва: Омега-Л, 2008. – 407 с.