Картография конфликта

В зависимости от целей участников существует также следующая типология переговоров:

1) переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении забастовки);

2) переговоры о нормализации: проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов;

3) переговоры о перераспределении: одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой;

4) переговоры о создании новых условий: проводятся с целью формирования новых отношений, заключения новых соглашений;

5) переговоры по достижению побочных эффектов: решаются второстепенные вопросы (например, демонстрация миролюбия, уяснение побочных позиций, отвлечение внимания).

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий [7, с. 161]:

-         существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

-         соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

-         участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Переговорный процесс включает в себя следующие основные стадии [6, с. 189–191]:

-         подготовка к переговорам;

-         непосредственное участие в переговорах;

-         анализ результатов переговоров.

В.Д. Дорофеев разбивает стадию подготовки на три, увеличивая общее количество стадий до пяти [5, с. 364]:

-         выработка общей концепции переговоров;

-         подготовка вариантов конкретных решений;

-         создание необходимых организационных условий;

-         осуществление самих переговоров;

-         оценка переговоров, анализ результатов и выполнение обеими сторонами достигнутых договоренностей.

Согласно И.Н. Кузнецову правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий [7, с. 162–164]:

-         подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

-         предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

-         поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

-         завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

В данном случае примечательно выделение выбора позиций как отдельного этапа переговоров. Однако, в общем, можно заключить, что авторы единодушны, и модели, состоящей из трех стадий, будет достаточно для понимания переговорного процесса.

Если процесс проходит успешно, то достигается решение, приемлемое для обеих сторон, и конфликт решен, возможно, даже с некоторыми дополнительными плюсами – такими, как повышенное понимание и хорошие отношения, которые опять восстанавливаются между двумя сторонами. Если же, напротив, сделка прошла неудачно, результатом может стать усиление конфликта.

Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать вариационный, интеграционный, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашений [5, с. 364–365].

Табл. 2. Методы ведения переговоров

Итак, оптимальным способом разрешения организационного конфликта являются переговоры. В общем, они представляют собой сложный процесс, неоднородный по задачам, состоящий из нескольких этапов и подразумевающий использование определенных методов. Объектом переговоров обычно становится предмет конфликта. В результате переговоров стороны могут прояснить его, убедиться в его иллюзорности, но могут и запутать. Основной функцией переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятия решения, устраивающего в той или иной степени участвующий стороны. Это становится возможным, поскольку интересы сторон обычно находятся в разной плоскости и могут быть удовлетворены различными путями. Но и при их пересечении приемлемое решение находится за счет взаимных уступок.

1.2. Медиация

Несмотря на все усилия конфликтующих сторон, переговоры иногда заходят в тупик. Когда это происходит, часто ищется помощь у третьей стороны – у тех, кто не заинтересован в результате противостояния.

Медиация – процедура прогрессивного вмешательства в конфликт, в ходе которой его участники с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь приемлемого соглашения, которое бы соответствовало их интересам [13, с. 222].

Медиация – специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами такого решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт [12, с. 350].

Итак, медиацию в первую очередь следует понимать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения.

Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуаций, имеющих в основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон. Основные цели медиации заключаются в следующем [13, с. 223]:

-         разработать план будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу;

-         подготовить участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия собственных решений;

-         нейтрализовать беспокоящие и иные негативные эффекты конфликта за счет помощи участникам в разработке приемлемой для них резолюции.

Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:

1.     Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение;

2.     Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди которых выделяют:

-         заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

-         наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

-         наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

-         знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта;

3.     Настойчивость в действиях третьей стороны, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока;

4.     Степень напряженности конфликта;

5.     Длительность конфликта (затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные);

6.     Характер отношений сторон;

7.     Тактика урегулирования конфликта, определяемая ситуацией.

В роли медиатора при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже – группа из двух–трех и более профессионалов.

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь его основные этапы:

I. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами: медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов;

II. Работа с конфликтующими сторонами: медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.);

III. Ведение переговоров: медиатор выполняет функции ведущего, тренера, педагога, следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая.

Специалисты по медиации полагают, что переговоры имеют свой внутренний цикл развития, в ходе которого может возрастать или, напротив, спадать доверие участников переговоров к медиатору. Посредник должен уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых его действия будут максимально успешными.

Для этого посредник может использовать различные тактики [8, с. 229-230]:

Табл. 3. Тактики взаимодействия медиатора и оппонентов при урегулировании конфликта

Таким образом, важным фактором, который влияет на результативность разрешения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании. Медиация – это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

2

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «УДАЧНЫЙ ВЫБОР»

2.1. Организационная структура управления персоналом на предприятии

Задание 1.

Кадровое агентство «Удачный выбор» – организация, оказывающая услуги работодателям по поиску и подбору персонала.

ООО «Удачный выбор» было создано в 2007 году и за неполных три года успешной деятельности зарекомендовало себя как организацию с грамотным и ответственным персоналом, обширной базой данных, удобными формами сотрудничества и оптимальными расценками для работодателей.

Агентство осуществляет поиск, оценку и отбор кандидатов, чьи образование, опыт, деловые качества соответствуют предъявляемым работодателем требованиям.

ООО «Удачный выбор» имеет большой опыт привлечения профессиональных управленцев. Менеджеры организации используют самые современные технологии поиска персонала.

Количество персонала в ООО «Удачный выбор» – девять человек: директор, заместитель директора, бухгалтер, 5 офис-менеджеров, уборщица. Организационная структура агентства представлена на Рис. 1.

Данная структура является линейной и как нельзя лучше подходит организации малого масштаба. Это одна из простейших организационных структур управления. Руководитель-единоначальник в лице директора наделен всеми полномочиями, осуществляет единоличное управление подчиненными ему работниками, сосредотачивая в своих руках все функции управления. Однако следует отметить, что заместитель помогает директору освободиться от решения некоторых специальных вопросов, связанных с деятельностью офис-менеджеров. Наблюдается централизация стратегических и децентрализация оперативных решений.

Рис. 1. Организационная структура ООО «Удачный выбор»

Задание 2.

Ниже представлена таблица анализа персонала организации.

Табл. 4. Анализ персонала ООО «Удачный выбор»