Картография конфликта

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

дальневосточный Государственный Университет

путей сообщения

Институт экономики

Кафедра “Менеджмент”

КУРСОВАЯ РАБОТА

Р. 080507.65. 080951

по дисциплине: “Конфликтология”

(на примере ООО «Удачный выбор»)

Выполнил                                                                      

Проверил                                                                        Островская С.И.  

Хабаровск

2010

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………. 3

1. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ…………………………………………………………………...5

1.1. Переговоры. Типы переговоров, переговорный процесс, используемые приемы………………………………………………………5

1.2. Медиация……………………………………………………………… 12

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «УДАЧНЫЙ             ВЫБОР»………………………………………………………………………….16

2.1. Организационная структура управления персоналом на предприятии……………………………………………………………….. 16

2.2. Анализ управленческой документации……………………………... 19

3. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА

В КОЛЛЕКТИВЕ ООО «УДАЧНЫЙ ВЫБОР»……………………………….27

3.1. Определение степени сплоченности группы………………………...27

3.2. Определение типов поведения людей в конфликтах………………..29

3.3. Анализ конфликтных личностей……………………………………...30

4. КОНФЛИКТ В ООО «УДАЧНЫЙ ВЫБОР»………………………………..35

4.1. Описание конфликтной ситуации…………………………………… 35

4.2. Процесс разрешения конфликта……………………………………... 36

4.3. Картография конфликта……………………………………………….39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….41

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….43

2

ВВЕДЕНИЕ

Наука о конфликтах – конфликтология, возникшая в границах социологии, в настоящее время претерпевает интенсивную дифференциацию направлений, выделяются юридическая, педагогическая, политическая конфликтологии, социология и психология конфликта. Основное в фундаментальной конфликтологии – прояснение конфликта, его механизмов и закономерностей развития, а не активное участие в нем.

Понятие «конфликт» имеет очень широкий смысл, поскольку конфликты могут возникать в разных областях человеческой деятельности. Конфликт, имеющий непосредственное отношение к деятельности людей в организации, называется организационным. Чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ее деятельности возникают основания для больших и малых конфликтов.

Долгое время существовала точка зрения, что конфликтов надо избегать. Современные теория и практика придерживаются иных подходов. Конфликт – это не плохо. В его зоне сосредоточено много энергии, и от того, грамотно ли осуществляется управление конфликтом, зависит, будет ли он работать на повышение эффективности или же станет тормозом. Таким образом, развитие современной организации немыслимо без использования передовых методов управления конфликтами. Ведь, если конфликт пущен на самотек, он несет разрушающее воздействие. Остающееся чувство обиды и испорченные отношения, которые являются последствиями многих конфликтов, могут длиться недели или даже годы, продолжая влиять на жизнь организации. Поэтому умение понимать истоки конфликта и управлять его течением и разрешением – неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя.

Объектом исследования данной курсовой работы является организационный конфликт в ООО «Удачный выбор».

Предметом исследования являются отношения между сотрудниками организации, возникающие в процессе их трудовой деятельности.

Цель курсовой работы состоит в глубоком изучении теоретических знаний о конфликте и их закреплении путем исследования конфликтной ситуации (ее анализа и выбора наиболее эффективной стратегии разрешения конфликта) на примере конкретной организации.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

-         раскрыть сущность переговоров, как способа разрешения конфликтов;

-         рассмотреть разрешение конфликтов посредством медиации;

-         проанализировать основные пути управления конфликтами в организации;

-         рассмотреть организационную структуру и персонал ООО «Удачный выбор»;

-         провести анализ управленческой документации;

-         проанализировать социально-психологический климат в коллективе;

-         рассмотреть конкретный пример организационного конфликта, раскрыть процесс его разрешения;

-         провести картографию конфликта.

1. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

1.1. Переговоры. Типы переговоров, переговорный процесс, используемые приемы

Нередко позиции отдельных сотрудников в организации или руководителя и коллектива в отношении трудовых вопросов не совпадают, что может привести к возникновению конфликтной ситуации. Возникновению конфликта также способствуют противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы.

Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода (его называют традиционным [11, с. 305]) конфликт определяется, как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие. Исследователи данной группы (О.Д. Волкогонова, В.Р. Веснин, Г.Л. Ильин, Г.В. Демидова и др.) берут за основу первоначальное значение конфликта, пришедшее из латыни: conflictus – столкновение. Итак, конфликт – это:

-         столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия [4, с. 157];

-         противоречие, возникающее между людьми в процессе решения тех или иных вопросов [10, с. 238];

-         столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей [2, с. 612].

С позиции второго подхода конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия, то есть конфликт – это:

-         особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможной реализацию ее целей и интересов [14, с. 67];

-         процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации [5, с. 355];

-         результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому [9, с. 73].

Таким образом, конфликт является одним из способов взаимодействия сложных систем в организации [14, 67], возникающий неизбежно в процессе взаимной деятельности [3, 221].

При анализе конфликта следует выделить его элементы, позволяющие не только описать, но и лучше его понять. Рассмотрим структурные компоненты конфликта:

1.     Конфликтная ситуация, которая предполагает наличие двух основных составляющих – участников конфликта (оппонентов, субъектов) и предмета конфликта – цели действий участников.

Предмет конфликта [9, с. 74-75] – зона разногласий, то, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт.

Объект конфликта [2, с. 617] – дефицитный ресурс, к обладанию которым стремятся оба оппонента; конкретная причина, движущая сила конфликта.

Объектом конфликта может выступать любой предмет материального мира или социальной среды [14, с. 67]. Объект конфликта бывает неделимым либо вообще, либо «по справедливости». Однако иногда участники конфликта могут владеть им совместно (ситуация мнимого конфликта).

2.     Поведение участников конфликта, определенные действия со стороны оппонентов – инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта [4, с. 157]. Инцидент являет собой предельное обострение конфликтной ситуации.

Таким образом, конфликт – это конфликтная ситуация плюс инцидент.

Если конфликт приносит  и затраты, и прибыль, то основная задача, с которой сталкиваются организации, – это управление им. Целью должно быть не исключение конфликта (это невозможно), а увеличение его потенциальной пользы, и уменьшение при этом потенциальных затрат. Одним из наиболее простых способов разрешения организационных конфликтов, и, следовательно, эффективного управления ими являются переговоры.

Существует несколько подходов к определению понятия «переговоры»:

1.      Переговоры как процесс:

-         процесс, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие, взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества [6, с. 189].

2.      Переговоры как деятельность:

-         особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед ними проблем [5, с. 363].

3.      Переговоры как метод решения конфликтов:

-         набор фактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон [7, с. 161];

-         способ урегулирования конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия [12, с. 357].

Таким образом, переговоры – это способ урегулирования конфликта, который заключается в использовании несиловых средств и приемов для решения проблемы. В этом процессе противоположные стороны напрямую и через представителей обмениваются предложениями, контрпредложениями, уступками [3, с. 226].

Считается, что переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. Следует также помнить, что конфликт в своем развитии проходит несколько этапов – на некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Разрешение конфликта достигается сближением в переговорном процессе позиций сторон на основании общности их целей, наличием разных путей их достижения, возможностями сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были при отсутствии соглашения.

Основной функцией переговоров является поиск и принятие решения, устраивающего в той или иной степени всех участников и позволяющего оптимизировать конечный результат [2, с. 186]. Данная функция объединяет усилия конфликтантов по урегулированию конфликта. Хотя нужно отметить, что переговоры не обязательно могут быть связаны с преодолением конфликтов. Часто они ведутся в условиях сотрудничества, чтобы найти его новые формы, сделать более эффективным.

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяют также следующие функции:

-         информационную: обмен мнениями без принятия решения;

-         регулирующую: координация совместных действий и контроля за ними;

-         коммуникативную: налаживание новых связей;

-         умиротворяющую;

-         пропагандистскую (позволяет одной из сторон показать себя в более выгодном свете);

-         деструктивную (цель – сорвать переговоры);

-         камуфлирующую: сокрытие истинных намерений и максимально возможное затягивание переговорного процесса.

Существует две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные [5, с. 363–364].

Табл. 1. Разновидности переговоров