Этика и психология делового общения

       Для достижения успеха во время встречи  необходимо побудить собеседника  к  общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для  этого необходимо:

       - сориентироваться в ситуации;

       - продумать вопросы, предложенные  для обсуждения;

       - определить свою позицию для  принятия того или иного решения;

       - знать, какие выходы из контакта  можно использовать.

       Платон  сказал, что «хорошее начало – это  половина дела», но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу [12, c.75]. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только  что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу  лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.

         Важную роль в процессе общения  играет язык невербального поведения.  Он обусловлен импульсами нашего  подсознания, и отсутствие возможности  подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз и т.д.

       «Золотое  правило» Евгения Вахтангова звучит так: «Всякий, кто хочет быть приятным, всегда неприятен тем самым, что  хочет быть приятным, т.е. в общении  надо быть естественно доброжелательным, ненавязчивым [16, c.37].

       Первоначальную роль в передаче информации играет мимика. Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации. С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, - на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза больше по сравнению с нормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, появляются так называемые «глаза – бусинки» или «змеиные глаза». Взгляд искоса используется для передачи заинтересованности или враждебности,  подозрительности.

       Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых  бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают  в упор. Можно сделать вывод: если на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать,  что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность. Если во время разговора опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд  свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.

         И, наконец, поза – положение человеческого тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки закрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» - ее не произнесешь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз) [17,c.93].

       Если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону  собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле.

         Нужно знать, что кивание головой  слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает.

       С позой тесно связаны жесты  – разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен  для общающихся сторон. Во всех культурах  есть сходные жесты:

       1. Коммуникативные – жесты приветствия,  прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д

       2. Модальные – т.е. выражающие оценку и отношение [21, с.153].

       Не  нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу словесного, т.е. вербального общения. Требуется  пауза. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Если эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта.

       Это позволяет сделать вывод о  том, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. 

1.3 Этикет делового  общения 

       Нормы нравственности, сложившиеся между  людьми, как в общественной, так и в семейной жизни, являются результатом многовекового процесса становления взаимоотношений. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль принадлежит этикету.

       Этикет  – это свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждого конкретного человека в обществе – в той социальной среде, где он живет, с членами которой взаимодействует [15, с.90].

       Строгая регламентация поведения и общения  людей пронизывает всю человеческую историю. И эта регламентация  имеет глубокий смысл – иначе, собственно говоря, она не сопровождала бы человечество во все времена и  во всех сферах деятельности.

       Эффективность общения определяется не только  степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценивать  поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, т.е. понять язык невербального общения. Таким образом, можно сказать, что невербальное общение является неотъемлемой частью этикета делового общения. Невербальное общение «выдает» собеседников, ставит порой под сомнение то, что было сказано, обнажает их истинное лицо. Поэтому надо учиться понимать этот язык. Главный показатель чувств говорящего – выражение лица. Мимика позволяет нам лучше понять  оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает. Жесты также играю важную роль. Механические жесты отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают ее восприятию. Нередко они бывают результатом волнения говорящего, свидетельствует о его неуверенности в себе. Ритмические жесты связаны с ритмикой речи и подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз.

       Эмоциональные жесты выражают чувства, которыми окрашена наша речь. Речь наша часто бывает эмоциональной. Волнение, радость, восторг, ненависть, огорчение, досада, недоумение, растерянность, замешательство – все это проявляется не только в подборе слов, но и в жестах, передающие разнообразные оттенки чувств. Изобразительные жесты используются для того, чтобы нагляднее изобразить предмет. Символические жесты являются своего рода условными обозначением определенных компонентов.  Каждый день большинство из нас оказываются перед одной и той же задачей – суметь сказать друг другу «да», договориться о чем-либо, не прибегая при этом к войне.  Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Будь то в деловой сфере, правительственных кругах или семье, люди достигают большинства решений путем переговоров.

       Стремление  одного человека или группы людей  к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы, реализуется в деловой беседе. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между  участниками беседы, реализуется в деловой беседе. Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Так, например, в гостях и тем более на официальных приемах не принято есть рыбу с помощью ножа или брать мясо руками, а на пикнике это вполне допустимо.

       Нормы этикета, в  отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что  в поведении людей считать  общепринятым, а что – нет? Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам. Стремительное развитие деловых отношений с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до последнего  времени уделялось мало внимания.  
 
 

1.4 Факторы, влияющие на

эффективность делового общения 

       Деловое общение всегда должно быть эффективным. Под эффективность общения понимается достижение его участниками коммуникативной  цели и решение поставленных задач [21, с.35]. В деловом общении, как и в других сферах деятельности, по мнению психологов, действует простая, но вместе с тем универсальная четырехзвенная циклическая модель успешной деятельности. В ее основе лежит принцип отрицательной обратной связи, позволяющей последовательно корректировать соотношение состояния системы и степени достижения поставленной цели.

       Успех делового общения, его результативность во многом зависит и от способности собеседников устанавливать психологический контакт. Обычно нам больше нравится люди, близкие по темпераменту, убеждениям, отношению к жизни, поведению, манере одеваться и др. Поэтому с целью установления контакта психологи рекомендуют использовать такой прием, как подстройка. Взаимная подстройка собеседников включает в себя сходство принимаемых поз, используемых жестов, мимических движений, применяемых языковых средств, соответствие тона и темпа их речи.

       Однако  следует иметь в виду, что использование  этого приема требует определенной аккуратности, гибкости и тактичности. Порой лучше применять не прямое подражание, а частичное подстраивание.  Так, если собеседник вертит в  руках карандаш, то бывает достаточно только дотронуться рукой до своего карандаша. Существенное условие эффективного делового общения – соблюдение коммуникативного кодекса, регулирующего речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта. Основу этого кодекса составляют организационные принципы ведения разговора: последовательности; предпочитаемой структуры; кооперации; вежливости [4, с.97].

       Необходимым условием эффективности делового общения  является умение слушать. Большинство  людей оценивают точность своего слушания на 70-80%. Однако, как показали исследования, многие плохо умеют  слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства людей составляет не более 25%, т.е. 75% услышанных сообщений утрачивается.

       Умение  слушать – необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения. Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с психологической точки зрения, определить, какие принципы и приемы эффективного слушания необходимо усвоить каждому.

       Среди коммуникативных навыков и умений современного делового человека важное место занимает владение полемическим мастерством, искусство делового спора.

       Деловой спор в условиях многообразия точек  зрения на различные социально-экономические и политические процессы, происходящие в стране, повышения активности и предприимчивости людей во всех сферах  жизни помогает глубже осмыслить трудные проблемы, лучше осознать необходимость их решения, проанализировать возможные последствия, связанные с ними.  Другой характер носит полемика. Об этом свидетельствует и этимология данного термина. Полемика – это не просто спор, а такой, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Полемика отличается от дискуссии, диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии, диспута, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить. Цель же полемики другая: одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.