Справедливы они не только для переговоров  делегаций, но и для делового разговора  двух партнеров.

     В 70-е годы, во время арабо-израильского конфликта, который невозможно было уладить методами европейской школы переговоров, американское правительство заказало психологам новую программу для решения трудных конфликтов. Методику разработали, и со временем она стала использоваться не только политиками, но и бизнесменами.

     US-методика  предполагает понимание не самой позиции говорящего, а того, почему существует такая позиция. Объяснить эту методику можно на простом примере: муж и жена приглашают дизайнера и говорят, что хотели бы слегка модернизировать свой дом. Но... Она хочет огромные окна и мезонин, а ему большие окна ненавистны, и он хочет курительную комнату, ну а она терпеть не может, когда он курит в доме... Кажется, выполнить заказ невозможно, тем более что семья располагает весьма небольшими средствами. Но в итоге выясняется, что жена хочет, чтобы в доме был свет, но ведь совсем необязательно делать окна большими, можно добавить отверстий в потолке, а курительная комната необходима лишь потому, что хозяину негде болтать с друзьями, а покурить он может и на балконе. В итоге заказ выполнен ко взаимному удовольствию.

     Перечислить все психологические приемы общения  с трудным собеседником невозможно. Поэтому психологи рекомендуют - смотрите за ним в оба и постоянно  задавайте себе вопросы: почему он такой, зачем так поступает, для чего ему быть агрессивным? Возьмите на себя роль психотерапевта.

     Профессиональные  переговорщики стараются ориентироваться  на то, что человек поначалу почти  всегда настроен положительно. Просто надо помочь ему «выйти из недоверия».

4.Практическая  работа.

     В курсовой работе были рассмотренны такие аспекты,как вербальное и невербальное поведение. Социальное неравенство коммуникантов ярче всего проявляется в их невербальном поведении. Как известно, важными элементами иерархической структуры в бизнесе являются открытие территории и вторжение на чужую территорию.

     В качестве примера конфликта интересов  и его разрешения в социально  неравном общении обратимся к  эпизоду из фильма “Уолл Стрит”. Эпизод представляет собой пример межличностного делового общения с ярко выраженным конфликтом интересов. В деловой беседе участвует молодой честолюбивый брокер Бад Фокс и опытный преуспевающий бизнесмен, не отличающийся щепетильностью в выборе средств достижения успеха в деловом мире, Гордон Гекко.

     Вот как распределяются интересы собеседников:

     С первых же секунд  диалога на первый план выходит социальное неравенство коммуникантов, что особо подчеркивается в контексте фильма тем, как настоятельно и с каким трудом молодой брокер добивается пятиминутной аудиенции у знаменитого бизнесмена. Деловое общение изначально достаточно конвенциально, то есть следует жестким нормам и правилам, принимаемым обоими партнерами, поэтому социальный статус коммуникантов четко обозначается и всячески подчеркивается элементами соответствующего этикета.

     В рассматриваемой ситуации, как уже  было сказано выше, четко распределяются социальные роли собеседников. Бремя убеждения ложится на плечи более низкого по социальному статусу - Бада Фокса. При этом он вынужден придерживаться ограничений, накладываемых на него социальным неравенством.

     Принимая  во внимание важность невербального поведения в определении социального статуса человека, особенный интерес представляет молчаливое начало их беседы. То, в какой степени человек бросает вызов чужой территории, свидетельствует о том, как он оценивает себя в обществе. Бад медленно и нерешительно проходит до середины комнаты и останавливается. Он позволяет себе сесть только после соответствующего невербального разрешения (жест) Гекко, разговаривающего по телефону. Таким образом Гекко с самого начала утверждает свое социальное превосходство. На протяжении всей беседы он лишь подтверждает его своим поведением. Реплика Гекко “The dog! It’s the dog, pal!” в ответ на предложение Бада сопровождается отведением взгляда в сторону, как бы давая понять: “об этом речи быть не может”. О том же говорит и перемещение Гекко по комнате. Он четко занимает положение хозяина, свободно перемещаясь в пространстве, заставляя собеседника поворачиваться к нему. Это же подтверждается и собственно вербальным поведением Гекко по отношению к собеседнику.

     Его интересы (раздобыть ценную информацию) ставят его в положение задающего  вопросы, который больше слушает, чем  говорит, и ждет, что его заинтересуют, удивят и убедят. Он искусно пользуется своим правом инициировать коммуникативный  акт, прерывать или заканчивать его, когда считает нужным. Вместе с многочисленными внешними прерываниями, как, например, телефонные звонки, диалог с другими людьми, это создает атмосферу своеобразного психологического давления на собеседника.

     Их  беседа не носит формального характера. Гекко широко использует разговорную лексику с вкраплениями сленга (that’s the kid; come on, pal!). Его реплики - это, в основном, вопросы, короткие предложения с не более, чем пятью словами в синтагме, в том числе повелительные. Он говорит уверенно – темп и громкость его речи остаются неизменными на протяжении всего разговора. Отвергая деловые предложения Бада, он не дает ему шанса переубедить себя, сразу же сопровождая резкие высказывания последующими вопросами. Его стратегия строится на верной оценке своего собеседника, и он делает ставку на бросающуюся в глаза черту молодого брокера – честолюбие. Его вербальное поведение, таким образом, также направлено на создание атмосферы легкого давления на собеседника. Он может себе позволить проявлять эмоции, используя широкий диапазон голоса и ряд эмоционально окрашенных интонационных моделей с восходяще –нисходящим движением тона.

     Поведение Бада Фокса строится по другой модели. Его речь тщательно подготовлена заранее, о чем свидетельствует  аккуратная паузация, наличие достаточно длинных и сложных предложений, варьирование темпа и громкости речи в зависимости от важности сообщаемой информации. Он пытается адекватно реагировать на ситуацию, забрасывая собеседника предложениями, прибегая к гиперболизации (“that deal finances itself”).

     Тем не менее, Баду не удается разгадать  скрытые замыслы Гекко, и он выдает ему конфиденциальную информацию, предавая собственного отца. Формально Бад  добивается расположения к себе в  собственных интересах – он получает полномочия действовать на бирже от имени Гекко. Тем не менее, он позволяет собеседнику нарушить свои самые очевидные интересы – честность по отношению к отцу. Таким образом, данный конфликт интересов разрешается в пользу более коммуникативно компетентного Гекко. Приемы, к которым прибегают собеседники во время беседы, представлены в следующей таблице: 
 
 

Победа  Гекко обусловлена, с одной стороны, личным опытом и социальным статусом, с другой - правильно выбранной  и аккуратно воплощенной коммуникативной стратегией. И те и другие причины находят свое выражение в совокупности приемов и средств, к которым он прибегает. Так, к первой группе относится невербальное поведение, паравербальные языковые средства, синтаксическое построение предложений. Ко второй относится коммуникативное доминирование, степень приверженности условностям, верная оценка собеседника и его интересов, выбор лексических средств.

     Обе группы приемов имеют значение для  достижения желаемого результата, хотя представленный анализ позволяет сделать вывод о том, что решающей оказывается именно коммуникативная тактика, адекватно претворенная в действие в ходе всего акта коммуникации.

Заключение

     Подведем  итог, проделанной работе.

     Деловое общение – это партнерское  общение, имеющее задачей достижение своих целей и интересов с учетом целей и интересов другого.

     Эффективное деловое общение возможно только при благоприятном «климате отношений». Такой климат достигается благодаря  применению деловыми партнерами правил и норм делового этикета на практике. Кроме этого, современным деловым людям необходимо знать психологические закономерности делового общения.

     Общение – сложный и многогранный процесс, который является основополагающим в совместной деятельности людей.

     В работе дана характеристика общения именно как процесса деятельности человека; были рассмотрены основные виды общения, функции общения как вида деятельности человека, а также средства общения. Средства общения достаточно разнообразны, предполагают неречевые и речевые формы взаимодействия. Речь – далеко не лидирующее средство социального взаимодействия. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации слова составляют 7%, звуки интонации 38%, а неречевое взаимодействие 53%.

     Разные  исследователи рассматривают виды и структуру процесса общения с разных позиций, поэтому в терминологии возникают вариации.

     Общение – это не только самодостаточный  процесс социального взаимодействия, оно зависит от многих факторов, коммуникативных умений и навыков  субъектов общения. С другой стороны, от общения, его качества и уровня зависит внутреннее психическое состояние участников коммуникации, и, в общем, результаты трудовой деятельности человека, целого коллектива.

     Объективно  процесс общения определяется закономерностями, определенными правилами, которые должны соблюдаться участниками этого процесса, во имя достижения общих целей в деятельности.

     Бизнес  не существует без общения, ибо общение  является необходимым способом передачи и информации и единственным условием существования информационного  обмена. Этот факт неоспорим, а вот результаты, которых добивается конкретно тот или иной предприниматель, напрямую зависят от его навыков делового общения.

     Создание  желаемой обстановки для переговоров  в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет в первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными. Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и для делового разговора двух партнеров.

     Выделим следующие главные моменты:

     1. Психологическим преимуществом  обладают не инициаторы переговоров,  а те, к кому обращаются с  предложением о них. Поэтому  назвать время встречи следует  предложить партнерам, то, которое  удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, с первых слов проявляется уважение к партнеру.

     2. Некоторые деловые люди считают,  что идти на уступки с самого  начала, значит показать свою слабость. Однако в практике менеджмента укоренилось противоположное убеждение: идти на небольшие уступки считается признаком хорошего тона, гибкости, уважительного отношения к партнеру. Последующее упорство в отстаивании своих интересов будет воспринято тогда не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.

     3. Более многочисленная делегация  имеет психологическое преимущество. Поэтому численность делегаций  регулируется принципом паритета (равенства) количества членов  делегаций. Число участников согласовывается  предварительно. Отклонения от правила  паритета возможны ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.