2.2. Правила поведения  при деловом общении

     Встреча

     Для достижения успеха во время встречи  необходимо побудить собеседника к  общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо:

• сориентироваться в ситуации;
• продумать вопросы, предложенные для обсуждения;
• определить свою позицию для принятия того или иного решения;
• знать, какие выходы из контакта можно использовать.

     Платон  сказал, что «хорошее начало -  это половина дела», но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.

     Важную  роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д⁵.

     Невербальное  поведение 

     «Золотое  правило» Евгения Вахтангова звучит так: «Всякий, кто хочет быть приятным, всегда неприятен тем самым, что  хочет быть приятным», т.е. в общении  надо быть естественно доброжелательным, ненавязчивым.

     Первоначальную  роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном  лице говорящего теряется до 10-15% информации.

     С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, - на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше.

     При дневном свете зрачки могут расширяться  и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному  и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, появляются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза». Взгляд искоса используется для передачи заинтересованности (обычно он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой) или враждебности, подозрительности (опущенные вниз брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта).

     Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых  бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

     Можно сделать вывод: если на нас во время  беседы смотрят мало, то мы имеем  все основания полагать, что к  нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность. Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.

     И, наконец, поза - положение человеческого  тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» - её не произнесёшь.

     Вывод: если человек заинтересован в  общении, он будет наклоняться в  сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад, или развалится в кресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает.

     С позой тесно связаны жесты - разнообразные  движения руками и головой, смысл  которых понятен для общающихся сторон.

     Во  всех культурах есть сходные жесты:

     а) коммуникативные  - жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.

     б) модальные - т.е. выражающие оценку и  отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности).

     Итак, невербальный контакт установлен. Теперь не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу словесного т.е. вербального общения. Требуется  пауза. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Если эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта. Это своего рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, который сказал: «Жизнь не настолько коротка, чтобы людям не хватало времени на вежливость».

     Особенно  заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что  контакт установлен, но и чтобы  узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение ⁶.

     Вербальное  общение 

• Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.
• Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».
• Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.
• Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания - это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).
• Повысить эмоциональный тонус собеседника - это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
• При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также пословицы, поговорки,(если они неоднократно употребляются в одном разговоре) тем более если они употребляются не к месту.
• Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя, и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.
• Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили.
• Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание.
• Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить ⁷.

     Умение  слушать 

     Существуют  правила для слушающих:

• если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;
• имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае, тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;
• никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся;
• если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»;
• заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами;
• во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ.

     Ошибки  слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит «заумно» ⁸.

     Умение  говорить

     Разговор - это театр двух актеров, и, помимо разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. необходимо чувствовать биотоки собеседника.

     Существуют  правила для говорящего:

• избегать прямых негативных оценок личности собеседника;
• снимать категоричность в речи;
• не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений и оценок;
• уметь встать на точку зрения партнера;
• смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;
• начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу;
• следить за логикой;
• использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;
• исходить из того, что собеседник – не противник в споре, не оппонент, а партнер ⁹.

     Разговор  по телефону

     Телефонный  звонок нередко напоминает незваного  гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.

     При разговоре по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится.

     Телефон является одним из самых сильных  психологических раздражителей  на работе. И дело тут даже не в  тех или иных известиях, а в  напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный звонок). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.

     Для сокращения времени разговора нужно  всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.

     Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень хорошо характеризуют звонящего  как делового партнера). По домашнему  телефону звонить не принято.

     Сняв  трубку, сотрудник должен отрекомендоваться  сразу, представляя себя (если это персональный телефон) или фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.

     Звонящий  должен поздороваться, представиться  и изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание - выгода, прибыль: «У нас для вас интересное предложение…»; «Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…». Затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить и когда это лучше сделать в удобное для него время.

     Если  звонят не вам, и вы не можете помочь в решении вопроса, надо оставить записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время  звонка. Если вы отложили трубку, чтобы  кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней. Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.