Если  произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу же уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере.

     Итак, если звоните вы.

• Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.
• Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.
• При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросы: «Нужно ли?» «Есть ли?». Запомните, что длинные вопросы и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные произносите особенно отчетливо. Жаргонные слова типа «добро», «идет», «о’кей», «ладно» создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.
• Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета - заставлять ждать у телефона, грубое – не перезвонить. Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.
• Учтите, что при длительном тел. общении может возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом «пресыщения». Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.
• Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными…» оставит приятное впечатление.
• По этикету разговор завершает его инициатор. Но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую или диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали…».

     Если  звонят вам 

     1. Представьтесь от имени организации.

     2. Если вам не представились  и причину не назвали, уточните  эти данные в корректной форме: «Простите, представьтесь, пожалуйста».

     3. Нельзя спрашивать звонящего:  «С кем я говорю… или что  вам нужно…».

     4. Демонстрируйте внимание к словам  собеседника репликами «да», «понимаю»,  «совершенно верно».

     5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Лучше сказать: Мне нужно уточнить;

     В настоящее время это довольно сложно; Для вас имеет смысл  лучше…; Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4; Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля ¹⁰.

     Правила поведения в виртуальном  мире

     Интернет - это первая в истории цивилизации  среда общения, порядок в которой  поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети - виртуальный этикет, которые в значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в реальном мире.

     Больше  всего правила виртуального этикета  касаются электронной почты. Для  этого необходимо:

• регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;
• безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику;
• в электронном послании всегда надо указывать его основную тему. Это правило появилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившись результатом определенных практических требований. Необходимо учесть, письма, не снабженные четко сформулированной темой, могут быть проигнорированы;
• высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги связи будут стоить дешевле;
• в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк;
• не перегружайте электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.);
• правильно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше места, чем документ любого приложения);
• большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию;
• послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило, уничтожающие содержимое компьютера адресата;
• для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться кнопкой «Ответ», чтобы получить готовое к отправлению письмо;
• отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться, (такое цитирование вовсе не обязательно, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть суть своего послания или отдельных аргументов в дискуссии);
• каждое электронное послание одного корреспондента другому является частным, поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайну переписки, (т.е. прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо получить разрешение автора);
• на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания, отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.

     Итак, в Интернете постарайтесь по возможности  не отнимать время у других и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным ¹¹.

3. Психологические  приемы делового  общения

3.1. Приемы управления  вниманием в деловом  общении, как фактор  успешного управления

     Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

     Речь  способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения  человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

     Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие.

     Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных  частей тела (рук - жестикуляция, лица –  мимика, позы – пантомима). Эта общая  моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

     Паралингвистика или просодика – особенности  произношения, тембр голоса, его  высота и громкость, темп речи, паузы  между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности  организации и контакта.

     Паралингвистическая и экстралингвистическая системы  представляют собой «добавки» к  вербальному общению.

     Паралингвистика – это качества голоса, его диапазон тональность, Экстралингвистика –  это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

     Проксемимика (от англ. Proximi – близость). Основатель проксемимики Э Холл назвал ее пространственной психологией.

     Визуальное  общение – контакт глаз.

     Невербальное  общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» на именно о чувствах собеседника.

     Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

     Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека начать говорить с ним о  том, что его волнует. Однако нельзя не учитывать и то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь выразительной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно, что воздействие на слушателя при этом будет различным. Средство, с помощью которого вы доносите ваше сообщение до партнера, ваш голос. Возможно, вы довольны своим голосом, но следует помнить, что человек слышит свой голос иначе, чем слышат его другие; ведь звук проходит и через воздушные каналы, соединяющие наши рот и уши. Поэтому нередко человек, который впервые слышит свой голос, записанный на пленку, не сразу узнает его. Ваш голос может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации, а может оказаться инструментом пытки для слушателя, если сделать его монотонным и неприятным для слуха ¹².

     Управлять вниманием в деловом общении важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные приемы активного слушания направлены именно на приобретение этого навыка.

     Можно без преувеличения сказать, что  голос человека это место, где  встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Для слушателя порой важно  не столько то, что мы говорим, сколько  то, как мы это делаем ¹³.

     Наиболее  простым средством привлечения  внимания собеседника является повышение  голоса. Речь, конечно, не идет о повышении  до крика. Это недопустимо не только по морально-этическим, но и тактическим  соображениям, так как крик любого человека явный признак его слабости и бессилия. Но при этом нельзя не признать, что некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.

     Важным  способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории. Установление зрительного контакта широко используется в любом общении  (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т.д.). Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения ¹⁴.

3.2. Влияние обратной  связи на успешное  управление и психологические  приемы общения

      Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

      Обратная  связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

      Механизм  обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с  оценками собственных действий и  делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова.

      В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек  в собственное поведение в  зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека ¹⁵.

     Раздражает, когда собеседник постоянно употребляет  в разговоре такие слова-паразиты, как «понимаешь», «вот», «между прочим», не говоря уже о неприличных словах. Невежливо выражать свое отношение междометиями: «ага», «угу», «гм», «ого» и т.д. ¹⁶.

     Что касается иностранных слов, то их можно  употреблять лишь тогда, когда знаешь правильное их значение и произношение.

     Лексический запас и грамматическая структура  языка не определяют еще характер разговора. Важен  также его тон, интонация.  В тоне разговора отражаются оттенки эмоционального и волевого воздействия.

     Рассмотрим  психологические приемы общения.

      Создание  желаемой обстановки для переговоров  в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они  проходят.

      Существует  множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых  позволяет в первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимуществ над партнером.

      Многие  из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными.