Министерство  образования и науки Республики Казахстан

Казахстанско-Британский техническийй университет

Кафедра гуманитарных дисциплин

Дисциплина: Теория и практика менеджмента 
 
 
 
 
 

     Курсовая работа 

Тема: Эффективность управления человеческими ресурсами 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                            Выполнила: Акбердиева М.Б.,

   ФЭФ, 2 курс

                                                                    Проверила: Ажмухамедова А.П.

   сениор-лектор 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Алматы, 2011

 

      Содержание 

I. Введение 

II. Общие сведения о человеческих ресурсах

1. Человеческие ресурсы как фактор экономической эффективности предприятия

2. Количественные и качественные характеристики человеческих ресурсов.

3. Инфраструктура системы управления человеческими ресурсами

4. История управления человеческими ресурсами.

 

III. Эффективность управления персоналом

IV. Этапы управления человеческими ресурсами

1. Выбор решения для управления персоналом

2. Внедрение стратегии управления персоналом

3. Процессный подход в управлении человеческими ресурсами 

V. Влияние и последствия управления человеческими ресурсами на персонал

1. Повышение удовлетворенности клиентов управлением человеческими ресурсами

2. Снижение нагрузки на операторов управлением человеческими ресурсами

3. Современные  проблемы управления человеческими  ресурсами

4. Последствия дл управления человеческими ресурсами 

VI.Заключение

 

      Использование человеческих ресурсов - составляющая часть практики управления персоналом.

     Человеческие  ресурсы = количество людей (людские ресурсы) + человеческий потенциал (компетенции, опыт, интеллект, способность к постоянному совершенствованию и развитию)

Использование человеческих ресурсов может происходить  при различных условиях:

• от создания сетевых сообществ (проектных групп)
• до поддержки и совершенствования процедур (функций) внутри организации.

Задача руководства  компании или проекта при использовании  человеческих ресурсов заключается  в следующем:

• Выявление скрытых человеческих ресурсов в организации
• Правильная расстановка и перестановка кадров в соответствии с задачами.

Для этого в  организации создаются базы данных навыков штатных и внештатных работников. Эти данные используются для распределения и оптимизации  использования человеческих ресурсов в проектах. 

     Человеческие  ресурсы как фактор экономической эффективности предприятия

     Важные  изменения в экономике развитых западных стран, связанные с переходом  к постиндустриальному обществу, стали особенно ярко проявляться  в последнюю четверть ХХ века.

     Современное состояние внешней среды предприятия можно охарактеризовать как гиперконкуренцию, приобретающую мировые масштабы. Это требует от предприятия гибкости: возможности быстро переключаться с одного товара или процесса на другой, и в короткие сроки уменьшать или увеличивать выпуск продукции. Меняется сама концепция фирмы. Если традиционно ее основной функцией считалось производство товаров, то теперь – производство знаний, ноу-хау, разработка новых технологий. Фирмы стремятся к максимальному использованию всего спектра способностей своих работников.

Инновационная деятельность больше не является прерогативой отдельных людей или специального подразделения. Она охватывает все  уровни и отделы предприятия. В результате меняется представление об уже устоявшихся  научных категориях. В индустриальном обществе под капиталом как «самовозрастающей стоимостью» преимущественно понимались финансовые средства, которые инвестируются в производство и в результате приносят дополнительный доход. Сегодня все чаще говорят о «человеческом капитале», работник сегодня – не простой исполнитель, а стратегический ресурс компании, основа ее конкурентоспособности.

     Основные  изменения в организации труда  на современном предприятии продиктованы необходимостью учитывать как внешние, так и внутренние аспекты деятельности, не только приоритеты потребителей, но и потребности и достоинства работников. Само предприятие уже не может с легкостью заменять одного работника другим, ибо именно индивидуальные способности составляющих его личностей служат залогом выживания предприятия и успеха на рынке. Результат этого – возрастающая зависимость компании от ее персонала. Неслучайно в последние годы возникла новая сфера деловых услуг – «охота за головами» (headhunting), связанная с переманиванием топ-менеджеров и высококлассных специалистов в компанию заказчика.

Высококвалифицированный специалист стремится сотрудничать с компанией, продавая владельцам компании не столько свою способность к  труду, сколько конкретные результаты интеллектуальной деятельности.

     Сегодня наряду с традиционным термином «экономическая эффективность» все чаще используют и понятие «социальная эффективность». Экономическая эффективность означает реализацию персоналом целей организации (производительность труда, рентабельность, высокая гибкость и адаптивность к непрерывно меняющейся среде и т.п.) за счет экономичного использования ограниченных ресурсов. Социальная эффективность проявляется в степени достижения индивидуальных целей работников и характеризует удовлетворение ожиданий, желаний, потребностей и интересов сотрудников (оплата и содержание труда, возможность личностной самореализации, удовлетворенность общением в коллективе и т.п.). 

     Эффективность управления персоналом

     Общий смысл экономических оценок управления может быть определен в связи с необходимостью для управления быть средством для достижения экономических целей производства. Эта оценка не может осуществляться без эффективности управления человеческими ресурсами. Оно /управление/ пронизывает все сферы деятельности организации и влияет на эффективность других систем. 
 Управление персоналом эффективно настолько, насколько успешно сотрудники организации используют свой потенциал для реализации стоящих перед ней целей. Иначе говоря, насколько эти цели являются достигнутыми. Утверждение этого положения в качестве незыблемого постулата является наиболее важным условием создания эффективной системы управления персоналом. 
 В целях обеспечения требуемого соответствия организации могут использовать различные приемы. В частности, проводить периодические ревизии существующих систем управления персоналом с точки зрения их соответствия целям организаций; привлекать сотрудников службы управления человеческими ресурсами к разработке и пересмотру стратегических планов организации; обеспечить постоянное участие высшего руководства организации в разработке и пересмотре систем управления персоналом; оценивать степень достижения организационных целей. 
 Одним из показателей эффективности управления персоналом является формирование производственного поведения сотрудников, обеспечивающего достижения организационных целей. Производственное поведение определяется двумя основными факторами: желанием /внутренней мотивацией/ и способностью сотрудника выполнять требуемые функции. Механизм человеческой мотивации очень сложен, поэтому на желание сотрудника выполнять необходимые производственные функции оказывают влияние все методы управления персоналом. 
 Показателем эффективного управления сотрудниками любой организации является целостность системы управления персоналом. Организация может добиться целостности системы управления персоналом за счет осуществления следующих мер: 
- четкого определения собственных целей организаций; 
- детального моделирования "идеального" производственного поведения для всех должностей /сотрудников/ организации; 
- координации в работе подразделений службы человеческих ресурсов; 
- постоянного взаимодействия специалистов по человеческим ресурсам с линейными руководителями, непосредственно управляющим персоналом. 
Сердцевиной всякой организации являются работающие в ней люди, которыми необходимо управлять также, как сотрудниками других функций. Именно сотрудники службы человеческих ресурсов, а не структура отдела, обеспечивают функционирование и обновление систем управления персоналом организации. Они должны обладать определенными качествами, среди которых ключевыми являются: 
- знание бизнеса /сферы деятельности организации/ - специфику производственной деятельности, ее финансовые аспекты, видеть стратегические перспективы развития. Эти знания позволят им моделировать производственное поведение, разрабатывать системы управления персоналом и оценивать их эффективность; 
- профессиональные знания и навыки в области управления персоналом /подбор, профессиональное обучение, оценка, общение, коммуникации/; 
- лидерство и управление переменами - профессиональные навыки в области планирования, анализа и разработки альтернативных стратегий, принятия решений, разрешения конфликтов; 
- способность к обучению и развитию - обновление знаний. Цель обучения - обеспечение организации достаточным количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения целей организации. В свое время Генри Форд II писал, что "самая важная задача наших руководящих кадров - это развивать управленческие способности в других людях". 
 Эффективность управления персоналом не может рассматриваться вне связи от экономической оценки эффективности управления в целом. Оценки эффективности совершенствования управления могут использоваться: при выборе направлений рационализации управления, проектных альтернатив в рамках избранного направления рационализации, при создании систем стимулирования, при оценке кадров и др. 
 Анализ проблемы экономических оценок эффективности управления позволяет выделить следующие элементы содержания оценок эффективности: 
- критерии экономической оценки эффективности совершенствования управления производством; 
- эффекты от совершенствования управления как описания изменений в управлении. 
 Первая группа критериев образует иерархическую систему /дерево/ в соответствии с уровнем целей. Первый уровень критериев оценки эффективности управления выражает меры экономической целесообразности деятельности управления производством. На этом уровне критерий оценки должен отражать улучшение в достижении целей производства. 
Второй уровень критериев является конкретизацией целей этого уровня. Сюда относятся множество критериев, выражающих меры экономической эффективности действующей системы управления, меры экономической целесообразности отдельных видов деятельности в управлении. 
 Третий уровень критериев экономической эффективности представляет меры эффективности, относящиеся к отдельным элементам системы управления, отдельным решениям и задачам. Что касается второй группы критериев эффектов - то здесь необходим их перечень /ускорение сроков обработки данных, повышение оперативности управления, уменьшение затрат в сфере управления, увеличение прибыли, уменьшение текучести кадров и др./. 
Исследование вопросов оценки кадров управления завершается анализом проблем оценки эффективности управления.

  Развитие компании или предприятия во многом зависит не только от коммерческих способностей руководителя, но и от построенной им системы управления работающих с ним подчиненных. Каждый руководитель должен в первую очередь определить для себя задачи управления персоналом, что поможет повысить не только эффективность управления персоналом, но и результативность общей цели, поставленной перед каждым отдельно взятым работником.

  Рассмотрим методы и способы правильного управления человеческими ресурсами, позволяющие выстроить основное здание системы, повышающей эффективность управления персоналом и делающей работу в такой компании и коллективе более комфортабельной и продуктивной:

• Ориентированность на основные несущие цели предприятия.
• Совместимость с культурой организации.
• Наличие мотивированных и специализированных мастеров – профессионалов.
• Поддержание уютного и комфортного микроклимата внутри коллективной среды.
• Участие и поддержка руководящего аппарата любому сотруднику.

Все эти  условия, определяющие эффективность  управления персоналом, помогут правильно  оценить и распределить потенциал  сотрудников в любом отделе компании. Следует отметить, что без постоянной профилактики управленческой системы, использование человеческих ресурсов становится весьма неэффективным, поэтому можно использовать ряд приемов и методов:

• Проводка ревизий и оценки уже сформированной системы управления на ее актуальное соответствие с настоящими целями и потребностями организации. Чаще всего такие ревизии проходят в результате смены основной стратегии компании.
• Проведение краткосрочных собраний на предмет обсуждения основных целей компании и ее прогрессе в результате качественной работы сотрудников.
• Обеспечение постоянного внимания вышестоящего руководящего аппарата к разработке, пересмотру и формированию актуальной системы, направленной на эффективность управления персоналом.
• Производить постоянную оценку отделов компании на основании итоговых результатов проделанной работы (степень достижения целей организации). Сюда может быть включено и материальное вознаграждение.

  Но наиболее востребованной мотивацией для сотрудника является его карьера и ее пути развития. Поэтому еще одним, и наверно, наиболее сильным, методом эффективности управления служит управление деловой карьерой персонала. Этот метод настолько продуктивен, что многие работодатели предпочитают не нанимать специалистов с квалификацией, а воспитывать своих сотрудников, обучая их и повышая квалификацию. В результате такого профессионального развития, компания получает компетентного сотрудника, уже приспособленного не только к внутренней политике компании, но и ознакомленного с ее основными целями и стратегиями.

  Процесс планирования карьерного роста сотрудника проходит в несколько этапов:

• Прохождение аттестации сотрудника при приеме на работу поможет выявить и определить внутренний потенциал и возможность развития на карьерной лестнице компании.
• Составление индивидуального плана развития карьеры того сотрудника, который проявил себя. Это план заключается в выявлении тех должностей, которые данный сотрудник может занять при развитии деловой карьеры. Это может быть как вертикальный карьерный рост, так и горизонтальный (переход на должности других отделов).
• Постоянная оценка знаний и возможностей сотрудника за истекший период времени. Также этот этап может служить для выявления работ по дополнительной программе получения новых знаний и навыков, а также формирования базовой основы уже изученных данных.

   Управление человеческими ресурсами позволяет повысить удовлетворенность клиентов

  Клиенты ожидают, что их запросы будут "в первой инстанции", без дальнейших переадресаций. По отраслевым стандартам, выполнение этого показателя на 80-95% считается превосходным достижением. Чтобы получить такой результат, предприятиям нужно эффективнее использовать свои технологические и человеческие ресурсы. Приложения для управления человеческими ресурсами, позволяющие точно предсказывать потребности клиентов на всех каналах общения с учетом маркетинговых кампаний и специальных предложений, повысят качество обслуживания, гарантируя, что нужные специалисты будут доступны именно в тот момент, когда покупательский спрос достигает пика. Организации, внедрившие такие приложения, применяют их для долгосрочного и оперативного планирования, решая вопросы любой сложности - например, сколько людей надо нанять через полгода, какое число работников потребуется для приема звонков или обработки запросов в чатах и по электронной почте каждые пятнадцать минут один раз в день.

   Управление человеческими ресурсами снижает нагрузку на операторов

     Приложения для управления людскими ресурсами также помогают создать более дружественную к оператору рабочую среду. Показатели утомляемости операторов сильно варьируются: менее чем от 9% в центрах с наилучшим управлением и до 80% в худших случаях. Контакт-центры, где показатели утомляемости работников велики, не обеспечивают высоких стандартов качества и оперативности клиентского облуживания, здесь также мала вероятность спешных дополнительных и перекрестных продаж из-за наличия множества неопытных операторов. Кроме того, контакт-центры представляют собой весьма сложную рабочую среду, поскольку работники находятся под влиянием настроения клиентов. Помогая избежать длительных задержек при ответе на запрос клиента, программное обеспечение для управления персоналом улучшает качество взаимодействия клиентов с сотрудниками контакт-центра, повышая степень удовлетворенности клиентов.