Эффективный менеджмент продаж

       В общительности выражается потребность  человека в других людях и контактах  с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость, а  также склонность человека к дружескому поведению в ситуации общения и установлению приязненных отношений, умение не теряться в момент общения, стремление взять на себя инициативу в контакте, при случае — и роль лидера в группе. Общительность связана с эмоциональным и общим самочувствием человека перед вступлением в общение, в момент самого контакта и после него. Эта черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих партнеру контакт: умение слушать, высказываться к месту, поддерживать беседу и менять тему, знакомиться, находить правильную форму обращения к другому человеку; обычно сопряжена с такими умениями, как владение жестикуляцией, уместность и богатство мимики, выразительность интонаций и поз [20].

       В психологической литературе для того, чтобы охарактеризовать интенсивность, направленность и другие аспекты общения, употребляются близкие понятия: общительность - количественные характеристики, широта, экстенсивность, контактность (потребность в контактах, легкость, спонтанность); экстраверсия -направленность общения (на других и на себя), частично — мотивация (самодостаточность интроверта, склонность к общению с самим собой); коммуникабельность -(качественные  характеристики контактов, их глубина, интенсивность, соблюдение социальных норм);  коммуникативность — владение средствами установления контакта.

   Приведем психологическую характеристику уровней успешности менеджера продаж, данную Ю.Д.  Красовским [18]:

   1. Уровень мастерства и свободы в общении — предполагает высокую совместимость, контактность и гибкость, адаптивность, хорошие навыки и саморегуляцию, отсутствие отчужденности, то есть включенность в социальные связи, отсутствие фрустрированности и напряженности, адекватность реагирования.

   2. Лидерский уровень — его легко достигают экстраверты, хорошо владеющие навыками и умениями, лидеры по натуре, уверенные в себе и удовлетворенные сложившимися отношениями в близком кругу. Они находят взаимопонимание с людьми, имеют развитое чувство собственного достоинства, которое избавляет от недоверия к людям и лишних ссор и недоразумений. Лидеры смелы и активны в контактах, ситуативно застенчивы, без излишней чувствительности, прибегают к манипулированию, владеют разнообразными способами влияния и воздействия на людей, не авторитарны, любят советовать.

   3.  Радикально-партнерский уровень — характерен для партнерски-ориентированных радикалов, умеющих выслушать и найти общее решение. Они конформны, хорошо работают в группе, практичны и не агрессивны, обладают высокой эмпатией, эгоцентричны; им присущи хороший самоконтроль и самодисциплина.

   4.  Рационально-консервативный уровень — лица, составившие эту группу, консервативны, закрыты, расчетливы, нонконформны, погружены в себя, мечтательны, плохо контролируют эмоции; у них отсутствует эмпатия.

   5.  Агрессивно-авторитарный уровень — на нем авторитарность сочетается с высокой агрессивностью (что обычно характерно для высоко авторитарных личностей). У таких людей нет достаточной гибкости в способах влияния, снижено самоуважение, следствием чего является высокая тревожность; недостаток влияния обусловлен, помимо всего прочего, недостаточной сформированностью навыков и умений, что подтверждается также и отсутствием манипулятивности. Им свойственны повышенная конфликтность, нетерпение, недоверчивость, отсутствие партнерской ориентации, раздражительность, порою взвинченность, внутренние и внешние конфликты.

   6. Уровень невротического одиночества и застенчивости — его составили люди с глубоким чувством одиночества, аутистичные, крайне невротизированные, плохо адаптирующиеся, с неважной саморегуляцией. Они мечтают о легкости общения, но повышенная самокритичность и неуверенность не дают им реализовать имеющиеся навыки и умения. Это — застенчивые, сенситивные, необщительные скептики и даже холодные люди.

   Первые  три уровня  психологической характеристики успешности общения присущи эффективным  менеджерам, последние три уровня свойственны тем 80% продавцов, на которых  падают только 20% продаж.

         Контактность — это специфическое социальное умение, в основе которого лежит природная общительность. Это способность вступать в психологический контакт, формировать в ходе взаимодействия доверительные отношения, основанные на согласии и взаимном принятии; способность, обеспеченная владением навыками и умениями общения и саморегуляции, а также благоприятствующими контакту личностными свойствами [20].

   Контактность  — продукт сочетания перцептивных, интеллектуальных, коммуникативных  способностей, протекающих на основе развитой саморегуляции, одна из составляющих социального интеллекта. Биологическое основание контактности (в форме психофизиологической, нервной предрасположенности) обеспечивает более быстрое развитие ее у представителей сангвинического темперамента, экстравертов. Большой вес предрасположенности в развитии этой социально-коммуникативной способности подтверждается ее относительной независимостью от профессиональной деятельности (интенсивность контактов не связана напрямую с их успешностью) [11].

   Помимо  контактности, еще одним критерием  успешности общения менеджера является коммуникативная совместимость. Это один из видов социально-психологической совместимости, означающий готовность и умение сотрудничать, создавать непринужденную атмосферу взаимной удовлетворенности общением, обеспечивать хороший климат в группе.

   Вообще, совместимостью называется такой психологический эффект сочетания индивидов, который выражается во взаимном принятии, согласии и частичной идентификации на эмоционально-чувственном, интеллектуальном и деятельностном уровнях, во взаимной удовлетворенности и отсутствии напряженности, конфликтов, неприязни в любых контактах.

   Коммуникативная совместимость — частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции; характеризуется отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряжения, досады, психологического дискомфорта.

   Чтобы понять, какими качествами личности обладают менеджеры, умеющие создавать атмосферу непринужденности, взаимной удовлетворенности в процессе сделки, Р.Л. Кричевский выделил  группу людей с высоким индексом совместимости [19].

   В группу высокосовместимых людей  в его исследовании вошли неконфликтные, неагрессивные, без личных проблем, неавторитарные, удовлетворенные общением и отношениями в своем близком кругу.

   Из  всех групп, выделенных по степени застенчивости, наиболее совместимы с другими ситуативно-застенчивые. У совместимости нет предела совершенствованию взаимоотношений и общей атмосферы группового взаимодействия.

   В исследовании К. Меэр, выполненном под  руководством В.Н. Куницыной, интегративные  коммуникативные свойства «контактность» и «коммуникативная совместимость» рассматриваются в профессиограмме менеджера [20].

   Группу  успешных менеджеров  отличает  высокое  влияние и воздействие на людей, очень высокая саморегуляция, владение разнообразными коммуникативными навыками, широкое и умелое использование выразительных движений, мимики и жестов, хорошая чувствительность в сфере общения, доверие к людям, развитый манипулятивный стиль общения. Они почти не испытывают одиночества.

   В группе неуспешных менеджеров более  развит авторитарный стиль общения, выражены такие личностные свойства, как агрессивность; они не склонны к партнерскому стилю общения, более фрустрированы и потенциально более конфликтны; как оказалось, они в большей степени озабочены личными проблемами.

     В обеих группах отмечено недостаточное  развитие партнерского стиля  общения по сравнению с авторитарным  и манипулятивным стилями.

   Адаптивность  в общении говорит о готовности к пересмотру привычных решений, умении сохранять настойчивость, способности гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, уверенности в себе и своих принципах, полной включенности в социальные связи, следовании социальным нормам; при этом можно отметить достаточно гибкое и свободное владение человеком своими состояниями. По существу, хорошая адаптивность означает высокую меру личностной свободы в контактах, которая противоположна податливому конформному поведению[14].

   Можно сказать, что к числу профессионально важных качеств менеджера относятся саморегуляция, доверие и сенситивность, адаптивность, владение коммуникативными навыками и способами влияния и воздействия на людей.

   Стиль общения как типичная форма реагирования в человеческих контактах, обусловленная индивидными, личностными, социальными факторами, имеет большое значение для становления и успешного развития взаимоотношений между покупателем и продавцом, для создания благоприятного психологического климата на работе и вне ее; это важный регулятор поведения [22].

   В отечественной психологической  литературе имеются фундаментальные  работы по формированию индивидуального  стиля деятельности (например, «Индивидуальный  стиль деятельности» Е.А. Климова). Индивидуальный стиль рассматривается как присущая данному человеку система психологических приемов и способов деятельности с учетом природных, индивидных и личностных характеристик. Эта система используется человеком стихийно или сознательно в целях эффективного приспособления к существующим условиям и позволяет компенсировать те особенности личности, которые мешают успеху деятельности.

   Стиль общения — это индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия — в деловых и личных отношениях, в способах принятия и осуществления решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения межличностных и деловых конфликтов.

   Сформированный  устойчивый индивидуальный стиль общения  свидетельствует об уровне коммуникативного мастерства, достигнутом данным человеком. Стиль допускает дальнейшее обучение новым умениям и навыкам общения, приемам воздействия и влияния на людей, способам снятия напряженности и приспособления, адаптации, преодоления испытываемых трудностей. Особое влияние на стиль общения человека накладывает профессиональная деятельность, требующая интенсивного и разностороннего общения. Поэтому можно говорить о своеобразно организованном и профессионально-типичном стиле общения менеджера по продажам [40].

   Стиль общения имеет внешние (экспрессивные) и интенсивностные характеристики, своеобразную эмоционально-волевую окраску, определяемую темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями человека, арсеналом используемых им вербальных и невербальных средств. Он обладает также содержательными характеристиками, в которых отражаются:

   а) доминирующая мотивация личности (потребность  в общении и принятии, в эмоциональной  поддержке, в самоутверждении);

   б)  специальные способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков, предубежденность);

   в)  уровень собственного достоинства (навязывание своих мнений, навязчивое и публичное самооправдание или естественность и спонтанность; признание своих ошибок и недостатков или амбиция и отстаивание «чести мундира»);

   г) направленность личности и в связи  с этим избираемый характер воздействий  на людей (манипуляторский, демократический, партнерски-уступчивый стили).

   В стиле общения многое определяется прирожденными особенностями человека, такими как темперамент, нейродинамические  особенности, деятельность эндокринной, гуморальной, кровеносной систем.

   Определенный  тип темперамента обусловливает  высоко- или низкоэкспрессивный стиль общения, а также открытость или закрытость стиля, специфические жесты (закрытый стиль — человек прикрывает рот, опускает глаза и т. д.; открытый стиль — раскрытые ладони, прямой взгляд и т. п.).

   Рассмотрим, какой отпечаток на стиль общения накладывает темперамент.

   Темперамент — это динамическая характеристика психической деятельности человека; это особенности поведения, обусловленные прежде всего общим типом высшей нервной деятельности (ВНД) [31].

   Индивидуальные  особенности человека, определяемые темпераментом, выражаются в эмоциональной возбудимости, большей или меньшей тенденции к внешнему выражению чувств, быстроте движений, обшей подвижности, чувствительности (сенситивности), уравновешенности. Выделяют четыре основных типа темперамента, которые получили свои названия еще в глубокой древности: холерики, сангвиники, флегматики, меланхолики; существуют, разумеется, и промежуточные типы. В основе темперамента лежит тип ВНД, то есть сочетание наиболее устойчивых и важных свойств процессов торможения и возбуждения; следовательно, темперамент имеет генотипический характер и в основном наследуется. Опишем те стороны темперамента, которые определяют типичные особенности поведения людей в ситуации общения [30].