СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

       Актуальность. Количество торгующих в нашей стране за последние годы увеличилось многократно. В торговлю пришли люди разных профессий — инженеры, учителя, врачи, научные работники. Одни пришли по желанию — чтобы разбогатеть. Другие — поневоле, чтобы прокормить семью.

       Торговля  привлекательна тем, что в ней  движение по формуле «деньги—товар—деньги» может происходить очень быстро и в соответствии с этим столь же быстро прирастать вложенные в товар деньги.

       И, действительно, наиболее умелые коммерсанты  «раскрутились» и сейчас владеют  магазинами, ресторанами, прочими доходными предприятиями. Но подавляющее большинство начинающих продавцов продолжают зарабатывать на жизнь нелегким трудом рядового труженика.

       Анализ  работы продавцов, торговых агентов, торговых фирм показал, что многое они делают дилетантски, непрофессионально. О непрофессионализме новоявленных торговцев говорят, например, таблички, появившиеся в большом числе на дверях офисов, служебных помещений: «Торговых агентов просим не беспокоить!».

       Уйти  от образа продавца, стремящегося вручить  клиенту совершенно ненужные ему  товар или услугу — это первая принципиальная задача современного менеджера продаж.

      Но  советы преуспевающих западных продавцов, переводные книги по менеджменту, книги, написанные отечественными авторами, но пересказывающими западный опыт, пошли не во всем на пользу (Аллен П., 2005; Беттджер Ф., 2008; Джирард Д. , 2007; Морган Р., 2004; Стюарт Г.,1996 и др.).

      Все дело в нашей психологии, в менталитете  нашего человека. Он в корне отличается от западного потребителя.

      Тем не менее, в последнее время появились  исследования, посвященные анализу успешной работы торговых агентов, организаторов, менеджеров торгового бизнеса в условиях современной российской экономики ( Дайновский Ю.А., Кричевский Р.Л., 2006., Шейнов В.П., 2009 и др.).

       Изучение  работы успешных торговых работников показало, что наиболее удачливые из них, кроме деловых и профессиональных качеств обладают определенными личностными особенностями,  характерологическими качествами, нетрадиционными подходами к процессу продажи, коммуникативной компетентностью, стилем руководства.

       Цель  работы.  Анализ теоретических исследований, посвященных изучению влияния личностных особенностей, мотивации и коммуникативной  компетентности на уровень продаж успешного  менеджера продаж.

Задачи: 
1.Изучить индивидуально-психологических особенностей менеджера продаж.

2. Дать анализ мотивационной сферы  личности менеджера продаж.

3. Рассмотреть критерии и уровни  успешности в сфере общения.

4. Выявить наиболее эффективные  стили общения в работе успешного  менеджера продаж. 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ЛИЧНОСТИ УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА ПРОДАЖ

      Менеджмент  продаж  — древнейшее искусство  и новейшая наука. В практической деятельности продавцы находятся в  постоянном контакте с людьми и обязаны  принимать решения с учетом случайных  явлений и конкретных ситуаций, основываясь на собственном опыте и интуиции.

      Несмотря  на то, что в России долгое время  понятие менеджер продаж не признавалось, больше того, оно резало слух, казалось  копированием, некритическим заимствованием терминологии из идеологии и практики Запада, сегодня оно становится привычным, часто употребляется взамен слова «продавец». Изменение терминологии, очевидно, не случайно, оно связано с преодолением стереотипов мышления догматического социализма, когда мировой опыт продаж практически игнорировался. В отечественной литературе преобладали критические оценки теории и практики капиталистического менеджмента, которые хотя и признавали  дельные позитивные моменты, но в целом создавали негативный фон в общественном сознании.

      Расширение  контактов с капиталистическими фирмами, заметное увеличение числа переводных изданий видных специалистов западных стран позволяют более конкретно представить и конструктивные элементы их практики, обеспечивающие более высокую эффективность продаж

      Несомненно, что разница стран, их социально-экономического устройства, национальных черт оказывает заметное влияние на специфику разработки стратегии продаж.  Однако разница не так уж велика. Знакомство с литературой, личные контакты приводят к выводу о близости многих социально-психологических измерений коллективов и людей в странах Запада и Востока.

      И не важно, в какой части света  находится предприятие, трудно спорить  с тем, что его  эффективный менеджер продаж должен быть незаурядной личностью, мастерски владеющей искусством общения, убеждения, диалога, иметь острый, неординарный ум и солидную эрудицию во всех сферах жизни и знаний. Любой менеджер работает в первую очередь с людьми, он обязан знать все тонкости «человеческой инженерии» и владеть обширными гуманитарными, человековедческими знаниями.

      Профессиональная  подготовка менеджеров является одним  из высокорентабельных вложений, поскольку, лишь выполнив эту задачу, организация  сможет подняться на более высокий  уровень и преодолеть трудности  нынешнего кризиса и нищеты, в  которую скатилась страна за последний год.

       Немаловажно, что высокоэффективные менеджеры  продаж  руководствуются  в своей деятельности следующими принципами:

       1.  Нетрадиционный подход к процессу  продажи.

       2.  Соблюдение моральных принципов. (Долговременный успех может быть создан лишь на основе личной честности, поддерживающей ту веру и доверие, которые проявляют к вам окружающие).

       3. Оказание помощи клиенту в  разрешении его проблем. (Лучшие продавцы являются профессионалами в разрешении чужих проблем).

       4.  Умение встать на позиции клиента. Акцентирование внимания на выгоде, удобствах, даваемых товаром, а не на его свойствах.

      5. Тщательное обдумывание всех  этапов продажи  [42].

        Таким образом, исходя из всего  вышеизложенного, можно сделать  вывод: менеджер  продаж сегодня должен обладать не только профессиональными, но и определенными личностными  качествами.

1. Типология личности

 

       Личность  – «это человек как общественное и природное существо, наделенное сознанием, речью, творческими возможностями» [14; с. 179].

       Полнота социально-психологического содержания личности — это все то, что оказывает влияние на формирование ее социально-психологических особенностей. Она определяется:

       1.  Содержанием и психологической  сущностью мировоззрения. Мировоззрение человека — это сложившаяся у него система убеждений, научных взглядов на природу, общество, человеческие отношения, которые стали его внутренним достоянием и отложились в сознании в виде определенных жизненных целей и интересов, отношений, позиций.

       2.   Степенью целостности мировоззрения и убеждений, отсутствием или наличием в них противоречий, отражающих противоположные интересы разных слоев общества.

       3.   Степенью осознанности человеком  своего места в обществе.

       4.  Содержанием и характером потребностей  и интересов, устойчивостью либо легкостью их переключаемости, их узостью либо многогранностью.

        5. Спецификой соотношения и проявления  различных личностных качеств. Личность настолько многогранна в своих индивидуально-психологических проявлениях, что соотношения ее разнообразных качеств может сказываться и на проявлениях мировоззрения и на поведении [22].

       Различные взгляды на сущность и особенности личности как объекта изучения психологической науки в нашей стране определяются различными подходами к пониманию личности. Отечественная психология, длительно изучая особенности личности, накопила достаточно богатый опыт интерпретации ее сущности.

       Подход  Абульхановой К.А. представляет личность как субъект жизненного пути и субъект деятельности. В основе ее развития лежит становление таких ее качеств, как активность (инициатива, ответственность), способность к организации времени, социальное мышление [1].

       Согласно  подходу А.Н. Леонтьева и А.В. Петровского при объяснении любых психических явлений личность выступает как целостная система внутренних условий, через которые преломляются все внешние воздействия, в силу чего в личности можно выделять компоненты разной меры- общности и устойчивости. Личность, по определению А.Н. Леонтьева – «…совокупность общественных отношений, реализующихся в многообразных деятельностях» [32; с. 233]. С.Л. Рубинштейн определял личность  как «…совокупность внутренних условий, через которые преломляются все внешние воздействия.»[33; с. 511].

       Подход  В.В. Мясищева рассматривает ядро личности как систему ее отношений к внешнему миру и самому себе, которая формируется под воздействием отражения сознанием человека окружающей действительности, являясь одной из форм этого отражения.

       Подход  Д.Н. Узнадзе рассматривает личность как целостное и духовное образование, мотивы и поступки которой могут носить и неосознанный характер. Д.Н. Узнадзе— основатель теории установки как общепсихологической концепции, раскрывающей закономерности развития и функционирования психики личности в процессе ее целенаправленной активности.

       Согласно  подходу Д.И. Фельдштейна в онтогенезе личность развивается поуровнево, проходя различные этапы социальной зрелости. При этом ведущим фактором ее формирования является общественно полезная деятельность.

       ^

      Довольно  подробный анализ черт психологической  структуры личности дает Б.Г.Ананьев, особо выделяя при этом работы А.Г.Ковалева, В.Н.Мясищева и К.К.Платонова, отмечая, что расхождения их "…в толковании понятия структуры личности весьма характерны для современного состояния проблемы".[5;с.74].

       А.Г. Ковалев ставит вопрос о целостном  духовном облике личности, его происхождении  и строении как вопрос о синтезе  сложных структур: темперамента, направленности, способностей. Все эти структуры возникают из взаимосвязи психических свойств личности, характеризующих устойчивый, постоянный уровень активности, обеспечивающий наилучшее приспособление индивида к воздействующим раздражителям вследствие наибольшей адекватности их отражения. В процессе деятельности свойства определенным образом связываются друг с другом в соответствии с требованиями деятельности.

      В отличие от него, В.Н.Мясищев придерживался  двупланового строения и функционирования психики - потенциального и процессуального. К потенциальному он относил такие качественные особенности личности: ум, талант, характер, способности; к процессам - деятельность, мышление переживание, причем их функционирование является всегда диалектическим единством, при котором "о потенциале можно судить по его реализации в процессе, сам же процесс внутренне определяется характером потенциала" [5; с.106]. В соответствии с его концепцией, единство личности характеризуется направленностью (доминирующими отношениями к тем или иным объектам), психическим уровнем развития, динамикой реакций личности (темперамент) и структурой личности, к которой относятся "...пропорциональность, гармоничность, цельность личности, ее широта и глубина, ее функциональный профиль, т.е. соотношение различных свойств психики или то, что по преимуществу называется характером личности." [5; с.209] Т.о., по словам Б.Г.Ананьева, с точки зрения В.Н.Мясищева структура личности "есть лишь одно из определений ее единства и целостности,  то есть более частная характеристика личности, интеграционные особенности которой связаны с мотивацией, отношениями и тенденциями личности." [5; с.75].

      Согласно  концепции К.К. Платонова, низшим уровнем  личности является биологически обусловленная  подструктура, в которую входят возрастные, половые свойства психики, врожденные свойства типа нервной системы и темперамента. Следующая подструктура включает в себя индивидуальные особенности психических процессов человека: проявления памяти, восприятия, ощущений, мышления, способностей, зависящих как от врожденных факторов, так и от совершенствования этих качеств. Далее, уровнем личности является ее индивидуальный социальный опыт, в который входят приобретенные человеком знания, навыки, умения и привычки. Эта подструктура формируется в процессе обучения, имеет социальный характер. Высшим уровнем личности является ее направленность, включающая влечения, желания, интересы, склонности, идеалы, взгляды, убеждения человека, его мировоззрение, особенности характера, самооценки. Подструктура направленности личности социально обусловлена, формируется под влиянием воспитания в обществе, наиболее полно отражает идеологию общности, в которую человек включен.