Изучение системы оценки персонала коммерческого банка «X», оценка ее эффективности, рекомендации по улучшению

1. Для решения проблемы с коммуникацией  были определены ответственные группы, каналы информирования, этапы, на которых должно проводиться информирование, и основные темы, которые должны освещаться: что такое система оценки, каково ее основное назначение, зачем ставятся цели, что такое компетенции, как они конкретно должны проявляться, какими могут быть результаты прохождения процедуры.

2. Было предложено пересмотреть  существующую систему компетенций банка, добавить некоторые компетенции и сделать систему вариативной, в зависимости от требований и функций конкретной должности. Для примера было рассмотрено Факторинговое подразделение, на основе анализа которого были добавлены несколько компетенций: аналитическое мышление, стрессоустойчивость, ориентированность на результат, навыки продаж / умение убеждать, коммуникабельность. Для каждого отдела внутри факторинга были определены критичные компетенции, важные и второстепенные

3. Для устранения 2 последних недостатков – отсутствия оценки профессиональных знаний и недостаточная объективность - было предложено пересмотреть саму процедуру оценки, расширив ее.

Для некоторых категорий сотрудников  – это могут быть технические специалисты, аналитики и т.д. предлагается ввести дополнительное профессиональное тестирование на определение их текущего уровня, и, в случае его повышения, пересмотра уровня позиции.

Для сотрудников, занимающихся работой  с клиентами, предлагается ввести мини-ассессменты, которые не будут занимать много времени и вовлекать большое количество сотрудников.

Для всех категорий сотрудников  предлагается увеличить количество оценщиков, используя метод 360 градусов. Оценочную форму, посвященную оценке компетенций, предлагается предоставлять к заполнению не только руководителю и сотруднику, но также еще нескольким сотрудникам (коллегам, подчиненным, проектным менеджерам) и клиентам для получения более полной, развернутой и объективной оценки.

Для примера был разработан план и предложены конкретные задания для проведения мини-ассессмента для сотрудников, занимающихся продажами на примере отдела продаж Факторингового подразделения.

В результате работы над проектом были достигнуты все основные цели, поставленные в ее начале.

Список литературы

 

1. Базаров Т.Ю. Компетенции будущего: квалификация, компетентность (критерии качества)? – Открытый университет / Под ред. В.Л. Глазычева, С.Э. Зуева. – М., 2003.
2. Бирли У., Козуб Т. Оценка 360 градусов. – М.: ЭКСМО, 2009.
3. Большой юридический словарь / Под ред. проф. А. Я. Сухарева. — 3-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2007.
4. Вудраф Ч. Центры развития и оценки. Определение и оценка компетенций. – М.: HIPPO, 2005. – 384 с.
5. Вучкович-Стадник А. Оценка персонала: четкий алгоритм действий, качественные практические решения. – М.: Эксмо, 2008. – 192 с.
6. Гуревич А.М. Ассессмент: принципы подготовки и проведения. – СПб.: Речь, 2005. – 235 с.
7. Мартин М., Джексон Т. Практика работы с персоналом / Пер. с англ. - М.: HIPPO, 2005. – 336 с.
8. Рудавина Е. Построение модели компетенций в компании: Методическое пособие // Приложение к журналу «Справочник по управлению персоналом». – М., 2008. – 51 с.
9. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 560 с.
10. Шадриков В. Д. Деятельность и способности. – М., 1994.
11. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: Учебно-практическое пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 1998. - 352 с.

Приложение 

Раздаточный материал к Кейсу

 

Компания «Прайм Девелопмент» развивает  новый для России формат экспресс-обслуживания автомобилей. На станции Super Express можно за пять минут помыть машину, за пятнадцать минут поменять моторное и трансмиссионное масло, а также купить все необходимые расходные материалы. При этом услуги по ремонту авто не предусмотрены.

 «Такой формат весьма популярен  в США, но в России станций  экспресс-обслуживания практически  нет, — рассказывает генеральный директор и учредитель компании «Прайм Девелопмент» Аарон Боготт. — Мы решили, что такая услуга будет здесь востребована». В совет директоров «Прайм Девелопмент» вошли менеджеры, принимавшие участие в развитии крупнейшей американской сети станций экспресс-обслуживания Jiffy Lube, а также бизнесмены с опытом работы как в Америке, так и в России.

В феврале 2010 года компания открыла  первый комплекс Super Express в Санкт-Петербурге, вложив в его создание около 4,5 млн  $, а в ближайшие полтора года в северной столице планирует открыть еще три. В течение пяти лет предприниматели хотят создать в Санкт-Петербурге уже 25 станций, а также начать развивать бизнес по всей России. «Инвестиции в развитие сети составят более 110 млн $, срок окупаемости проекта — пять лет. Инвестор — один из международных инвестиционных фондов», — пояснил господин Боготт.

По мнению заместителя директора  по развитию «Прайм Девелопмент» Ивана  Иванова, новый формат имеет множество преимуществ — скорость обслуживания гораздо выше, чем на привычных сервисах. К тому же конвейерный метод мойки машины, при котором часть операций выполняется вручную, позволяет предложить лучшее качество услуги по сравнению со стандартными автомойками.

Цены на услуги Super Express — среднерыночные. Например, стоимость простой мойки, в том числе обработка кузова, колес, нанесение воска и сушка, — 295 руб. Стоимость мойки, которая включает также обработку салона, пластиковых покрытий, лобового стекла, ковров, днища, — 590 руб. Замена масла стоит от 115 руб. за литр. «Это ниже, чем в дилерских центрах, и чуть выше, чем в «гаражных» сервисах», — поясняет Иван Иванов.

Тем не менее, число клиентов первой станции экспресс-обслуживания, открытой в феврале 2010 года, пока на 40% ниже, чем изначально планировалось.

McDonalds для автомобиля 

«Сервис, который мы предлагаем, конечно, не является эксклюзивным, — рассказывает Иванов. — Но в отличие от станций  техобслуживания мы предоставляем  только те услуги, которые можно оказать быстро».

На Super Express используется прием «сквозного проезда»: автомобиль заезжает на пост обслуживания с одной стороны, а  выезжает с другой. Таким образом, пропускная способность мойки составляет 300-500 автомобилей в день, а комплекса по замене масла и жидкостей — 50-80 машин в день. Пропускная способность «стандартной» питерской мойки, как автоматической, так и ручной (на которой обычно несколько постов обслуживания), по словам Иванова, меньше почти в два раза.

Автомобили на Super Express обслуживают две смены сотрудников по 12 человек (восемь — на мойке и четыре — на замене масла). Все операции осуществляются конвейерным методом, но перед мойкой автомобиль обрабатывают вручную — смывают труднодоступные загрязнения. Вручную выполняется и окончательная сушка автомобиля. «Это позволяет довести качество мойки до уровня ручных автомоек, а по скорости не уступать автоматическим», — комментирует Иван Иванов.

При замене масла и других жидкостей  автомобиль обслуживают сразу два  мастера, в результате среднее время работы составляет 15 минут (в то время как на обычной станции этот процесс занимает от 40 минут до часа). «Более того, при замене жидкостей бесплатно осуществляется экспресс-диагностика автомобиля (эта услуга у нас называется «Чистые руки»). Мы проводим визуальный осмотр подвески, оцениваем уровень всех технологических жидкостей, в том числе в гидроусилителе руля, проверяем работу ламп, а также доливаем бачок омывателя», — продолжает Иван Иванов.

Менеджер «Прайм Девелопмент» подчеркивает, что в Super Express есть все расходные материалы (фильтры, масло, ремни, лампочки) для 99% автомобилей, начиная от отечественных и заканчивая Porshe, и продаются они по ценам не выше, чем в магазине.

Кроме того, на станции созданы  комфортные условия для клиентов — им предлагают бесплатный кофе, есть игровая зона для детей. Маленьким посетителям нравятся вмонтированные в стеклянную стену, отделяющую зал ожидания от мойки, пистолеты, из которых можно поливать машины и принимать непосредственное участие в процессе. Как показывают опросы, немаловажным фактором привлекательности Super Express оказались чистые и удобные туалеты.

Холодный расчет

Компании «Прайм Девелопмент» пришлось тщательно выбирать место для  «первой ласточки», чтобы рассчитывать на определенное количество автомобилистов, проживающих на расстоянии 5-10-минут езды от станции, а также на тех, чьи постоянные маршруты пролегают мимо. Учитывали и наличие прямых конкурентов в радиусе двух километров.

Первая станция площадью около 1000 кв. м появилась на пересечении двух оживленных магистралей — проспекта маршала Блюхера и Полюстровского проспекта (трафик здесь составляет около 70 тыс. автомобилей в день), по пути из центра города в спальные районы, что удобно для тех, кто возвращается с работы домой.

По опыту станций в США, комплекс на Блюхера должен привлекать от 0,5 до 1% проезжающих мимо автомобилистов, его расчетная мощность — 300 клиентов на мойку машин и 50 — на замену масла. Предполагаемый оборот — от 80 млн руб. в год.

По словам Иванова, рынок автомоек Санкт-Петербурга, объем которого оценивается экспертами в 4 млрд руб. в год, насыщен не более чем на 50%. Всего в городе около 600 ручных моек, есть две крупные сети Union и Alarm, каждая из которых имеет от 20 до 30 точек, остальные принадлежат единичным хозяевам. Автоматических моек сравнимого с Super Express уровня всего 12, качество же остальных, по мнению топ-менеджера, гораздо хуже.

Спрос на услуги по замене масла, по оценкам Иванова, также примерно в два раза превышает предложение. В Питере люди нередко вынуждены записываться на процедуру или стоять в очереди несколько часов. Поменять масло в городе можно либо на станции технического обслуживания, которая параллельно занимается ремонтом автомобилей, либо в гараже «у дяди Васи». При этом хозяин машины часто должен сам купить масло, фильтры и привезти их мастеру.

«Можно предположить, что поведение  российских автомобилистов сильно отличается от поведения американских, на примере которых делались расчеты, — добавляет Иванов. — Но это не так. Проводимые нами регулярные опросы посетителей показывают, что в Санкт-Петербурге люди моют машины примерно с той же частотой, что и в США. Так, 40% наших клиентов приезжают примерно раз в неделю, 30% — чаще одного раза в неделю. Масло же владельцы меняют в среднем два раза в год — весной и осенью».

Дорога к клиенту 

«Прайм Девелопмент» предприняла  ряд рекламных ходов, чтобы привлечь больше клиентов. Так, светящаяся надпись Super Express на крыше станции хорошо видна проезжающим мимо автомобилистам. В общей сложности компания вложила 1,7 млн руб. во внутреннее и наружное оформление здания, установив лайтбоксы, флаги, указатели и таблички.

Рядом со въездом на станцию экспресс-обслуживания стоит рекламный щит, где компания информирует о различных акциях, например «Мойка за 99 рублей». «С помощью этой акции мы смогли привлечь много людей», — говорит Иванов. Клиентов также оповещают с помощью листовок и флайеров, которые раздают промоутеры на перекрестках, кладут под дворники автомобилей, распространяют в расположенном неподалеку гипермаркете «Карусель» и ближайших бизнес-центрах. Всего компания уже раздала среди потенциальных клиентов около 100 тыс. листовок и потратила за семь месяцев около 2,5 млн руб. на промоакции и аренду щита.

Кроме того, Super Express предлагает 10%-ю скидку членам различных сообществ автомобилистов. Однако продвижению в Интернете компания пока не уделяла должного внимания – автомобилисты обсуждают на профильных форумах новый формат обслуживания, но возможно, этого недостаточно. «Наш сайт superx.ru пока не раскручен, а, наверное, он мог бы стать дополнительным источником привлечения клиентов, например, за счет размещения купонов со скидками, которые можно распечатать на принтере», — размышляет Иванов.

Не всем котам масло 

По расчетам компании, количество клиентов к сентябрю 2010 года должно было достичь 70-80% от проектной мощности станции. Но добиться этого пока не удалось. На данный момент загруженность автомойки составляет около 50%, то есть не более 150 машин в день. И хотя жаркое лето без дождей, конечно, не способствовало спросу на услугу (компании, впрочем, удалось заработать на заправке кондиционеров), Иванов полагает, что при расчетах был недостаточно учтен фактор сезонности. Возможно, свою роль сыграл и менталитет питерских автомобилистов. «Люди думают, что красиво — значит, дорого, к тому же могут обмануть», — рассуждает топ-менеджер.

С заменой масла дело обстоит  еще хуже — станция загружена  не более чем на 40%. Компания теряет прибыль, так как замена масла — более дорогая услуга, чем мойка, и должна приносить половину прибыли. Но пока дает лишь 40%. На услугах автомойки компания сейчас зарабатывает 50% прибыли, и примерно 10% приносит химчистка и полировка.

Сложность в том, что менять масло  на Super Express могут только владельцы  машин старше трех лет, остальные  обязаны менять жидкости только в  аккредитованных дилерских автоцентрах. Однако 80% автопарка Санкт-Петербурга как раз составляют автомобили старше трех лет — казалось бы, вот аудитория, с которой можно работать. «Но возможно, как раз владельцы старых автомобилей боятся к нам обращаться, ожидая высоких цен, и по-прежнему предпочитают ездить к дяде Васе, — предполагает менеджер. — Менталитет поменять сложно». Статистика подтверждает его предположения — 75% клиентов приезжают на станцию на гарантийных автомобилях и пользуются только услугами мойки.

Что можно сделать, чтобы привлечь клиентов в Super Express?

¹ Научный руководитель – Ладионенко Мария Александровна.