Информация и коммуникации в менеджменте

     Формальные  коммуникации - коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

     По  условию возникновения и характеру  проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными  и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение  конфликтов и тем самым требуют  дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, он может быть и благом.  
 
 

Элементы  коммуникации 

     В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента:

• отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;
• сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;
• канал - средство передачи информации;
• получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  сложно, так как на каждом этапе  смысл сообщения может быть искажен  или полностью утрачен.

     В практике менеджмента разработаны  специальные формы деловых коммуникаций, успешное использование которых  позволяет повысить качество и продуктивность деловых коммуникаций. К специальным  формам можно отнести беседы, телефонные разговоры, совещания, переговоры, конференции. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Коммуникационный  процесс 

     Из-за отсутствия каких-либо навыков может  возникнуть непонимание, на любом из этапов появляются специфические коммуникационные барьеры - на уровне как межличностных, так и организационных коммуникаций, негативно влияющие на управление организацией. 

Понятие коммуникационного  процесса и его  этапы 

     Коммуникационный  процесс - это последовательность действий при общении людей.

     В результате этого процесса происходит продвижение информации по следующим  этапам:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала;
• передача;
• декодирование;
• обратная связь и помехи.

     Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

     Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

     Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств  коммуникации в сочетании. Процесс  усложняется, поскольку отправителю  приходится устанавливать последовательность использования этих средств и  определять временные интервалы  в последовательности передачи информации.

     Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

     Вербальная  коммуникация в качестве знаковой системы  использует речь - систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический  и синтаксический. Речь является самым  универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование  информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл  слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность  и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность  и смысл интонации. Многое зависит  от принятой в компании терминологии и так называемого "корпоративного сленга": например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и  программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным: слово "зависнуть" будет обозначать, что программа  не отвечает на посылаемые запросы, и, как правило, не будет употребляться  в своем прямом значении.

     В основе невербальной коммуникации лежит  информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых  применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это  дополнение и замещение речи, отражение  эмоциональных состояний партнеров  по коммуникативному процессу.

     Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

     Обратная  связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель. 

Коммуникативные навыки

     Качество  коммуникации зависит от коммуникативных  навыков участников процесса. Рассмотрим эти навыки.

       Слушание. Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании.

     Речь. Навыки устной речи особенно важны для менеджера. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как научиться хорошо говорить?

     Чтение. Менеджеру часто приходится знакомиться с множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс нехватки времени. Одним из решений проблемы является освоение техники быстрого чтения. Однако для этого требуется либо окончить соответствующие курсы, либо попытаться овладеть техникой быстрого чтения самостоятельно.

     Систематическое использование данной схемы позволит менеджеру существенно сократить  время работы с документами и  избавиться от кипы непрочитанных писем  и сообщений.

     Письмо. Деловая переписка. Навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом был реализован наиболее выгодный для вас путь.

     Невербальные  коммуникации - одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они  осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:

• язык телодвижений - выражения лица, жесты, позы;
• зрительный контакт;
• параметры голоса;
• внешность.

     Человек, всерьез задумавшийся об улучшении  навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными  сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины при межличностном  общении.

     Коммуникационные  барьеры 

     При обмене информацией могут возникать  специфические коммуникативные  барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных  коммуникаций.

     Межличностные барьеры. При рассмотрении межличностных барьеров остановимся на:

1) барьерах восприятия;

2) семантический барьерах;

3) невербальных преградах;

4) плохой обратной связи;

5) неумении слушать.

     1. Восприятие может быть определено  в самом общем виде как процесс  получения и обработки информации. Этот процесс заключается в  том, что информация, полученная  из внешней среды, проходит  обработку, приводится в определенный  порядок и систематизируется.  Восприятие каждым человеком  действительности различно всегда носит субъективный характер.

     Люди  интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости  от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения  людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения  информации, воспринимает не всю поступающую  к нему информацию, а только ту, которая  имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях  люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут  оказаться искаженными и не полностью  понятыми. Информация, вступающая в  противоречие с нашим опытом или  ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

     2. Семантические барьеры. Целью  коммуникаций является обеспечение  понимания информации, служащей  предметом общения, то есть  сообщения. Вступая в контакт  и используя символы, мы пытаемся  обмениваться информацией и добиваться  ее понимания. К используемым  нами символам относятся слова,  жесты и интонации. Отправитель  кодирует сообщение с помощью  вербальных и невербальных символов.

     Рассмотрим  использование вербальных символов - слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут  иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем  информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного  понимания, ибо во многих случаях  вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения.