Федеральное агентство по образованию  РФ

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

«Московский государственный  университет сервиса»

(гоу  впо «Мгус»)

Институт  Тиризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) 

Кафедра организации и технологий в гостиничной  бизнесе 
 
 

Курсовая  работа

по дисциплине «Управление качеством услуг»

на тему «Анализ текста стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 на наличие в нём требований и положений, связанных с принципом процессного подхода к менеджменту качества и его применение в деятельности ресторана» 
 
 

Выполнила студентка гр. ТВ-5Г _____________________ Хмизюк И.С.

                                     (подпись)  

           Проверил доцент ____________________________ Зубков Ю.П.

                                     (подпись) 
 
 

Москва

2010 

Содержание

Введение..............................................................................................................3                                                                                      

1. Теоретические вопросы организации  производства на основе процессного  подхода................................................................................................................5

2. Анализ организации производства  на предприятии..................................17   

2.1 Анализ текста  ГОСТ Р ИСО 9001-2008 на наличие  в нем положений, связанных  с принципом процессного подхода  в управлении качеством....19 

3. Совершенствование организации  производства на основе внедрения процессного подхода........................................................................................27

Заключение........................................................................................................30

Список  использованной литературы...............................................................31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
 

     В современной рыночной среде значительно  ускорился темп изменений конкурентных условий, требующий более быстрого реагирования со стороны предприятий. Обострение конкуренции, усложнений технологий, государственное регулирование, сокращение жизненного цикла большинства товаров, рост требований к персоналу –  эти и целый ряд других проблем  предъявляют к управлению современными отечественными предприятиями требования применять все более совершенные  методы и технологии управления.

     Поскольку основанные на традиционном разделении функций системы управления не успевают за потребительскими требованиями к  продукции, важнейшее значение приобретает  внедрение процессно-ориентированных  систем управления предприятиями.

     Использование процессного подхода к ведению  бизнеса является одним из основных источников долгосрочных конкурентных преимуществ предприятия. Построение эффективной системы управления производственным процессом требует  детального анализа существующих бизнес-процессов  и их последующей оптимизации.

     Управление  развитием бизнес-процессов нацелено на выявление всех существующих резервов операционных и логистических процессов  предприятия за счет оптимального выбора и использования инструментов управления, позволяющих изменять бизнес-процессы, быстро и эффективно адаптировать их под новые условия.

     Целью написания данной работы является исследование теоретических и практических аспектов применения процессного подхода  к организации производства.

     Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

     - раскрыть содержание и уточнить  экономическую сущность понятий  «производственный процесс» и  «бизнес-процесс»;

     - рассмотрение теоретических вопросов  применения процессного подхода  к организации производства;

     - проанализировать деятельность  ресторана для обоснования необходимости внедрения процессного управления;

     - изучить и проанализировать основные  этапы внедрения процессного  подхода к управлению в ресторане.

 

     1. Теоретические вопросы  организации производства  на основе 

     процессного подхода

 

     Используя модель «ресурс-продукт», производство можно определить как процесс  переработки, в котором к ресурсу  добавляется стоимость производства продукта, нужного предполагаемым потребителям.

     Конечно, это наиболее упрощенное определение, но оно дает практическое понимание  сути производства и служит основой  экономической модели изготовления продукции.

     Один  из основных аспектов производства - преобразование ресурсов, которые приобретает предприятие, в товары, которые затем с успехом  продаются потребителям. Это предполагает, что потребители считают эти  товары более ценными по сравнению  с конкурирующими товарами. Поэтому  можно рассматривать производство как процесс переработки, который  добавляет ценность. 

     Схематически  этот процесс можно представить  следующим образом: 

       

     Задача  предприятия состоит в том, чтобы  воспринять "на входе" факторы  производства (затраты), переработать их и "на выходе" выдать готовую  продукцию (результат). Это и называется производственной деятельностью.

     С точки зрения производства "ресурсы  на входе" можно разделить на три  категории:

     1. Исходные ресурсы.

     Исходные  ресурсы должны быть закуплены с  тем, чтобы процесс производства функционировал. Они имеют множество  форм: некоторые полностью потребляются в производственном процессе, другие представляют собой долгосрочные (основные) фонды, например производственное оборудование. В перечень исходных ресурсов входят: материалы, люди, помещения, оборудование, энергия, существующие знания, новая  информация (ноу-хау) и т.п.

     2. Заказы, полученные от клиентов.

     Заказы  потребителей, безусловно, являются самым  ощутимым свидетельством их потребностей. Бизнес не может функционировать  без такого важнейшего ресурса, как  потребности клиентов. Производственный процесс предназначен отвечать определенным запросам и производить определенные типы товаров. Чем лучше можно  адаптировать производство к потребностям покупателей, тем эффективнее будет  процесс переработки.

     3. Виды на будущее (ожидания).

     Ожидания  можно считать неощутимыми исходными  ресурсами (нематериальными), образующимися  из целого ряда источников. У каждого  складывается свое мнение о производстве, и каждый что-то ожидает от определенной продукции. Рабочие производства и  управляющие смотрят на него как  на способ заработать на жизнь и  вкладывают в него свои профессиональные умения. Кроме того, управляющие  производством воплощают ожидания в готовой продукции.

     Тип производства - это комплексная характеристика технических, организационных и  экономических особенностей производства, обусловленная его специализацией, объемом и постоянством номенклатуры.

     Если  объем использовать в качестве ключевого  фактора в определении разнообразия типов процессов, то можно выявить  пять типов производства:

     Проектное производство. Производит один объект, и все производственное оборудование переносится на место, где производится продукт (строительный проект или объект). Это характерно для строительства, а не для производственного бизнеса.

     Изготовление  продукции по заказам. Производство одного продукта для конкретного  клиента. Производитель приспосабливает  свое оборудование для производства продукта клиента. Примером может служить  система производства на предприятии  двигателей, предназначенных для  машин с высокими техническими характеристиками.

     Изготовление  продукции партиями. Продукт повторяющегося характера, с относительно большими объемами. Производство разбивается  на операции. Каждая операция завершается  определенным количеством заказанных деталей, которые затем используются на следующей операции, и так далее, до окончания производственной стадии.

     Поточное  производство. Объем продукта увеличивается  еще больше, появляется необходимость  ввести специальный процесс, в котором  отдельные части или собранные  блоки проходят через каждый этап производства последовательно.

     Непрерывное производство. Этот процесс характерен, например, для нефтяных или химических очистных сооружений (которые работают непрерывно) и редко встречается  на небольших производственных предприятиях.

     От  того, как организован производственный процесс на предприятии, существенно  зависит соответствие бизнеса требованиям  потребителей. Каждый из производственных процессов - изготовление продукции  по заказам, партиями и поточное производство - имеет отличительные свойства. Выбор производственного процесса также влияет на другие важные аспекты  бизнеса, и правильность выбора позволит достичь необходимого роста и  конкурентоспособности, сохранив при  этом гибкость, достаточную для удовлетворения потребностей заказчиков и технического роста.

     При анализе последствий выбора производственного  процесса необходимо учитывать следующие  четыре фактора:

     - продукция и потребности заказчиков,

     - производственный процесс,

     - капиталовложения и себестоимость,

     - организационная инфраструктура.

     Производственные  процессы фирмы предъявляют наиболее жесткие требования к времени  и капитальным вложениям и  во многих случаях представляют решающий фактор, определяющий гибкость в работе, конкурентоспособность и, наконец, рост.

     Основными элементами, определяющими производственную деятельность, являются труд рабочих, предметы труда (материалы и полуфабрикаты) и средства труда (оборудование, здания и т.д.). Суть производственного процесса состоит в том, чтобы преобразовать  затраты в результат путем  воздействия средствами труда на предметы труда.

     Согласно  роли, которую играют производственные процессы в общем процессе изготовления готовой продукции, их можно разделить  на:

     - Основные, направленные на изменение  сырья и материалов и придание  им свойств готовых продуктов.

     - Вспомогательные, создающие условия  для нормального хода основного  процесса производства (изготовление  инструмента для нужд своего  производства, ремонт технологического  оборудования и т.п.).

     - Обслуживающие, предназначенные  для перемещения (транспорт), хранения  в ожидании последующей обработки  (складирование), контроля, обеспечения  материально-техническими и энергетическими  ресурсами и т.п.

     - Управленческие, связанные с разработкой  и принятием решения, регулированием  и координацией хода производства, контролем за точностью реализации  производственной программы, анализом  и учетом проведенной работы.

     Организация производства определяет организационную  структуру предприятия, выбор форм и методов организации работ  внутри предприятия, построение рабочих  участков и обеспечение их ресурсами

     Сегодня на российских предприятиях доминирует применение структурного подхода к  организации и управлению финансово-хозяйственной  деятельностью.