• при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
• продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
• продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
• продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

     В процессе деятельности фирмы применяются  разнообразные факторы и способы  разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

     После этого выбирается оптимальная стратегия  разрешения конфликтной ситуации.

     Разрешение  конфликтов в фирме  происходит с  помощью  компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

     Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами.

     Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между менеджерами по продаже фирмы; инженерами и техниками; менеджерами отдела и подчиненными.

     Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между:  руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями.

     При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:

• чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
• руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его  сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
• во время  конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией  собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;
• руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;
• если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

     Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать руководителя на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;
• необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;
• подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

     Для разрешения конфликтов, возникающих  между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

• разъединение конфликтующих.

     Этот  вариант эффективен при конфликтах между покупателями, а также между  покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел) - посредничество третьего лица.

     Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель фирмы, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества.

     Рис.9. Схема взаимодействия

     Контакты  с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

• признание своей ответственности.

     Этот  прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем и подчиненным.

     Продавец  и подчиненный сами произносят обвинение  в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

2.3. Предложения по улучшению управления конфликтами

     Анализируя  работу предприятия ООО «Элекон» можно заметить, что конфликтные ситуации, возникающие в процессе функционирования, довольно типичны, как типичны и виды конфликтов и варианты их решений.

     Цель  разработанного предложения выражается в том, чтобы структура рабочих  отношений в организации непосредственно обусловливала возможности организации управлять информационными потоками или как минимум их упорядочивать, особенно в изменчивом социально – экономическом пространстве. Качество рабочих взаимоотношений (удовлетворенность работой) является критерием организационной эффективности и сводится к личной удовлетворенности результатами своего труда.

     Для предотвращения и решения конфликтных  ситуаций, обеспечения стресса устойчивости персонала в ООО «Элекон», в данной работе предлагается рассмотреть создание консультационную службу по решению конфликтных ситуаций и ввести дополнительную штатную единицу – Психолога.

     Консультационные  службы выполняют целый ряд задач  по управлению персоналом и обеспечению  нормальных условий его работы. В  их числе такие важнейшие, как социально – психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководителя и подчиненных, управление производственными и социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы кадрового управления; анализ потенциала и потребностей персонала, профессиональная и социально – психологическая адаптация работников и т.п.

     Во  многих организациях уже действуют  консультационные службы, которые дают высокий социальный эффект. По моему  мнению, создание такой службы, которую возглавит профессиональный психолог, позволит решить и предотвратить многие столкновения внутри организации. Консультационная служба способна стимулировать персонал на качество выполняемой работы, что повысит конкурентоспособность предприятия и позволит возвысить имидж компании.

     В данной работе предлагается рассмотреть  вопрос работы психолога (консультанта) с конфликтами, которые протекают  в организации. Это вызвано рядом  причин:

     Во-первых, личностные конфликты чаще всего  являются предметом психотерапевтического анализа;

     Во-вторых, конфликты чаще определяются внешними причинами, и часть этих причин не удается преодолеть без помощи психотерапевтического  подхода;

     В-третьих, именно в работе с организацией (структурными подразделениями, человеком в его профессиональной роли) психолога воспримут как профессионала, который может помочь решить возникшие проблемы. Контакт на уровне человек – человек (психотерапевтическая помощь) в нашем обществе рассматривается как «гуманистический ориентированный»;

     В-четвертых, в организации всегда выше системность  решаемых проблем, а это определяет жесткую экспертную оценку со стороны  «потребителей» его услуг.

     Введение  такой структурной единицы как  психолог является необходимой, так  как при выполнения такого метода как вмешательство третьего лица, роль которого выполняет Генеральный директор. Психолог поможет разгрузить генерального директора от дополнительных обязанностей, тем самым улучшит функционирование деятельности директора.

     Исходя  из этого плана, можно примерно рассчитать экономический эффект для предприятия. При снижении конфликтных ситуаций улучшится микроклимат в организации, при взаимодействии с поставщиками, покупателями и так далее.

     При уменьшении конфликтов с покупателями был выявлен рост произведенных продаж. Так же увеличился эффективный фонд рабочего времени на 5%, это произошло из-за уменьшения времени у сотрудников на разбирательства конфликтных ситуаций. Данные увеличения можно привести в виде таблицы.

Заключение

     Управление  конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

     Управление  конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

     При анализе организации было выявлено следующее: на данном предприятии в основном существуют типичные конфликтные ситуации, возникающие при работе в коллективе. Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;
• покупателями и менеджерами по продаже;
• инженерами и техниками;
• менеджерами по продаже;
• руководителем и подчиненным;
• фирмой и поставщиками;
• фирмой и конкурентами;
• фирмой и налоговой инспекцией.

    Конфликты, имеющие место в коллективе фирмы  ООО «Элекон», характерны практически для всех современных компаний. Среди них следует назвать следующие (разместим их по значимости для жизнедеятельности коллектива): 1) организационные (производственные); 2) внутриличностные; 3) бытовые.

    Главным стратегическим решением, профилактикой  конфликтов в экипаже является укрепление корпоративной культуры в коллективе.

     Основными методами разрешения конфликтов в фирме происходит с  помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.