Анализ системы управления конфликтами на ООО «Элекон»

     Руководитель  организации разрешил конфликт следующим  способом. Он  пригласил в кабинет  Менеджера и велел принести ей документ «должностные обязанности  менеджера». Выделил ей маркером строку «менеджер подчиняется и выполняет распоряжения генерального директора, коммерческого директора, офис-менеджера» И в форме переговоров, без указания на источники осведомления довел до нее распоряжение выполнять условия трудового  договора и ее должностных обязанностей. В данном случае руководитель использовал метод принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена. Лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение.

     Также возникают разногласия между техническими консультантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

     Как пример можно привести ситуацию, которая  сложилась у менеджера отдела снабжения, которую повысили в должности  и поручили новый участок работы. Для успешной работы ей было необходимо знание специализированной компьютерной программы, которой она не владела в достаточной мере.

     Из-за этого производительность труда  и качество работы на новом месте  резко упало. Возник деловой конфликт, так как руководство начало выражать недовольство. Конфликт был удачно разрешен менеджером по персоналу, который заметил развитие конфликта и организовал дополнительный тренинг по изучению столь необходимой на данном конкретном рабочем месте программы.

     Для разрешения подобного типа конфликтов на предприятии применяют следующие методы:

     Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих  дисфункциональный конфликт, — разъяснение  того, какие результаты ожидаются  от каждого сотрудника и подразделения. Здесь упоминаются такие параметры  как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняла, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

     Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного материала и сырья, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

     Конфликты возникают в процессе деятельности между фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов.

     Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, а также из-за переманивания покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

     Руководитель  фирмы Александр Сергеевич достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Александр Сергеевич старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он довольно общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и пытается помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома. Большинство конфликтов возникающих между Генеральным директором и сотрудниками происходит из-за вмешательства Генерального директора в работу сотрудников, но вмешательство не всегда оправданно. Если человек был нанят на работу и соответствовал всем требованиям к кандидату, значит этот сотрудник обладает всеми навыками в работе и спорить с ним не стоит на темы касающиеся его профессиональной деятельности.

     Фирма и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

     Это происходит следующим образом. В  первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных ситуаций.

     Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

     Следующим условием предотвращения конфликтов в  фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам или бухгалтера в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

     На  фирме руководитель справедливо  относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

     На  фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.

     Заработная  плата выплачивается сотрудникам  не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы (это касается инженеров, менеджеров по продаже, и техников, для других же имеется определенная ставка).

     На  фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

     В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Предприятие  и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например, покупатель приобретает оборудование, но он не уверен, подойдет ли размер и договаривается с продавцом на обмен в течение недели, если не подойдет, но вместо этого приносит через месяц и начинает требовать обмена. В результате страдает продавец по своей наивности и доверчивости (покупатель все равно добьется обмена или возврата денег, например, с привлечением администрации). Отсюда можно сделать вывод: никогда не делай поблажек потребителям, все обернется против тебя. Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

     На  фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

     Любое решение, которое принимается, по своей  воле переносится легче.

     Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и в процессе деятельности (отношения между продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

     Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и  доброжелательности.

     Если  произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления  основных и первоначальных позиций, как собственных, так и  своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

     Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

     На  фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные  для него, но они сыграют роль для сотрудников).

     В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

     Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и самообладания.

     Увеличение  дистанции не мешает при любом  осложнении отношений, а самообладание  необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

     Сотрудники  фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

     В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме выступает  руководитель, у него можно найти  успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

     Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие  способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
• проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;
• при возникновении важных проблем, сотрудники информируются с руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
• происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;
• если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
• руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;
• оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;
• разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
• если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
• руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

     Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников  фирмы с покупателями используются следующие способы и правила: