Невербальная культура делового разговора

КРУГЛОЕ: добродушие, миролюбие, мягкость в характере. Такие люди обычно гуманны, любят комфорт, хорошую  компанию и не стремятся к славе. Однако честолюбие им не чуждо. Если у  такого лица высокая переносица, выступающие  скулы и "горящие" глаза - человека считают целеустремленным; такой  тип лица нередко встречается  у лидеров и полководцев.

Эти сведения по физиогномике весьма полезны для ориентации в  повседневном общении. Умелое снятие информации физиогномического характера со своего партнера по общению позволяет  на уровне визуального контакта быстро сориентироваться в его внутренних качествах. В конечном итоге это  может помочь избрать оптимальную  модель поведения с таким человеком.

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи

По мнению Аллана Пиза, возможность разоблачить ложь связана с тем, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Поэтому наше бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся солгать. В момент обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.

Актеры и адвокаты, профессии  которых непосредственно связаны  с обманом в разных формах его  проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда  они говорят неправду. Для этого  они либо используют те жесты, которые  придают правдоподобность сказанному, либо почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается всех остальных  людей, то им значительно труднее  дается подделка языка мимики и жестов. Психологи утверждают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между  микросигналами подсознания, выраженными жестами и сказанными словами.

Итак, если во время беседы или переговоров у вашего собеседника  или партнера появится жест, связанный  с приближением рук к лицу, это  должно насторожить: видимо, у него на уме что-то нехорошее, например, сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение  действительного факта или явная  ложь. Начнем с того, какие жесты  могут выдать собеседника, если он явно лжет.

Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза  и уши руками. Защита рта рукой - один из немногих жестов, явно свидетельствующих  о лжи. Рука прикрывает рот, а большой  палец прижат к щеке. В то время  как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать слова, некоторые  люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что  он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это значит, он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается  к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего  жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под  носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.

Возможно, это объясняется  тем, что у лгущего человека появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящие  ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые  собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что  их обман раскрыт.

Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить  или уточнить сказанное. И это  заставит обманщика отказаться от продолжения  своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в  данный момент собеседник, - это понаблюдать  за положением его ладоней. Когда  люди откровенны с вами, они протягивают  вам одну или обе ладони и говорят  что-то типа: "Я буду с вами полностью  откровенен".

Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как  и другие жесты, этот жест абсолютно  бессознателен и подсказывает, что  собеседник говорит в данный момент правду.

Невербальные  средства повышения делового статуса

В процессе ведения делового разговора собеседники и партнеры обращают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому принимающему посетителей небезразлично, как выглядит его офис, являющийся своего рода его визитной карточкой.

Подобно тому как правильная и доказательная деловая речь и умение психологически верно держать себя в процессе всего делового разговора соответствуют представлениям об образе преуспевающего бизнесмена, так и умело оборудованный и хорошо оформленный интерьер рабочего офиса способствует повышению делового статуса его хозяина.

Интерьер офиса говорит  о многом: о достатке фирмы, ее надежности и основательности. Надо поэтому  стремиться к тому, чтобы ваше "поле", т.е. место, где вы принимаете людей, производило на них как можно  лучшее впечатление, чтобы атмосфера  этого места способствовала повышению  вашего делового статуса, а не снижала  бы его.

Преуспевающие бизнесмены прилагают  значительные усилия по обустройству своего офиса, поскольку они понимают, насколько в офисах все должно быть на своем месте. Состояние офиса - это наглядное свидетельство  культуры делового человека. Ее соблюдение всегда сближает деловых людей, делает их разговор более приятным и, как  правило, более результативным.

Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением делового этикета, так и примитивный, а тем более  неряшливый вид офиса и служебных  кабинетов наносит труднопоправимый ущерб фирменной репутации. В итоге страдает и профессиональный имидж ее работников. Верно подмечено, что скупой платит дважды. Когда речь идет о личном престиже или о фирменной чести, подобные просчеты недопустимы.

Что нужно сделать, чтобы  не допускать просчетов, касающихся интерьера офиса? Перечислим основные моменты, отмеченные Д. Ягер, которые позволяют их избежать:

Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.

Постарайтесь не обедать  за рабочим столом. Если нет другого  выхода, убедитесь, что поблизости нет  никого из клиентов или посети телей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).

Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками.

Попробуйте взглянуть  на свое рабочее место глазами  постороннего человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к  человеку, работающему в таком  офисе, а если захотел бы, то что  бы этот офис мог сказать мне о  своем хозяине?

Воспринимайте ваш офис как  свой дом независимо от его размеров и продумайте все мелочи с точки  зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища.

Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный, предмет  в вашем офисе выбран так, чтобы  подчеркнуть ваш имидж. Не захламляйте свой кабинет вещами ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.

Следите, чтобы в вашем  офисе всегда было чисто и приятно, точно так же, как вы следите  за вашей одеждой.

Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для  посетителей, а текущую работу делайте  в другой комнате. Если же офис у  вас слишком маленький или  вам выделен лишь стол в большом  помещении, заведите себе выдвижной "мусорный" ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние.

Номера телефонов и  документы, которые доверили лично  вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.

При оборудовании офиса применительно  к российским условиям обычно создается  три зоны:

личной работы;

коллегиальной деятельности;

дружеского общения [2].

Зона личной работы оборудуется  с учетом параметров рабочего стола, удобной конструкции кресла, правильного  освещения площади для рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия современного организационно-технического оборудования.

Зона коллегиальной  деятельности оборудуется с учетом требований организации совещательной  работы с людьми. Необходимо иметь "коллегиальный" стол и удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки, листы  чистой бумаги, графин с водой, стаканы. Если при проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она должна быть соответствующим образом расставлена  и предварительно проверена.

В зоне дружеского общения  желательно иметь пару удобных кресел, журнальный столик, прохладительные  напитки. Зона должна находиться в стороне  от двух названных рабочих зон. Своим  оформлением она призвана предрасполагать  к дружеской, неофициальной атмосфере  общения.

При оборудовании офиса  желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо  повысить деловой статус его хозяина. Этого можно достичь, например, с  помощью изменения формы кресла: надо увеличить его размеры и  размеры деталей, в частности  удлинить ножки.

Чем выше спинка кресла, тем  больше власти и авторитета имеет  бизнесмен, сидящий на нем. Так, у  преуспевающего предпринимателя кресла чаще всего имеют высокую обтянутую  кожей спинку, а стулья для посетителей - низкую спинку.

Крутящиеся стулья в  отличие от стульев на устойчивых ножках предоставляют человеку свободу  передвижения в тот момент, когда  на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют  свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства.

Известно, что крупные  дельцы рекламного бизнеса любят  сидеть в кресле (как правило, с  высокой спинкой), которое расположено  на максимальной высоте от пола. В то же время своим посетителям они  предлагают место на диванчике или  на стуле, расположенном так, чтобы  их лица находились на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница становится недосягаемой для посетителя, когда ему потребуется стряхнуть  пепел.

Большое влияние можно  оказать на посетителя в том случае, когда его стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Суть этого приема в том, чтобы поставить  стул как можно дальше от вашего и тем самым существенно снизить  статус посетителя.

Повысить ваш деловой  статус помогут и другие приемы невербального  общения, в частности:

низкие стулья и диванчики  для посетителей;

дорогая пепельница, стоящая  вне зоны досягаемости посетителя, и т.п.

Когда офис уже оборудован, он оформляется. При оформлении этого  помещения желательно учитывать  следующие рекомендации:

стены офиса лучше окрасить в стандартные цвета, общепринятые для служебных помещений. Наиболее приемлемыми и широко распространенными  в России являются голубой и бежевый тона;

цветы на рабочий стол ставить не следует. Их место в  приемной у секретаря;

держите в офисе костюм на смену (но он не должен висеть на виду);

кресло не должно быть массивным, чтобы вы в нем не терялись;

все картины или другие офисные украшения должны быть нейтральными.

Все остальное - по вашему вкусу и надобности. Слишком роскошный офис нежелателен, так как он не способствует созданию деловой атмосферы и нередко воспринимается посетителями с определенным недоверием.

Национальные особенности  невербального общения.

Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому человеку следует знать характерную  для них мимику, жесты и позы. Легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и  тот факт, что нередко одно и  то же выразительное движение или  жест у разных народов может иметь  совершенно различное значение.

Так, жест, которым русский  сокрушенно демонстрирует пропажу  или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень  остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец - на нос.

В некоторых странах  Африки смех - это показатель изумления  и даже замешательства, а вовсе  не проявление веселья.

Жители Мальты вместо слова "нет" слегка касаются кончиками  пальцев подбородка, повернув кисть  вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту  ни в коем случае нельзя показывать два пальца (по вашему разумению - два  кофе) - это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо.

Самый древний жест - "рога": мизинец и указательный пальцы выдвинуты  вперед, а безымянный и средний  пальцы загнуты. Происхождение этого  жеста датируется примерно шестым-четвертым  тысячелетием до нашей эры. Его изображение  можно встретить в пещерных рисунках, на фресках в гробницах этрусков, населявших территорию современной  Италии. Утверждают, что в те времена  этот жест использовался для отпугивания  злых духов.