Невербальная культура делового разговора

Невербальная  культура делового разговора

Часто слова собеседника  не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно знать язык жестов и телодвижений, поскольку  жесты и мимика лица являются точными  индикаторами внутреннего состояния  собеседника, его мыслей и желаний. Действительно, информация, считываемая  с рук и лица, является более  достоверной, чем полученная через  обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Успех любого делового разговора  в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт  с собеседником, а такой контакт  зависит не столько от того, что  вы говорите, сколько от того, как  вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и  мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка жестов и  мимики позволяет более точно  определить позицию собеседника. Читая  жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет главную роль в  целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено  то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или  замкнут, занят самоконтролем или  скучает.

Знание языка жестов и  телодвижений позволяет не только лучше  понимать собеседника, но и (что более  важно) предвидеть, какую реакцию  произвело на него услышанное еще  до того, как он выскажется по этому  поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о  том, надо ли изменить свое поведение  или сделать что-то другое, чтобы  достичь нужного результата.

О языке жестов и его  географии написано мало. Принято  думать, что с помощью жестов общаются не слишком образованные люди, а  остальные предпочитают пользоваться ими в моменты усталости, когда  нет сил разговаривать. С этими утверждениями не согласен американский зоолог Десмонд Моррис, написавший очень любопытную книгу "Голая обезьяна". Он пишет: "Люди с бедным словарным запасом имеют в своем распоряжении столь же бедный запас жестов".

Моррис утверждает, что  язык жестов очень важен для оптимистов по натуре, активных и энергичных людей. По мнению автора, человек в течение  суток использует не менее сотни  жестов.

Все это позволяет сделать  вывод, что если вы желаете достигнуть определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и своими коллегами, вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного  общения. В связи с этим целесообразно  описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования применительно  к условиям ведения делового разговора.

Значение различных  типов рукопожатий

В деловом разговоре рукопожатие  играет очень важную роль как в начале, так и в конце беседы. Но оно используется не только при приветствии. Это еще и символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Таким образом, рукопожатие - очень важное невербальное средство, свидетельствующее о внутреннем состоянии собеседников и их внешней культуре. Поэтому имеет смысл рассмотреть наиболее распространенные в деловом мире рукопожатия, каждое из которых имеет вполне определенное значение [1].

Жест, когда рука подается вперед прямо, а кисть служит продолжением линии руки (при этом руки остаются в одинаковом положении), говорит  о том, что встретились равные люди, испытывающие друг к другу  чувство уважения и взаимопонимания.

язык жест мимика деловой

Рука подается твердо и  в то же время как-то ласково-галантно. Мы чувствуем, что она очень подходит к вашей. Так подает руку уверенный в себе человек, который знает, чего хочет, но может и приспосабливаться к нам.

Если рука подается твердо, но в рукопожатии есть что-то застывшее, и нам приходится как бы приспосабливать  свою руку, чтобы не чувствовать  в пальцах кусок дерева - с нами здоровается жесткий человек, знающий, чего он хочет, в критических ситуациях  требующий приспособления лишь от других.

Когда партнер подает руку твердо, но в том, как он берет  и держит нашу, есть что-то собственническое и нам приходится слегка дернуть  свою руку, чтобы освободиться от захвата, можно предположить, что этот человек  хочет легкой добычи, и то, что "попало в его руки", не выпустит.

С помощью различного разворота  ладони можно придать этому жесту  различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что та оказывается повернутой вниз своей ладонью - это властное рукопожатие. Оно свидетельствует  о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим  партнером. В том случае, если перед  вами женщина, которая также подает руку ладонью вниз, то это, наоборот, означает ожидание поддержки или  является провоцирующим намеком  на поцелуй руки и своего рода кокетством.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это  покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или  позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Пожатие прямой, несогнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиками пальцев  напоминает пожатие прямой, несогнутой рукой: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Более мягкий вариант такого рукопожатия заключается в том, что партнер подает руку, кисть которой отклонена вниз от линии прямой руки.

При рукопожатии следует  обратить внимание на положение корпуса  здоровающихся людей. Если партнер, протягивая вам руку, подается корпусом вперед, это свидетельствует о  его заинтересованности в общении  с вами, расположенности к вам. Если же при поданной руке его корпус остается прямым и даже несколько  отклоняется назад, а голова слегка приподнята (подбородок задран вверх), то можно предположить несколько  высокомерное отношение с его  стороны.

Рукопожатие с использованием обеих рук (иногда его называют "перчаткой") встречается довольно часто. Его  смысл заключается в демонстрации того, что его инициатор честен и ему можно доверять. При таком рукопожатии вы берете руку партнера правой рукой и дополнительно охватываете ее левой. Другая форма этого жеста: пожимая руку партнера своей правой, похлопываете еще и левой. Для передачи переполненности чувств используется левая рука, которая сверху кладется на правую руку. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладется рука. Если рука кладется на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если рука кладется на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

Рукопожатие с использованием обеих рук применимо только по отношению к близким друзьям  и хорошо знакомым людям. Применять  этот жест по отношению к клиентам и партнерам не следует, ибо они  в подобной ситуации чувствуют себя крайне неудобно. Тем не менее многие политические деятели упорствуют в его использовании. Достаточно вспомнить телерепортажи о встречах политиков и руководителей нашего недалекого прошлого, да и настоящего.

Существует также несколько  рукопожатий неформального общения. Прежде всего это жест, когда рука подается сбоку широким движением. Если он характерен для данного человека, то это говорит о его стремлении к навязыванию себя или просто о простоватости его характера. Если такой жест в целом не типичен для данного человека, то это показатель (иногда демонстративный) близости отношений.

Жест, когда в качестве рукопожатия делается быстрый взаимный хлопок по кончикам пальцев, используется обычно в ознаменование успешного  результата тесного взаимного сотрудничества в важном для обоих собеседников деле. В некоторых случаях такое "рукопожатие" носит характер установившейся традиции. Но чаще всего  оно является своего рода игрой в  молодежных коллективах.

Чтобы получить более исчерпывающую информацию о человеке по его рукопожатию, нужно также учитывать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, длительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Чуть-чуть удлиненное по времени рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения - он как будто попал в капкан.

Следует учитывать разницу  во взглядах на рукопожатия у иностранцев. Например, при встрече с бизнесменами из Азии не надо сжимать им ладонь слишком  сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели  терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся  атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

Позы собеседников и их психологическая роль

В процессе делового разговора  надо обращать внимание на позы собеседника, ибо они, как и жесты почти не фиксируются сознанием и потому гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения, что можно видеть на примере рисунков, приведенных на стр.142-143. __ Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, или чем отрицательнее и враждебнее настроена очередь или другая группа людей, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные  плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Поза, которую собеседник принимает, когда садится, тоже говорит  о многом. Так, посадка на стул за спинкой означает агрессивность  и иногда превосходство. Если собеседник сидит скрестив ноги, то внутренне он уже "кипит", а если скрещены еще и руки, то его враждебность достигла предела. В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то "остудить", его лучше пересадить со стула. Возможность физического расслабления должна немедленно привести и к расслаблению психологическому, а потому и снижению остроты противостояния.

Собеседник, сидящий в  позе "как вкопанный", с напряженно выпрямленным телом и "вросшими" в пол ногами, не отрываясь смотрящий  на своего партнера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный Что, я слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив голову вбок и опершись на руку.

Вообще наклон головы вбок - свидетельство заинтересованности, внимательного слежения за ходом  мысли собеседника. Если нить повествования  теряется, слушатель выпрямляется, приподнимается, а затем опускает плечи. Его взгляд начинает блуждать по стенам, потолку или лицам присутствующих. Обычно он делает телодвижение по направлению  к выходу. Всё это свидетельствует  о том, что разговор пора заканчивать.

На переговорах с партнером  не следует принимать позу, характеризующую  закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная  вперед голова, широко расставленные  на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует  надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Не видя глаз собеседника, партнер может  чувствовать себя неловко, поскольку  значительная доля информации, считываемой  с глаз, оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера  общения.

Позы участников беседы всегда отражают их субординацию. Очень важна  психологическая субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом.

Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится  показать свое превосходство. Рассмотрим это на примере. Беседуют двое. Один из них присел на краешек стула, положив  руки на колени, другой развалился, небрежно закинув ногу на ногу. Взаимоотношения  этих собеседников легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, а первый - подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций). О стремлении к доминированию  свидетельствуют такие позы: обе  руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается  о косяк двери или стену; голова чуть приподнята, руки перекинуты у  талии.

При желании подчеркнуть  согласие с партнером собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской беседы один из собеседников сидит подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы говоря этим: "Я тоже такой же, и я так думаю".

При рассаживании участников официальных приемов также надо учитывать позы, которые они принимают. В рабочих кабинетах столы  обычно ставятся буквой "Т". Чем  выше положение руководителя, тем  больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу  чувствуется отношение доминирования. Порой его стремятся специально подчеркнуть.

В том случае, если хозяин кабинета хочет показать себя на одном  уровне с собеседником, он принимает  его, садясь за отдельный стол, который  может использоваться и для совещаний  с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними "на равных".