Невербальная культура делового разговора

Показателем самодовольства и высокомерия служит также "шпи-леобразное положение рук".

Жестом уверенных в  себе людей с чувством превосходства  над другими является и "закладывание рук за голову". Этот жест характерен также для "всезнаек". Многих собеседников он раздражает. Существует несколько  способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой  собеседник демонстрирует превосходство, наклонитесь вперед с протянутыми  ладонями и скажите: "Я вижу, что  это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?" Затем  откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается  в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить  свою позу, что в свою очередь  изменит его отношение. Для этого  можно взять какой-нибудь предмет  и, отставив на большое от него расстояние, спросить: "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с ним, вам нужно повторить  его позу. Однако в случае, если собеседник в позе "руки за голову" делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты НЕСОГЛАСИЯ можно назвать  также жестами вытеснения, поскольку  они проявляются вследствие сдерживания  своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним  из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это  наиболее распространенный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает  ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему  не нравится все, что говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты ГОТОВНОСТИ сигнализируют  о желании ь закончить разговор или встречу. Они выражаются в ^ подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Жесты, СВЯЗАННЫЕ С МАНЕРОЙ  КУРИТЬ, указывают на то, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором он выдыхает дым изо  рта - вверх или вниз.

Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный  человек выдыхает дым вверх почти  постоянно; и наоборот, негативно  настроенный человек, со скрытыми или  подозрительными мыслями, почти  всегда направляет струю дыма вниз. Выдыхание струи вниз из уголков  рта свидетельствует о еще  более негативном отношении.

О том, настроен человек положительно или негативно, можно судить и  по скорости выдыхания дыма. Чем  энергичнее струя выдыхается вверх, тем увереннее и высокомернее настроен человек; чем быстрее струя  выдыхается вниз, тем отрицательнее  настроен человек.

Наблюдения за жестами  курящих при купле-продаже показывают, что если спросить курящего клиента о его решении, то тот, который принял положительное решение, выдыхает дым вверх, в то время как тот, который решил не покупать, направляет струю вниз.

Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в  этом случае идет вниз только благодаря  расположению ноздрей, и человек  часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерно.

Если голова у человека опущена вниз, когда он выдыхает дым через нос, это значит, что  он сердит.

Помимо рассмотренных  выше поз и жестов, существуют другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутренне состояние  собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются положительные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.

Психологами установлено, что  человек засовывает пальцы в рот  в состоянии сильного угнетения. Если жесты, связанные с прикрытием рта рукой, обозначают обман, пальцы во рту говорят о внутренней потребности  в одобрении и поддержке. Поэтому, когда появляется этот жест, необходимо поддержать собеседника или заверить его гарантиями.

В качестве заключения дадим  еще один общий совет. Не стоит  делать то, что может быть расценено  как затягивание времени. Тем  более нельзя этого делать, если вы отвечаете на какой-либо четкий вопрос, который требует точного и  правдивого ответа. В такой ситуации прикуривание сигареты, протирание стекол очков и другие подобные жесты  считаются невежливыми и выглядят как попытка уйти от ответа.

Сигналы, посылаемые глазами и губами

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы  из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время  делового разговора контролировать выражение своих глаз.

Психологи так объясняют  механизмы телесных проявлений внутренних состояний человека. Событие вызывает у нас впечатление, которое тут  же порождает внутреннее переживание, а оно, в свою очередь, проявляется  в изменении нашего внешнего облика. Суть этого явления в том, что  в нервных центрах головного  и спинного мозга под влиянием наших настроений возникают нервные  токи, которые передаются примерно 500 мышцам тела и побуждают их к  действию. Например, у тех, кто смеется, возбуждаются мышцы, оттягивающие уголки рта назад и вверх. Когда же человек думает о чем-то грустном, то работает мышца, которая их опускает. Так, постоянно печальный человек  регулярно как бы "тренирует" мышцу, опускающую уголки рта, а его "смеховые" мышцы без соответствующей  нагрузки становятся дряблыми. В результате лицо приобретает постоянно угрюмое  выражение. По такому же принципу происходит и работа других мышц, показывающих наши переживания.

Для того чтобы построить  хорошие отношения с вашим  собеседником, ваш взгляд должен встречаться  с его взглядом на протяжении примерно 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который  встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

При деловом разговоре  рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу  вашего собеседника. Собеседник будет  чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим вы сможете контролировать ход  беседы при помощи взгляда.

Глаза способны выразить любое  чувство. По ним всегда можно определить, как собеседник воспринимает ваши слова. Учеными установлено, что взгляд выполняет при деловом разговоре  функцию синхронизации. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Это дает ему возможность концентрироваться на содержании своих высказываний и не отвлекаться. Но примерно за секунду до окончания длинной фразы или нескольких логически увязанных высказываний говорящий поднимает глаза и смотрит в лицо слушателю, как бы давая команду: "Я кончаю, теперь ваша очередь". Партнер, берущий слово, в свою очередь отводит глаза.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь следует  воздерживаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния  собеседника. И наоборот, настойчивый  взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания  человека.

Слушающий выражает взглядом внимание, одобрение или неодобрение. По глазам можно определить эмоциональное состояние собеседника. Взгляд помогает поддерживать контакт при разговоре, как бы компенсируя действие факторов, разделяющих собеседников. Так, если попросить беседующих сесть по разные стороны широкого стола, окажется, что они чаще смотрят друг на друга, чем когда беседуют за узким столом. В данном случае увеличение расстояния между собеседниками компенсируется увеличением частоты взглядов.

Ученые установили, что  на вышестоящего по статусу смотрят чаще, нижестоящего же менее удостаивают взглядом. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные - снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40%). Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопонимания. Установлено также, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить близкие доверительные отношения.

Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление. Так, восторженный взгляд девушки, адресованный молодому человеку, окрыляет его, пробуждает в нем желание совершить что-то героическое.

Если искушенные собеседники  и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно  расширяются и сужаются и тем  самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или  у него мрачное настроение, его  зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами, научитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают  цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и  получает желаемое, зрачки его глаз расширяются.

Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом, что видно из вышеприведенной  таблицы.

В мимике очень важно положение  губ, поскольку они - молчаливые источники  эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы - показатель радости  и дружелюбия. Плотно сжатые губы - показатель замкнутости, изогнутые - сомнения или  сарказма. Опущенные уголки рта - показатель того, что человек расстроен. С помощью глаз и губ можно отработать различные варианты мимики, которые показаны на приведенной таблице.

Из нарисованных в таблице  лиц, по которым можно "прочесть" определенное чувство или состояние  души, более всего подходят для  создания благоприятного впечатления  на окружающих выражения лица "Радостное" и "Простодушно-радостное", поскольку  на них запечатлена улыбка.

Улыбка в создании привлекательного личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные и дружелюбные  отношения в общении.

Некоторые психологи считают, что мы улыбаемся не только потому, что рады чему-нибудь, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать  себя счастливее и увереннее. Хотя эту  точку зрения можно считать спорной, все же улыбка при встрече снимает  настороженность первых минут и  способствует более уверенному и  спокойному общению. Она выражает радость  встречи, говорит о нашем расположении и дружелюбии. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Улыбка, как и все средства невербального общения, может выражать множество оттенков чувств. Существуют радостная, презрительная, ироническая, насмешливая, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные  оттенки. Для примера можно взять  улыбку, выражающую дружеское расположение. Но и она может быть многозначной. Так, улыбка, при которой немного  обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при  первой встрече, поскольку она может  дать прямо противоположный эффект и вызвать недоверие.

Наконец, существует еще  широкая улыбка, когда рот немного  приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской  вечеринки, при шутках между друзьями, но к ней никогда не прибегают  при знакомстве. В целом же, когда  люди улыбаются, их лица делаются несравненно  лучше. При улыбке, по словам Л. Толстого, в лице появляется то, что называется его красотою. В то же время не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и  не должна вызывать раздражение вашего собеседника.

Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо - улыбка будет радостной. Душевное спокойствие всегда отражается на улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или  дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. В  жизни не обойтись без проблем. С  меньшими душевными и физическими  потерями их преодолевают люди, которые  умеют улыбаться.

Помимо глаз и губ, в "строительстве" лица немаловажную роль играют и другие визуальные индикаторы, такие, как лоб, нос, подбородок, а также форма  самого лица. Сведения о них можно  получить из физиогномики - науки о  типах лица, об умении их читать, выявляя  по их чертам скрытые характеристики личности. Все это позволяет "с  ходу" ориентироваться в людях, а поэтому подобрать соответствующий  ключ к общению, спрогнозировать  возможные действия своих партнеров. В этой связи очень полезно  знать основные физиогномические типы лица.

ПРОДОЛГОВАТОЕ: прямоугольник при ширине лба, примерно равной ширине подбородка. Это так называемый "аристократический" тип, свидетельствующий об интеллекте, чувствительности, уравновешенности, нередко о рассудительности. Такие люди обладают организаторским талантом, им присуща ярко выраженная целеустремленность. ТРЕУГОЛЬНОЕ: высокий и широкий лоб, выступающие скулы, небольшой, но костистый нос, глубоко посаженные глаза, маленький и слегка выдвинутый вперед подбородок. Обладателю такого лица присущи и высокая одаренность, и чувственность. Вместе с тем в характере такого человека отмечают хитрость, неуживчивость, склонность к одиночеству.

ТРАПЕЦИЕВИДНОЕ: широкий лоб и слегка суженный (но не скошенный) подбородок. Человек, как правило, интеллигентен, аристократичен и чувствителен; он не борец.

Женщины с таким лицом  оптимистичны, живут счастливо, создавая приятную атмосферу общения.

КВАДРАТНОЕ: суровый, мужественный, нередко бессердечный тип человека; как правило, он тугодум, часто бывает грубым, настойчив. Яркая его черта - решительность. Такие люди прямолинейны и откровенны в общении, у них неутолимая жажда успеха. Хорошие исполнители, хотя сами настойчиво тянутся к лидерству. Женщины с таким лицом стремятся во всем доминировать.