Электронная торговля: состояние и проблемы развития в Республике Беларусь

HTML-представление Internet-магазина должно быть выполнено на базе шаблонов с переменными, которые заменяются впоследствии наименованиями товаров и ценами, хранящимися в базе данных. При таком подходе можно вносить изменения в раскладку всего Internet-магазина, изменяя всего лишь нескольких шаблонов вместо того, чтобы вручную изменять тысячи Web-страниц. [8,с.291-302]

Отдел маркетинга должен иметь возможность добавлять, удалять  и изменять информацию о товарах. Например, желательно, чтобы работники маркетингового отдела безо всякой дополнительной подготовки могли изменять данные, например, для ценового стимулирования. Прочие маркетинговые инструменты (история покупок клиента, файлы регистрации на Web-сервере, пользовательские предпочтения, прямая рассылка и встроенные менеджерские программы) должны входить в программный продукт как стандартные функции.

Создание отчетов —  еще одна очень важная функция. Поведение  потребителей и покупательские модели нуждаются в определенном уровне визуализации, облегчающей менеджерам принятие соответствующих решений на основании отчетов. Отчеты показывают ежедневное количество посещений магазина, эффективность торговли, удобство поиска нужных товаров для покупателя и уровень удовлетворения клиентов. Желательно, чтобы представление данных в отчетах можно было изменять, что позволило бы показывать результаты с разных точек зрения, например распределение данных во времени, относительно товара или покупателя. [8,с.291-302]

Качество обслуживания. Чтобы обеспечить возможность роста Internet-магазина, выбранное программное решение должно быть масштабируемым: в этом случае компания сможет увеличиваться в объемах без необходимости менять в связи с этим используемое программное обеспечение. Программное решение должно с одинаковой эффективностью обрабатывать в день 50 товаров и 5 заказов и 5 миллионов товаров и 50 тысяч заказов. При увеличении объемов торговли, возможно, понадобится заменить аппаратное обеспечение и тип подключения к Internet, а также обновить некоторые фрагменты архитектуры, однако базовый бизнес-процесс должен оставаться неизменным; неизменной должна остаться и привычная для покупателей модель поведения на сайте. Тут уже встает важный вопрос — вопрос качества обслуживания. Даже если магазин работает в Internet 24 часа в сутки и семь дней в неделю, нельзя рассчитывать, что поток покупателей всегда будет постоянным. Непременно будут часы пик, когда в Internet-магазин будет заходить максимальное количество покупателей, и затишье, когда посетителей почти не будет.

В Internet качество обслуживания становится все более актуальным. В реальном мире число магазинов, которые может посетить каждый, довольно ограничено; чаще всего это несколько  магазинов возле дома, в которых  предлагается определенный ассортимент товаров. Поэтому, хотя качество обслуживания зачастую не удовлетворяет покупателей, владелец магазина не обращает на это внимания, потому что они все равно будут приходить в его магазин за неимением поблизости другого. В Internet у неудовлетворенных покупателей вариантов выбора сколько угодно. Поэтому не следует оставлять  без внимания качество обслуживания. Пользователь, который ищет какой-либо товар и вынужден слишком долго ждать окончания загрузки Web-страниц, в конце концов уйдет на другой сайт, который загружается быстрее. Клиент, оформляющий оплату товара, больше не обратится на сайт, если в этот ответственный момент произойдет сбой на сервере. [8,с.291-302]

Сегодня многие сайты  перенасыщены аппаратным обеспечением, поскольку владельцы Internet-магазинов стремятся гарантировать безотказную работу даже в часы пиковых нагрузок. Это требует гигантских капиталовложений. Рассмотрим другие методы, позволяющие решить проблему, которая возникает при пиковых нагрузках. В первую очередь, необходимо определить, по какой причине в эти часы на сервере возникают проблемы. Необходимо подумать, какие страницы чаще всего посещаются в самое "горячее" время? Не слишком ли большие файлы предлагаются для загрузки? Ответив на эти вопросы, можно понять, что делать. Если бывали случаи прерывания связи с потребителями в момент совершения ими оплаты, необходимо определить приоритетность услуг. Это означает, что в часы пик ресурсы должны сначала выделяться службе оплаты, а уже затем — прочим службам этого же сервера, например просмотру каталога или поиску. В периоды самых интенсивных нагрузок такая схема не решит проблему перегрузки сервера, зато обеспечит надежную связь с теми клиентами, которые уже вступили в отношения купли-продажи. Если некоторые страницы чрезвычайно активно посещаются в определенное время суток или предлагаются чересчур большие файлы, то, возможно, следует разместить эти страницы и файлы на зеркальных серверах в других странах мира. Для этого можно либо воспользоваться любым из тысяч сайтов, предлагающих бесплатный хостинг, либо обратиться к партнерам по бизнесу с предложением обмениваться не только баннерами, но и Web-пространством. В любом случае использование зеркального сайта облегчит загрузку материалов на компьютеры местных пользователей. Следовательно, клиентам из США не придется обращаться на европейские сайты для получения той или иной информации — они смогут загрузить ее непосредственно с зеркального сайта в США. [8,с.291-302]

Еще один способ обеспечения  высокого качества обслуживания —  определить приоритетность групп пользователей. Возникают ситуации, когда имеет смысл предоставить известным пользователям более высокий приоритет по сравнению со случайными посетителями. Если в действующем Internet-магазин есть постоянные клиенты, то, естественно, компания заинтересована в том, чтобы они никуда не ушли. Обеспечение более высокого качества обслуживания зарегистрированным клиентам — лучший способ привлечения новых посетителей.

Оптимизация управления ресурсами Web-сервера способствует реализации приоритетного предоставления услуг и приоритетного обслуживания групп пользователей. Такой подход обеспечит первоклассное обслуживание на сайте зарегистрированным пользователям и постоянным покупателям, но он не решает собственно проблемы пиковых нагрузок, которые всегда могут вызвать отказ сервера. Чтобы предотвратить подобное развитие событий, необходимо ограничить доступ к Web-серверу. Это можно сделать по-разному. Самый простой вариант — в период пиковых нагрузок вывешивать сообщение "Сервер перегружен, зайдите в другое время". Правда, это решение ничем не лучше, чем просто отсутствие доступа. Вариант второй: не только предложить посетителям зайти в другое время, но и зарезервировать в будущем определенный временной отрезок, когда появиться возможность выделить ресурс данному посетителю. В этом случае сообщение на сайте также будет информировать о перегрузке сервера, однако в нем будет содержаться еще и предложение подождать, скажем, 30 секунд. Небольшое приложение JavaScript автоматически возобновит соединение через 30 секунд, и посетитель получит доступ к товарам. Еще один способ ограничения доступа заключается в автоматическом перенаправлении всех новых посетителей на другой сервер с тем же наполнением. Для этого необходимо зеркально отобразить весь сервер целиком на другой сервер или создать локальный кластер из нескольких серверов с одинаковым наполнением. Однако это решение оправдано только в том случае, если электронный магазин достаточно большой. Третий способ ограничения доступа на сайт — отказ в доступе всем неизвестным пользователям в периоды пиковых нагрузок с одновременным предложением зарегистрироваться для получения возможности совершать покупки на данном сайте. [8,с.291-302]

Повышение качества обслуживания реализовать довольно не сложно, достаточно всего лишь небольшой программы под названием WebQoS (http://www.hp.com/go/webqos/), которая устанавливается на сервер и снабжается правилами. Эта программа разработана Hewlett-Packard, ее можно бесплатно загрузить с сайта компании и использовать для платформ HP-UX, Linux и Windows NT. WebQoS позволит повысить качество обслуживания, одновременно снижая потребность в аппаратном обеспечении.

Эта небольшая программа  впервые была применена во время  мирового чемпионата по футболу во Франции в 1998 году и помогла Web-странице (http://www.france98.com/) этого мероприятия попасть в Книгу рекордов Гиннеса как самому посещаемому Web-сайту за всю историю Internet. [8,с.291-302]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ
1. Состояние и проблемы развития электронных магазинов в Республике Беларусь

 

Даже не очень большой  опыт работы белорусских интернет-магазинов  показал, что спрос покупателей  имеет характерные особенности  и продать в Сети сейчас можно  далеко не любой товар. Поэтому принцип традиционных супермаркетов «чем шире ассортимент – тем лучше» в случае с электронными прилавками не работает. В существующих интернет-магазинах в основном представлены отдельные категории товаров – компьютерная и бытовая техника, электроника. Доля остальных сегментов рынка, таких, например, как детское питание, косметика или пищевые продукты, в общем объеме продаж незначительна. Специалисты объясняют это не столько невысокой себестоимостью товаров, сколько их «нетрадиционностью» для онлайн-торговли. Покупатели еще просто не привыкли к тому, что через Интернет можно приобрести памперсы или пакет сока. А вот покупка в интернет-магазинах бытовой техники стала настолько популярным явлением, что на сегодняшний день, по некоторым оценкам, составляет около 30% общего оборота этих товаров. [2,с.22-24]

По данным SHOP.BY, в рейтингах запросов на первом месте продолжают находиться телефоны (радио, офисные, GSM, АТС, факсы и т.д.) – на этот сегмент приходится  42% запросов. Еще 33% - на электронику (DVD, Hi-Fi и Hi-End, аудио, видео, ТВ и т.д.). Бытовая техника (стиральные машины, холодильники, пылесосы) составляет 29%, компьютеры и комплектующие – 27%, фотоаппараты, аксессуары к ним – 18%, мебель и предметы интерьера – 15%.  В России, на которую в большинстве своем равняется Байнет, ситуация с розничной торговлей в Сети выглядит совершенно иначе. Компьютеры, комплектующие, оргтехника и концелярские товары занимают там 43% запросов, бытовая техника – 26,7%, автомобили и запчасти к ним – 18,3%, книги, CD, DVD и МР3 – 4,2%. А вот спрос на телефонию составляет всего 1,4%. [2,с.22-24]

На нынешнем этапе  развития электронной коммерции  потребитель ориентируется в  основном на покупку относительно недорогих, стандартных и поддающихся полному Web-описанию товаров. Затем, по мере накопления    покупателями положительного опыта общения с электронными магазинами, спрос начнет смещаться, с одной стороны, к более дорогим товарным сегментам, а с другой – к товарам повседневного спроса.

В электронных магазинах  широко практикуется оплата наличными при доставке, что объясняется  недостаточным уровнем развития электронных платежных систем, а также сознательной ориентацией определенной части электронных магазинов на «спекулятивную» схему электронной коммерции. Собственная служба доставки действует обычно в пределах небольшого региона. Отдаленные регионы обслуживаются, как правило, почтой или международными службами доставки.

Схема прохождения заказа по логистической цепи Интернет-магазина:

1.  Оформление покупателем заказа на Сайте Интернет-магазина; 
2.  Автоматическое попадание заказа с Сайта в Информационную Систему; 
3.  Автоматическое подтверждение заказа на E-mail Покупателя; 
4.  Автоматическое оповещение Службы продаж о поступлении нового   заказа; 
5.  Запрос Службы продаж к Информационной системе о состоянии склада; 
6.  Обмен между Складом и Информационной системой о текущем состоянии запасов; 
7.  При отсутствии требуемого товара на Складе генерация запроса в Службу закупок; 
8.  Уведомление Поставщика о планируемой закупке; 
9.  Доставка заказа на Склад; 
10.  Ввод данных Службой закупки о произведенной закупке; 
11.  Передача заказа в Службу доставки; 
12.  Доставка заказа Покупателю, прием денег; 
13.  Прием Покупателем заказа и подпись документов для Службы доставки; 
14. Возврат Службой доставки денег и документов; 
15.  Присвоение заказу статуса «выполнен» и занесение его в историю заказов. [16,с.55-57]

Главные принципы электронных магазинов, вытекающие из требований клиента:

• «легко найти» (понятный интерфейс и удобная навигация);
• «хорошо предложить» (система перекрестных ссылок и предоставления дополнительной информации, объем которой не превышает разумных пределов);
• «быстро купить» (чем меньше щелчков мышкой необходимо сделать для совершения покупки, тем лучше). [17,с.136-151]

 

 

 

 

Рисунок 3.1 - Распределение Интернет-пользователей по

                                         половозрастным   группам

Белорусские Интернет-пользователи – это преимущественно молодые мужчины (21,4%) и женщины (20,7%) в возрасте от 16 до 24 лет, а также мужчины (15%) и женщины (12,8%) в возрасте от 25 до 34 лет. Значительна и доля пользователей среднего возраста: от 35 до 44 лет – мужчин(8,4%) и женщин (7,5%), от 45 до 54 лет – мужчин (5,5%) и женщин (4,9%).

Треть всех пользователей Интернета в Беларуси составляют учащиеся и студенты (32,8%). Значима доля специалиста с высшим образованием (23,9%). Рабочие и продавцы составляют 12,4% Интернет-пользователей, руководители среднего звена – 7,5%, служащие без высшего образования и руководители высшего звена – по 4,8%, предприниматели – 4,6%, безработные и домохозяйки – 3,1%.[13,с.42-43]

Большинство опрошенных  (80,2%) пользуются Интернетом дома. Более трети респондентов (34,2%) выходят в сеть на работе. Некоторые пользователи подключаются ко «всемирной паутине» у друзей или родственников (23,5%), в Интернет-кафе (18,9) или учебном заведении (17,5%).[13,с.42-43]

 

Рисунок 3.2 - Места пользования Интернетом

Белорусская Интернет-аудитория  в основном пользуется услугами электронной  почты (е-mаil) и посещает web- сайты. Так, половина опрошенных пользователей минимум раз в день обращаются к почтовым сервисам (25,6% - несколько раз в день, 25,3% - 1 раз в день). Несколько раз в день web-сайты посещают 31,4% белорусских Интернет-пользователей, а 19,1% опрошенных делают это хотя бы раз в день. [13,с.42-43]

Сегодня в Беларуси зарегистрировано и работает более 1 000 интернет-магазинов и 4 полноценные информационные торговые системы. Наибольший удельный вес в общем количестве интернет-магазинов занимают те, которые реализуют аудио- и видеотехнику, средства связи, бытовую технику,компьютеры и фототовары. Вместе с тем в последние годы наметилась четкая тенденция к насыщению одних товарных групп- лидеров (по количеству сайтов) и бурному развитию других. Так в 2007-2008 гг. наибольший прирост интернет-магазинов отмечен по следующим группам: одежда и аксессуары, товары для строительства и ремонта, товары детского ассортимента, товары для красоты и здоровья, товары для дома, товары для спорта и туризма.

В течение месяца в  белорусском сегменте сети Интернет регистрируется от 15 до 52 новых интернет-магазинов. Среднемесячный товарооборот отдельных интернет-магазинов достигает 500 и более млн.руб. Несмотря на динамичное развитие, объемы интернет-торговли занимают не более 1 % в общем объеме розничного товарооборота.

По данным исследованиям  «Омнибус», которое регулярно проводится компанией МАСМИ, растет и количество белорусов, которые оценили преимущества Интернет-шопинга. Почти половина опрошенных Интернет-пользователей имеют опыт покупок в виртуальном пространстве (а это более 250 человек). При этом 10,8% респондентов покупали товары через Интернет один раз, 28,1% - иногда делают покупки в Интернет-магазинах, и, наконец, 9,4%  опрошенных регулярно покупают товары в Сети. [13,с.42-43]